Как слушать голос заказчика?

В проектах шести сигм принято выделять внутренних и внешних заказчиков, каждый из которых может предъявлять к продукту, процессу или даже вашему проекту различные требования. Как же узнать эти требования? Как слушать “голос клиента”?

Существует множество источников, которые помогут вам собрать “голос клиента”. Самые надежные из них:

  1. Отзывы заказчиков, дилеров и конечных потребителей.
  2. Отзывы фокус-групп, исследовательских центров, потребительских комиссий.
  3. Информация о гарантийных возвратах, жалобах, рекламациях.
  4. Информация о гарантийных ремонтах и постгарантийном сервисе.

Собрать подобную информацию нелегко, а иногда и вовсе невозможно. Если же такая информация вам доступна, то будьте готовы к ее длительной обработке и уточнению, так как даже гарантийные возвраты могут быть не описаны или описаны недостаточно понятно.

Еще один способ собрать “голос заказчика” – это почувствовать себя в его шкуре. Вы можете попробовать производимый продукт или услугу в действии или понаблюдать за тем, как его используют. Например, многие производители спортивной обуви обеспечивают своих разработчиков новыми моделями, чтобы те могли оценить удобство использования; автомобилестроительные компании обеспечивают менеджмент служебными авто своей марки; банки выдают заработную плату своим служащим на карты собственного учреждения, а служащие супермаркетов получают дисконтные карты сети своих магазинов…

Очень многие производители встраивают “потребительский тест” в процесс производства продукции. Например, можно подключить готовый телевизор и пощелкать каналы, попробовать прибавить/убавить звук или сменить уровень яркости. Перед тем, как уже готовый автомобиль попадет в продажу, его пропустят через ряд специфических тестов. Это и водный тест, чтобы узнать, потребуется ли обладателю машины сушить салон после дождя, и езда по треку, чтобы проверить, все ли гайки прикручены, и проверка ручника при установке машины под определенным углом, и т.д1.

Кроме потребительских тестов, существуют тесты надежности продукции (Reliability Tests). В ходе такой проверки симулируют длительную работу приборов, искусственное старение или экстремальные условия. Тест надежности для стиральных машин подразумевает определенное количество циклов (или оборотов барабана) безотказной работы; для двигателей внутреннего сгорания – это длительность работы при определенных режимах или их периодической смене; для мобильных телефонов – это могут быть тесты на падение или истирание поверхности; для телевизоров – определенное количество часов безотказной работы при повышенной температуре.

С одной стороны, обработать такие данные намного легче, с другой – не следует забывать, что вы сами решили (а не заказчик), каким характеристикам отдать предпочтение, что заказчик считает дефектом. В 1979 году правительство США выпустило монету номиналом в 1 доллар (Susan B. Anthony dollar), с целью сократить затраты на обновление долларовых банкнот. Монета, конечно же, была более устойчива к истиранию и не требовала столь частой замены как банкнота, однако из-за того, что ее вес был больше чем у банкноты, а размер был близок к четвертаку, ею было не очень удобно пользоваться в розничной торговле. История с монетой номиналом в 1 доллар является примером решения проблемы производителя, а не заказчика2.

В книге “Стратегия голубого океана” авторы описывают сеть кинотеатров Kinepolis, которая благодаря анализу голоса потребителя смогла получить дополнительный спрос. В то время как большинство кинотеатров гонится за техническими новшествами (объемным звуком, 3D и т.д.), в Kinepolis поняли, что их основными клиентами являются молодые пары. При этом если у пары есть ребенок, то проведение вечера в кинотеатре сопряжено с поиском сиделки. Оснастив кинотеатры игровой комнатой, в которой за детьми вел наблюдение специально подобранный персонал, Kinepolis смог не только удовлетворить потребности уже имеющихся клиентов, но и привлечь внимание “неклиентов” (так называемый latent demand) – молодых пар с детьми, у которых было недостаточно денег для оплаты сиделки.

Еще один интересный пример – повышение качества бытовых холодильников, в котором проектная команда решила сфокусировать внимание в первую очередь на дефектных спаях в системе охлаждения. По их мнению, даже незначительные дефекты спаев, появлявшиеся в ограниченном количестве, являлись для потребителя критическим дефектом, так как могли приводить к падению давления хладагента. До того момента, пока не были опрошены продавцы розничной сети, никто не обращал внимания на значительную отбраковку внешних деталей корпуса. Результаты опроса показали, что покупатель выбирает холодильник, оценивая его внешний вид. Следовательно, отсутствие на корпусе вмятин или незначительных царапин гораздо важнее для покупателя.

Рекомендация: если вы еще не практикуете такое с внешними заказчиками, то используйте один из приведенных ниже формуляров (или разработайте на его основе ваш собственный) для периодического сбора отзывов:

Пример 1: Анкета оценки удовлетворенности заказчика (скачать)

Пример 2: Анкета оценки удовлетворенности заказчика (скачать)

На заполнение такого опросника заказчик тратит не более 10 минут. Вы же получаете экспресс-информацию в виде цифрового показателя. Не утруждайте клиента открытыми вопросами: если он захочет пояснить свою точку зрения, то он сделает это сам. Кроме того, это совершенно несложно и демонстрирует вашу заинтересованность во мнении заказчика.

______________________________________
1 Gemba: Авто-трек
2 Подборка самых дорогих и НЕ самых дорогих проектов Kaizen Blitz

30.06.2014 / 3329 / Загрузок: 0 / DMAgIC /
Всего комментариев: 0
avatar
SixSigmaOnline.ru © 2009-2018            Хостинг от uWeb