Производственные метрики. Часть IV: уровень возврата заказчика (CRR)

Очень часто оценку качества продукции проводят по результатам выборочного контроля. Такой способ значительно ускоряет время проведения контроля, не столь сильно влияет на стоимость конечной продукции и дает достаточно надежные результаты, при грамотной организации. Методы оценки результатов выборочного контроля уже были рассмотрены в статье Производственные метрики. Часть III: дефективность продукции (PPM). Показатель дефективности продукции может быть рассчитан для любой стадии процесса, на которой проводятся выборочные замеры. Также, данный показатель может применяться к мониторингу количества возвратов заказчика.

В данной статье мы рассмотрим особенности метрики, отображающей количество возвратов заказчика – CRR или FRR. Первая аббревиатура означает уровень возврата заказчика (Customer Return Rate), а вторая – уровень возврата потребителя (Field Return Rate). CRR и FRR могут рассматриваться как по отдельности, так и вместе. В первом случае следует принять во внимание, что для расчета показателей раздельно следует выстроить надежную систему отслеживания продукции по серийному номеру изделия и отдельных его компонентов. Развитая система для отслеживания и категоризации отказов/возвратов присуща, к примеру, автомобильной отрасли. Для предприятий, специализирующихся на выпуске бытовой техники или ее составных, построение такой системы чаще всего является неоправданно дорогим, поэтому оценка уровня отказов проводится исходя из уровня возвратов заказчика – CRR.

Расчет метрики CRR рациональнее всего проводить еженедельно, хотя, в зависимости от отрасли и конкретных условий/договоренностей, данный показатель может рассчитываться ежедневно или, к примеру, раз в месяц. В случае, когда поставки проводятся реже, чем раз в месяц или не стабильно, можно рассматривать уровень возврата для каждой поставки по отдельности.

Как и дефективность продукции, уровень возвратов оценивается показателем ppm – parts per million. Расчет показателя CRR проводиться по формуле:

CRR=(количество возвращенных изделий/количество отправленных изделий) • 1 000 000

При расчете показателя CRR не принимаются во внимание изделия, возвращенные для модернизации или доработки/ремонта по заказу заказчика. Учитывается лишь количество возвращенных деталей по причине их несоответствия требованиям заказчика.

Следует отметить, что при расчете показателя берутся данные за определенный период времени; рекомендуемый период времени – неделя. Причем, количество возвращенных деталей относится к тому временному интервалу, когда они были возвращены, а не произведены. Фактически, количество возвращенных деталей из предыдущих поставок соотносится к количеству поставленных деталей за последнюю неделю. Отсюда и основные ограничения данной метрики:

  • Метрика не отображает актуальной ситуации, если возврат не проводится в кратчайшие сроки. Если существует задержка с возвратом изделий более нескольких месяцев, то показатель CRR почти не представляет никакой ценности.
  • При нерегулярных поставках или резком изменении количества поставляемых изделий от недели к неделе, значение показателя не отображает реального уровня возвратов: оно всегда будет завышено или занижено.

Метрику CRR принято разделять на Net CRR и Gross CRR (или CRR netto и brutto). Из двух показателей, Net CRR отображает настоящий уровень возврата заказчика, связанный с дефективностью продукции, вызванной ошибками производственного процесса. CRR brutto – отображает общий уровень возврата заказчика.

Почему следует разделять метрику CRR?

Для ответа на данный вопрос, давайте разберемся, где заказчик может найти некачественную продукцию:

  1. Заказчик может отбраковать продукцию по результатам входящего выборочного контроля качества
  2. Заказчик может отбраковать продукцию в процессе использования поставляемой детали при производстве готовой продукции
  3. Заказчик может отбраковать продукцию в процессе ее использования

В первом случае возврату подлежит вся партия или отдельная ее часть – отбракованный ящик или поддон. Вероятнее всего, что количество действительно бракованных изделий будет несколько ниже возвращенного. Таким образом:

CRR brutto = (количество возвращенных изделий/количество отправленных изделий) • 1 000 000

CRR netto = (количество бракованных изделий/количество отправленных изделий) • 1 000 000

Количество бракованных изделий во второй формуле определяется по разнице между общим количеством возвращенных изделий и количеством изделий, вновь отправленных заказчику без доработки или ремонта.

В случаях, когда детали бракуются в процессе производства готовых изделий, значения показателей CRR netto и brutto чаще всего совпадают, хотя и не обязательно. Причина заключается в том, что контроль качества полуфабрикатов зачастую не охватывает все параметры изделия, влияющие на функциональность и качество конечного продукта. Контроль и оценка качества полуфабрикатов проводится по наиболее важным показателям. Количество контрольных параметров может варьировать в широком диапазоне, при этом “покрытие” контроля редко превышает 60% всех параметров детали. Таким образом, если параметр детали, послуживший причиной возврата заказчика не входит в перечень контролируемых – такое изделие не будет учтено при расчете CRR netto, а сама деталь будет возвращена обратно заказчику или отремонтирована за его счет.

То же самое касается случаев, когда изделие возвращено в процессе его использования. Подобная ситуация несколько более комплексна и характерна для организаций, работающих по субподряду, поэтому не будет рассмотрена в деталях.

Международным стандартом качества ISO9001 определена процессно-ориентированная модель СМК, выходом которой является удовлетворение требований заказчика. Метрика CRR является одним из основных показателей удовлетворенности заказчика. Кроме мониторинга уровня возвратов заказчика, метрика CRR используется для мотивации персонала, как один из показателей, влияющих на премию. Таким образом, расчет и мониторинг показателя уровня возвратов заказчика является одним из важнейших процессов построения СМК предприятия.


Узнать о других производственных метриках Вы сможете из статей:

14.07.2009 / 4598 / Загрузок: 0 / DMAgIC / Комментарии: 1
Всего комментариев: 1
avatar
0
1
Немного запутался во втором абзаце.
"Для предприятий, специализирующихся на выпуске бытовой техники или ее составных, построение такой системы чаще всего является неоправданно дорогим, поэтому оценка уровня отказов проводится исходя из уровня возвратов заказчика – CRR."
Выше цитируемого отрывка речь идет о сложности построения раздельной системы учета показателей CRR и FRR. И для избежания сложностей рекомендуется использовать показатель CRR. Для его расчет не нужно строить систему? Или система расчета этого показателя принципиально отличается от FRR? Без хотя бы укрупненного описания расчета FRR не совсем понятна логика вывода:"поэтому оценка уровня отказов проводится исходя из уровня возвратов заказчика – CRR."
Ответ: М-дя... Полезно за собой перечитывать по прошествии определенного времени biggrin

Итак, речь идет о том, что для разделения показателей CRR и FRR потребуется дорогостоящая система отслеживания. Под первым случаем, следует подразумевать внедрение обеих метрик. Принципиальная же разница между ними – “точка” выявления отказа: заказчик/процесс заказчика или потребитель.
avatar
SixSigmaOnline.ru © 2009-2018            Хостинг от uWeb