“Голос клиента” и “Голос процесса”, характеристики CT…

Любой заказчик имеет свои требования, а также четко осознает, за что он платить уж точно не будет. Различают следующие виды требований1:

Международный стандарт ISO9000:2005 определяет термин “требования” как потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Это все условия, оговоренные контрактами, стандартами, положениями, и другими нормативными и отраслевыми документами.

Если говорить о производстве продукции, то требования заказчика можно рассматривать как все свойства изделия, определенные контрактом и прочими оговоренными документами. Все характеристики продукции, зафиксированные в оговоренных документах или контракте можно считать высказанными. Все постановления отраслевых стандартов и местного законодательного регулирования, выполнение которых необходимо для законного функционирования организации, может быть и не оговорено контрактом. Тем не менее, выполнение этих требований является общепонятным. Это невысказанные требования.

Невысказанные требования могут быть подразумеваемыми и неосознанными. Подразумеваемыми требованиями называют общепонятные условия производства продукции или предоставления услуги. Пример, приведенный в предыдущем абзаце, хорошо иллюстрирует невысказанные подразумеваемые требования. Т.е. подразумеваемые требования – это требования, не оговоренные контрактом, но выполнение которых общепонятно исходя из местной законодательной базы, отраслевых стандартов и прочей нормативной документации.

В отличие от подразумеваемых требований – неосознанные не оговорены ни контрактом, ни прочими нормативными документами. Раз эти требования неосознанны, то можно предположить, что предоставление подобных услуг является уникальным процессом или нехарактерным для данного рынка.

Выполнение или невыполнение тех или иных требований в любом случае отражается на удовлетворенности потребителя. Диаграмма внизу отражает зависимость между степенью удовлетворенности потребителя и степенью выполнения требований.

На диаграмме отложены две оси: X – степень выполнения требований, Y – степень удовлетворенности потребителя. Нанесенные кривые иллюстрируют степень удовлетворенности потребителя в зависимости от выполнения или невыполнения тех или иных требований.

Как видно из диаграммы удовлетворенность потребителя прямо пропорционально зависит от степени выполнение высказанных требований. Потребитель четко указал те качества продукции, которые он хочет получить, поэтому предоставление продукта в полной мере отвечающего требованиям заказчика приводит к его восторгу. Степень выполнения требований само собой будет отражаться на удовлетворенности: чем в более полном объеме выполнены требования, тем более удовлетворен потребитель.

Выполнение подразумеваемых требований, как видно, слабо влияет на удовлетворенность потребителя и не может привести к его восторгу. Тем не менее, невыполнение общепонятных требований может очень резко привести к крайней степени неудовлетворенности потребителя.

Невыполнение неосознанных требований не может привести к неудовлетворенности заказчика. С другой стороны их выполнение очень резко меняет степень удовлетворенности потребителя, приближая ее к восторгу.

Говоря про “голос заказчика”(Voice Of Customer – VOC) мы чаще всего подразумеваем высказанные требования относительно параметров продукции и производства – Y. С помощью исследования зависимости между параметрами продукта и параметрами процесса:

Y = f (X1, X2 … Xn) + ε

можно настроить голос процесса (Voice Of Process – VOP) на нужную тональность и производить исключительно продукцию, соответствующую требованиям заказчика2.

Звучит просто, однако, сколько параметров может предъявлять заказчик к одному продукту?

Управлять процессом, принимая во внимание все параметры продукта нет необходимости. Вместо этого можно использовать только наиболее важные характеристики – CT…

CT… - это аббревиатура от Critical To… (критический для…), которой обозначают наиболее важные параметры продукта. Например:

  • CTQ (Critical To Quality) – критический для качества
  • CTM (Critical To Manufacturing) – критический для производства
  • CTA (Critical To Assembly) – критический для сборки
  • CTR (Critical To Reliability) – критический для надежности

Фокусируя внимание на сокращении вариации характеристик, критических для качества, надежности и т.д. достигается высокий уровень качества – уровень 6σ.

Большую часть характеристик CT… задает заказчик или конструкторский центр – это требования, спецификации, критические и посадочные размеры на чертежах и т.д. Некоторые характеристики может задать сам производитель. Например, те параметры, соблюдение которых важно для следующего этапа производства (сборки) – CTM (CTA) или параметры, соблюдение которых, как показала практика предыдущих или похожих производств, значительно повышает надежность продукции. Часто такие требования распространяются в виде отраслевых стандартов и лучших производственных практик. Тем не менее, довольно часто лидер проекта сталкивается с необходимостью определения и градации параметров продукта, важных для заказчика. Решить эту задачу можно с помощью одного из методов, представленных ниже.

Структурирование функции качества (Quality Function Deployment) или так называемый метод “Дом качества” позволяет трансформировать голос потребителя в характеристики продукта, его составных, требования к производственному процессу и стандарты соответствия продукта требованиям3.

Весьма похожим на структурирование функции качества, однако, намного более упрощенным является XY-матрица. Этот инструмент позволяющий количественно оценить влияние всех известных входов X на все выходы Y, при этом, не прибегая к измерениям, а базируясь лишь на опыте проектной команды4:

В колонке “Input Variables (X’s)” – входы процесса, необходимо указать все параметры процесса – это независимые переменные X. В строке “Output Variables (Y’s)” – выходы процесса, необходимо перечислить параметры продукта или требования заказчика. Обратите внимание на градацию всех требований в строке “Weight” (вес или приоритетность) от 1 до 10 по возрастающей: 1 – показатель малозначим, 10 – показатель критичен.

Следующий шаг – определяем влияние каждого параметра процесса на требование заказчика. Степень влияния оценивается числами от 1 до 10: 1 – параметр не влияет на показатель продукта, 10 – параметр определяет показатель продукта. Влияние каждого параметра вносим в соответствующую ячейку матрицы.

В столбце “Ranking” (рейтинг или степень влияния) рассчитываем общий рейтинг для каждого параметра процесса как сумму произведений его влияния на характеристику продукта на вес характеристики.

______________________________________
1Требования и их влияние на степень удовлетворенности потребителя
23,4 ошибок из 1 000 000 возможностей при достижении уровня шести сигм
3“Дом качества” и FMEA
4XY-матрица

20.02.2013 / 4377 / Загрузок: 0 / DMAgIC /
Всего комментариев: 0
avatar
SixSigmaOnline.ru © 2009-2017            Хостинг от uWeb