Требования и влияние их выполнения на степень удовлетворенности потребителя

Одним из основных требований международного стандарта качества ISO9001 является ориентация на потребителя. Что это означает и что под этим следует понимать? Само собой, что выполнение требований потребителя. Само собой, выпуск продукции, качество которой ожидает потребитель. И само собой, что не только этими двумя пунктами ограничивается данное требование стандарта.

Давайте попробуем разобраться в том, что ожидает от производителя потребитель и как выполнение тех или иных требований влияет на удовлетворенность потребителя.

Отношение потребителя к заказчику можно выразить через требования. Собственно качество – это и есть соответствие характеристик изделия требованиям потребителя. Требования можно разделить:

Согласно ISO9000, требования – это сформулированные потребности или ожидания, общепонятные или обязательные. Это все условия, оговоренные контрактами, стандартами, положениями, и другими нормативными и отраслевыми документами. Исходя из определения, требования обязательны для выполнения. Слово "общепонятные”, в определении означает, что требования, могут быть и не оговорены контрактом, но являются общепринятой практикой для заказчика, организации или других заинтересованных сторон. Считается, что выполнение общепонятных требований можно не рассматривать в контракте, так как их выполнение является само собой понятным.

Если говорить о производстве продукции, то требования заказчика можно рассматривать как все свойства изделия, определенные контрактом и прочими оговоренными документами. Все характеристики продукции, зафиксированные в оговоренных документах или контракте можно считать высказанными. Все постановления отраслевых стандартов и местного законодательного регулирования, выполнение которых необходимо для законного функционирования организации, может быть и не оговорено контрактом. Тем не менее, выполнение этих требований является общепонятным. Это невысказанные требования.

Невысказанные требования можно разделить на подразумеваемые и неосознанные. Подразумеваемыми требованиями называют общепонятные условия производства продукции или предоставления услуги. Пример, приведенный в предыдущем абзаце, хорошо иллюстрирует невысказанные подразумеваемые требования. Т.е. подразумеваемые требования – это требования, не оговоренные контрактом, но выполнение которых общепонятно исходя из местной законодательной базы, отраслевых стандартов и прочей нормативной документации.

В отличие от подразумеваемых требований – неосознанные не оговорены как контрактом так и прочими нормативными документами. Раз эти требования неосознанны, то можно предположить, что предоставление подобных услуг является уникальным процессом или нехарактерным для данного рынка.

Выполнение или невыполнение тех или иных требований в любом случае отражается на удовлетворенности потребителя. Диаграмма внизу отражает зависимость между степенью удовлетворенности потребителя и степенью выполнения требований.

На диаграмме отложены две оси: X – степень выполнения требований, Y – степень удовлетворенности потребителя. Нанесенные кривые иллюстрируют степень удовлетворенности потребителя в зависимости от выполнения или невыполнения тех или иных требований.

Как видно из диаграммы удовлетворенность потребителя прямо пропорционально зависит от степени выполнение высказанных требований. Потребитель четко указал те качества продукции, которые он хочет получить, поэтому предоставление продукта в полной мере отвечающего требованиям заказчика приводит к его восторгу. Степень выполнения требований само собой будет отражаться на удовлетворенности: чем в более полном объеме выполнены требования, тем более удовлетворен потребитель.

Выполнение подразумеваемых требований, как видно, слабо влияет на удовлетворенность потребителя и не может привести к его восторгу. Тем не менее, невыполнение общепонятных требований может очень резко привести к крайней степени неудовлетворенности потребителя.

Невыполнение неосознанных требований не может привести к неудовлетворенности заказчика. С другой стороны их выполнение очень резко меняет степень удовлетворенности потребителя, приближая ее к восторгу.

21.02.2010 / 4105 / Загрузок: 0 / DMAgIC /
Всего комментариев: 0
avatar
SixSigmaOnline.ru © 2009-2017            Хостинг от uWeb