Оценка удовлетворенности заказчика

Согласно пункту 8 стандарта ISO9001:2008 организация должна отслеживать восприятие потребителем выполнения его требований. Поскольку это является одним из показателей функционирования СМК, то должны быть определены методы для получения и использования этой информации.

Существует немало способов оценки удовлетворенности заказчика, как и немало способов оценки работы поставщиков. Каждая организация вправе сама определить способы и частоту получения таких данных, а также объем требуемой информации. В зависимости от того, какие цели ставит перед собой руководство компании при сборе информации об удовлетворенности заказчика или же при оценке работы поставщиков, могут быть разработаны разнообразные способы сбора информации и их трансформация в показатели KPI. В некоторых компаниях оценка удовлетворенности заказчика проводится с помощью простого анкетирования, в других – заказчик сам оценивает качество работы поставщиков путем использования сложных рейтинговых систем.

На первый взгляд, сложные, громоздкие и порой запутанные таблицы комплексной оценки могут производить впечатление более серьезного инструментария, чем простенькие анкеты из 3-4 вопросов. В то же время, сложнее не означает лучше, а за громоздкостью бланков и систем расчета могут стоять те же самые метрики и показатели, что и за пунктами простейшего вопросника. Таким образом, способ сбора и регистрации данных об удовлетворенности заказчика или качестве работы поставщиков, а также методы превращения полученной информации в показатели KPI могут значительно отличаться, при этом, преследуя все те же цели.

С другой стороны, для разных отраслей промышленности могут значительно отличаться как сами критерии оценки, так и приоритетность отдельных показателей (метрик). Давайте выделим некоторые критерии, которые могут влиять на удовлетворенность заказчика или оценку работы поставщиков, а также, рассмотрим способы их сбора и учета.

Для начала задумайтесь, что важно для Вашего заказчика? Каким свойствам продукта или сервиса он уделяет больше внимания, а каким меньше? При оценке работы поставщика, следует сформулировать ряд аналогичных вопросов по отношению к работе Вашей организации. Очевидно, что ответы на поставленные вопросы подскажут Вам те показатели, на которые следует обратить особое внимание. Разумеется, что наиболее частыми ответами являются: цена, качество, и дисциплина поставок. Причем, важность отдельных показателей может быть как равной, так и превосходить все остальные показатели, взятые вместе.

КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ Согласно определению стандарта ISO9001:2008, качество является совокупностью характеристик продукта или сервиса, удовлетворяющих требования заказчика. Об оценке качества можно говорить бесконечно в силу того, что требования заказчика весьма разнообразны. К примеру, заказчика может интересовать внешний вид продукции, некие функциональные характеристики или геометрические параметры. Мониторинг качества продукции можно осуществлять по результатам входящего контроля заказчика, исходящего контроля поставщика (в том числе и выборочного, используя показатель ppm) или показатели всех контрольных станций, объединенные в кумулятивный показатель (такой как FTY, FR, MFR или FOR). К показателям качества можно также отнести уровень возврата заказчика (CRR), надежность продукции, результаты аудитов производственных процессов и т.д.

НАДЕЖНОСТЬ Надежность продукции оценить гораздо сложнее, чем остальные показатели качества. Во-первых, расчет показателя зачастую основан на статистических вычислениях, соответственно о его правдивости можно судить лишь с определенной долей вероятности, а во-вторых, только небольшая доля изделий или сервисов может быть оценена приемлемыми методами.

Один из наиболее интересных способов оценки надежности продукции, основан на функции потери качества Тагучи (Taguchi Loss Function), позволяет прогнозировать надежность продукции (сервиса), учитывая показатели выхода контрольных станций. Чем выше показатель FTY, тем более стабилен процесс, и, тем ближе к целевому показателю находится характеристика(и) продукта или сервиса. Соответственно можно судить о доле продукции, параметры которой находятся близко к целевому значению или насколько кривая распределения всех результатов "вписывается” в пределы допуска.

К более традиционным способам оценки надежности относят показатели испытаний и тестов, стоимость ремонта, и показатель возврата (потребителем). Последняя оценка более характерна для автомобильного сектора и состоит из ряда показателей количества отказов после определенного времени работы двигателя или всего автомобиля.

ЦЕНА Цена продукции или сервиса является одним из решающих показателей при выборе поставщиков. Тем не менее, отдельно взятый показатель малоинформативен. Из-за этого показатель(и) цены чаще всего оцениваются в комплексе с качеством продукции, производственными мощностями и дисциплиной поставок.

ДИСЦИПЛИНА ПОСТАВОК Нужно ли говорить, что своевременная доставка сырья или готовой продукции является ключевым фактором продаж. Запоздалая доставка сырья может привести к остановке производственного процесса или задержке отгрузки готовой продукции, что в свою очередь, влечет к потере доли рынка. Хорошим примером может служить любая продукция, которая пользуется сезонным спросом: солнцезащитные очки, лыжи или купальники. Аналогично, дисциплина поставок оказывает значительное влияние и на продажи брендов компьютерной техники или сотовой связи. В этом сегменте рынка все производители стараются анонсировать выход новой модели еще до ее серийного производства. Таким образом, из двух моделей большую долю рынка получит та, которая первой окажется в достаточном объеме на прилавках магазинов.

К дисциплине поставок стоит добавить и второй вариант несвоевременных поставок – ранняя доставка. Рассмотрим пример: было оговорено поставить 1000 ед. продукции за неделю, но партиями – 500 ед. в среду и еще 500 в субботу. Вместо этого поставщик отправил 200 ед. в среду и 800 ед. в субботу. В разрезе недели он справился с заданием – 1000 ед. за неделю. Но заказчик определенно понес ущерб – после первой поставки из-за недостаточного количества продукции были остановлены производственные линии, а после второй склад не успел справиться с таким количеством компонентов, что привело к потребности платить сверхурочные персоналу. Также часть продукции просто негде было разместить, и она была испорчена без должного хранения.

ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ МОЩНОСТИ Из двух поставщиков более интересен тот, который имеет возможность производить больше, быстрее, и, что еще важнее, гибко реагировать на заказы. Стратегически важным решением любого заказчика является привлечение нескольких поставщиков к производству одного типа продукции, но из всех поставщиков только тот, у которого размещены наибольшие объемы, может считать себя партнером. Такие бренды как Phillips, Nokia, Sony или Seagate предпочитают размещать заказ на один тип продукции минимум у 2-3 поставщиков, предоставляя им равные доли заказа изначально. От всех остальных показателей поставщика и его навыков ведения переговоров зависит, какой процент от общего заказа компания будет поставлять на протяжении жизненного цикла продукта. Хорошим примером может служить Google, наверное, наибольший заказчик жестких дисков в мире. Поставщиком для Google может быть только та компания, которая сможет удовлетворить требуемое количество жестких дисков.

ПРОЧИЕ ПОКАЗАТЕЛИ Среди показателей, не являющихся прямыми индикаторами производственных процессов поставщика, следует выделить оперативность обработки запросов, гибкость планирования, инновации (скорость и качество внедрения новых процессов и/или технологий) и поддержку, как наиболее распространенные. Несмотря на разные области оценки с помощью данных показателей, всех их объединяет направленность поставщика на достижение успеха заказчика.

Рассмотренные в данной статье показатели оценки удовлетворенности заказчика или качества работы поставщиков не являются исчерпывающими. Редакция сайта рекомендует адаптировать предложенную систему критериев и показателей перед применением под цели конкретной организации. Также, читателю будет интересно ознакомиться с некоторыми примерами систем, используемых для мониторинга удовлетворенности заказчика или оценки работы поставщика:

Узнать больше об инструментах проектного менеджмента методологии шести сигм вы можете из учебного пакета 101 инструмент вашего проекта шести сигм:

101 инструмент вашего проекта шести сигм

17.01.2011 / 13633 / Загрузок: 122 / DMAgIC / Комментарии: 11
Всего комментариев: 11
avatar
0
1 Pain_ru • 16:44, 28.01.2011
Если есть шкала оценки от 1 до 5 в анкете, тогда статья не дописана - отсутствует сама методика оценки удовлетворенности потребителя. Я бы еще добавила:
от ... баллов до ... баллов - потребитель неудовлетворен, требуется разработка корректирующих действий.
от ... баллов до ... баллов потребитель удовлетворен, возможна разработка корректирующих действий для повышения уровня удовлетворенности потребителя.
от ... баллов до ... баллов потребитель удовлетворен, корректирующие действия не требуются, возможная разработка предупреждающих действий для повышения уровня удовлетворенности потребителя, дальнейший мониторинг.
avatar
0
2 dmagic • 23:21, 28.01.2011
Дельное замечание, Светлана! Однако, позвольте с Вами не согласиться. Дело в том, что статья призвана описать лишь основные принципы мониторинга удовлетворенности заказчика, тогда как анкета, лишь частичный случай – один из способов реализации.
Хочу дополнительно подчеркнуть тот момент, рассмотрение всех возможных подходов и принципов оценки удовлетворенности заказчика или качества работы поставщиков, не является целью статьи. Тем не мене, некоторые частичные случаи будут представлены на нашем сайте.
Кстати, не хотите поделится способами оценки удовлетворенности заказчика в Вашей организации?
avatar
0
3 Pain_ru • 00:00, 30.01.2011
Также как и у Вас: отсылаем анкету, получаем оформленную анкету, анализируем результаты согласно методики, в зависимости от результатов: разрабатываем корр.действия; пред.действия; проводим дальнейший мониторинг.
avatar
0
4 dmagic • 14:11, 30.01.2011
Очень интересно. Буду рад, если Вы поделитесь методикой анализа и разработки корректирующих действий. Также будет интересно узнать, как проходит валидация корректирующих действий: организация проводит валидацию или заказчик, до или по факту следующей оценки удовлетворенности заказчика, и т.д.
avatar
0
5 Pain_ru • 15:59, 31.01.2011
Мне не совсем понятен Ваш вопрос т.к. п.8.5.2. ИСО 9001:2008 не требует валидации корректирующих действий, предупреждающих действий, прошу пояснить.
avatar
0
6 dmagic • 22:17, 31.01.2011
Не согласен с Вами – пункт 8.5.2f требует проведения анализа результативности предпринятых корректирующих действий. Валидация просто названа другими словами. Собственно, вопрос состоял в том, каким образом проводится анализ результативности корректирующих действий, до или по факту следующей оценки удовлетворенности заказчика, и т.д.
avatar
0
7 Pain_ru • 08:55, 01.02.2011
Валидация и результативность два разных термина, а анализ результативности корректирующих действий осуществляется в соответствии с принятыми в организации параметрами.
avatar
0
8 dmagic • 21:23, 01.02.2011
Дык ведь я вроде и не ставил равенство между понятиями результативности и валидации…
Я считаю, что подтверждение эффективности корректирующих действий является не чем иным как их валидацией.
avatar
0
9 Pain_ru • 08:14, 02.02.2011
А зачем подтверждать эффектив. корр.действ. если этого не требует стандарт wacko
avatar
1
10 dmagic • 21:35, 02.02.2011
Как минимум приведу 2 причины:

1. Это логично: проверка эффективности принятых мер является частью системного подхода (этакий хороший тон)

2. Стандарт не предписывает проверку эффективности корректирующих действий, но предполагает следование PDCA-циклу: запланировал –> внедрил –> проверил – >принял меры

avatar
0
11 SikalovG • 15:41, 16.09.2014
Добрый день! Не знаю как у кого, но у меня не работает ссылка внизу текста на " Система рейтинговой оценки удовлетворенности заказчика" Проверьте, пожалуйста еще раз) cool
Ответ: Благодарю, Григорий.
Ссылку поправил
avatar
SixSigmaOnline.ru © 2009-2017            Хостинг от uWeb