20.12.2010 | Добавил: dmagic | Просмотров: 1672
Что вызывает у заказчика восторг?

Что может вызвать восторг у моего клиента? – этим вопросом задается всякий здравомыслящий предприниматель. А что может вызвать восторг у Вас при посещении пиццерии?

Еще на прошлой неделе мне даже в голову не приходил этот вопрос. Но вот сижу я напротив жены в пиццерии в эти выходные. Ничего особенного: заведение как заведение, еда как еда – поддерживаю разговор, не вникая в детали. Попросил счет, получил чек и, каково же было мое удивление, когда при расчете официантка задала нам с женой вопрос: понравилась ли нам пицца? Мы, не задумываясь, кивнули в такт и ушли с приятным чувством.

Странно, и, тем не менее, такая мелочь привела нас в восторг от проведенного времени. В голове сразу же всплыла история об уточке для купания, которую мне поведали коллеги.

В одной из командировок их поселили в отеле, где в комплект с набором банных полотенец входила желтая уточка для ванны. Самую обычную резиновую уточку для купания стоимостью не более 2$ ставили на стопку банных полотенец.

Комфорт номеров, планировка и минибар являются общепринятыми требованиями в гостиничном бизнесе, а потому их выполнение приводит всего лишь к удовлетворению клиента. Но вот уточка – это нечто, чего клиент не ожидает, а от того ее наличие вызывает восторг. Смысл этого предмета ни один из моих коллег не мог объяснить, но его наличие действительно привело к всеобщему восторгу.

Посещая пиццерию, конечно, хочется посидеть в чистом и уютном месте. Кому-то по душе будет тихая приятная музыка, другим – современные мотивы и шумная обстановка. Большинство также отметит цены и вкусовые качества, но это всего лишь общепринятые требования.

С другой стороны, никто не ждет чего-то особенного от перекуса в пиццерии. Это же не ужин при свечах в шикарном ресторане. Тут не требуется, чтобы официант был услужливым, достаточно соблюдение общепринятых правил этикета. А потому достичь восторга клиента в этой нише не так уж и сложно.

В статье Требования и влияние их выполнений на степень удовлетворенности потребителя я приводил следующую диаграмму:

На диаграмме четко видно, что даже частичное выполнение таких неосознанных требований как уточка для купания :-) способно привести к восторгу потребителя.

Менеджмент качества / 20.12.2010 | Просмотров: 1672 | Добавил: dmagic | Всего комментариев: 0 / Теги: Модель Кано, менеджмент качества
Всего комментариев: 0
avatar
SixSigmaOnline.ru © 2009-2017            Хостинг от uWeb