02.12.2012 | Добавил: dmagic | Просмотров: 1817
Почему цены в магазинах не соответствуют действительности?

Сегодня в очередной раз столкнулся с тем, что на кассе цена на товар несколько отличается от указанной на ценнике. Конечно, все довольно легко объяснить: переоценка, новый поставщик или партия, устаревший ценник и что-то там еще вдогонку администратор обычно называет. Все это понятно, жизненно и близко сердцу. С другой стороны, та часть сознания, которая закалена аудитами, root-cause-анализом и прочей пакостью, основанной на здравом смысле, не принимает набор отговорок в качестве логического объяснения ситуации. Да и множество первопричин настораживает. Не бывает множества первопричин:

Системы, существующие в действительности, имеют одно, максимум два ограничения.
Элияху Голдратт, Критическая цепь

Ах, да! Совсем забыл сказать: буквально месяц назад в том же магазине я столкнулся с такой же ситуацией. Помнитья, я был приятно удивлен форматом книги отзывов:

Нет-нет, это – не SWOT и не A3. Скорее, структура мне напомнила 8D. Почему же проблема повторилась? Неужели обкатанный подход, который во все мире используют для решения проблем, связанных с рекламациями заказчика, не подходит для самых обычных супермаркетов?

Интересно понять, что не так. Взгляну-ка я на запись месячной давности.

  • D0 (сообщение о проблеме) присутствует – на рисунке я его обозначил как 5W2H, заполняет клиент
  • D1 (построение команды) формально отсутствует.

Для решения проблемы, возможно, и не критично, если считать администратора отдела самым опытным. Однако могу назвать минимум 2 недостатка: во-первых, отсутствие команды означает, что о проблеме узнает ограниченное количество людей; во-вторых, не используется потенциал всех сотрудников для решения этой проблемы.

  • D2 (описание проблемы) присутствует, заполняет сам клиент.
  • D3 (немедленные действия) формально не обозначено – см. п. D5.
  • D4 (поиск причин) формально присутствует.

Как оказалось, это поле используют для того, чтобы формализировать озвученное администратором отдела через запятую. Итак, что там было? Переоценка, новая партия и устаревший ценник – все это присутствует.

  • D5 (корректирующие действия) формально присутствует, однако достаточно вчитаться, чтобы понять, что на самом деле это – коррекция D3.

Беседа с сотрудником отдела и замена ценников – это коррекция или немедленные действия, но не корректирующие. С другой стороны, при отсутствии первопричины, ожидать корректирующих действий сложно.

  • D6 (проверка результативности), а также D7 (превентивные действия) и D8 (формальное закрытие) тоже отсутствуют.

Таким образом:

  • Проблема, возникшая один раз, вполне вероятно, повториться в будущем.
  • Опыт решения проблема, возникшей в одном отделе, даже если приняты соответствующие меры, вероятнее всего, не будет перенесен в другой отдел.

Следовательно, магазин дальше получает недовольных клиентов и продолжает компенсировать им разницу в цене “из своего кармана”. Общий вывод: не ценники устаревают, не товар переоценивают и даже не сотрудники халатно относятся к своим обязанностям, а система не нацелена на решение проблем. Изменить систему не означает добиться качественно нового результата мгновенно. Но означает, что рано или поздно решение проблем станет частью ежедневной деятельности каждого ее (системы) элемента, а значит, получение качественно нового результата – лишь вопрос времени.

Менеджмент качества / 02.12.2012 | Просмотров: 1817 | Добавил: dmagic | Всего комментариев: 0 / Теги: мнение, менеджмент качества, 8D
ПОХОЖИЕ МАТЕРИАЛЫ


  Добавить комментарий
avatar
SixSigmaOnline.ru © 2009-2018            Хостинг от uWeb