18.11.2015 | Добавил: vais85 | Просмотров: 1101
Как организовать аудит бизнес-процедур?

Для начала давайте определим, что же такое аудит бизнес-процедур и для чего он нужен. В бизнес литературе достаточно много определений, и все они практически схожи. Мы для себя определим аудит бизнес-процедур как исследование / мониторинг / независимая оценка последовательно осуществляемых и взаимосвязанных бизнес-процедур относительно соблюдения требований, предъявляемых к их функционированию, управлению, эффективности и степени удовлетворенности потребителей с последующей разработкой рекомендаций по оптимизации и повышению их эффективности.

Данный вид аудита необходимо проводить, когда требуется выявить проблемные точки (несоответствия) в бизнесе с оценкой объемов потерь и последующей разработкой вариантов их устранения, а также для разработки предложений по повышению результативности и эффективности аудируемых процедур.

Когда в компании немного бизнес-процедур, то проблемы, с чего же начать и какую процедуру выбрать первой для аудита, не возникает, но когда в организации целая система сложных процедур, то становится актуальным вопрос, с чего начать? Многие теоретики выделают разные критерии для аудита, такие как результат выполнения процедуры, затраты ресурсов на выполнение, время выполнения процедуры, количество несоответствий (брака). Я же сегодня буду говорить об аудите в системе продаж, поэтому предлагаю два основополагающих критерия выбора приоритетных бизнес-процедур, подлежащих аудиту:

Критерий: важность бизнес-процедуры – это степень его вклада в достижение стратегических задач бизнеса.

Для наглядного оформления результатов по оценке важности бизнес-процедур используют матрицу сопоставления, столбцы которой соответствуют сформулированным стратегическим задачам бизнеса, а строчки – выделенным бизнес-процедурам.

Основная суть сопоставления сводится к тому, что по каждой бизнес-процедуре нужно ответить на следующий вопрос: “Какие стратегические задачи бизнеса поддерживает данная бизнес-процедура?”

Если процедура поддерживает определенную задачу, то в клетке матрицы, лежащей на пересечении соответствующего столбца и строчки, ставят крестик. Для расчета количественной величины степени важности процедуры используют количество крестиков, находящихся в строчке матрицы сопоставления, соответствующей рассматриваемой бизнес-процедуре. Количество итоговых крестиков определенной процедуры, следовательно, и есть степень важности данной процедуры.

Критерий доли продаж процедуры в продажах рассчитывается путем отношения суммы продаж за один час исследуемой процедуры к сумме общих продаж за час в по всем процедурам (измеряется в %-х). Далее присваивается балл по следующей шкале:

  • до 5% – 1 балл;
  • до 10% – 2 балла;
  • до 15% – 3 балла;
  • до 25% – 4 балла;
  • до 35% – 5 баллов;
  • более 35% – 6 баллов.

После оценки степени важности и доли продаж бизнес-процедуры нужно построить матрицу ранжирования, по вертикальной оси которой откладывается степень важности, а по горизонтальной оси – доля продаж. Каждая процедура (п1, п2, п3, п4) согласно своей степени важности и доли продаж помещается в соответствующую ячейку матрицы.

После того, как выбрали для себя приоритетную на данный момент процедуру для аудита, необходимо запланировать сам аудит, который состоит из следующих этапов:

  • Планирование и подготовка.
  • Анализ документации.
  • Исследование процедуры.
  • Разработка корректирующих и предупреждающих мероприятий.
  • Составление отчета.
  • Последующие контрольные действия.

ПЛАНИРОВАНИЕ И ПОДГОТОВКА

  1. Определение цели аудита.
  2. Определение критериев аудита.
  3. Определение области действия аудита.
  4. Идентификация владельца процедуры.
  5. Определение даты и место проведения.
  6. Составление плана мероприятий.
  7. Определение состава рабочей команды.
  8. Определение ролей и ответственности членов команды по аудиту.
  9. Выделение ресурсов.

В принципе, планирование аудита схоже с планированием любого контрольного мероприятия, поэтому сложностей на этом этапе не должно возникнуть.

АНАЛИЗ ДОКУМЕНТАЦИИ

В ходе анализа документации необходимо изучить внутренние нормативные документы по процедуре и провести интервью с владельцем и прочими участниками процедуры, чтобы оценить, насколько цели, формализованные в регламентах, политиках и др. или обозначенные владельцем процедуры, соответствуют стратегии бизнеса. Необходимо оценить полноту, понятность содержания и достаточность иллюстраций методических пособий и инструкций для сотрудников в рамках системы бизнес-процедур.

Оценка документации аудитором весьма субъективна. Чтобы снизить степень субъективности, необходимо формализовать оценку документов при помощи таблицы оценки (чек-лист).

ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЦЕДУРЫ

По каждой процедуре при внедрении ее в процесс либо после проведения очередного аудита должен быть прописан нормативный документ, в котором должна содержаться блок-схема процедуры.

Данная схема будет основой для анализа процедуры “как должно быть”. Если данной схемы нет, то аудитор должен составить ее перед анализом процедуры.

В процессе составления бизнес-процедуры “как должно быть” необходимо визуально представить актуальную технологию (последовательность) выполнения процедуры согласно действующим положениям, нормативным документам, алгоритмам и т.д.

После идентификации процедуры “как есть” аудитор составляет паспорт процедуры. Паспорт процедуры – это документ, содержащий основные сведения о процедуре: цель, владелец, участники, нормативная база, критерии результативности и эффективности, который  прикладывается к описанию процедуры. Примеры данного документа можно легко найти в любом информационном источнике по аудиту.

Для исследования процедуры существует множество инструментов. Я буквально пару из них раскрою:

Аудио-мониторинг – процесс прослушивания разговоров консультантов с целью их оценки на соответствие алгоритмам и установленным требованиям в Стандартах обслуживания клиентов.

Эксперимент – метод исследования некоторого явления в управляемых условиях, который воспроизводится в описанных условиях неограниченное количество раз и даёт идентичный результат.

Бенчмаркинг – это процесс определения, понимания и адаптации имеющихся примеров эффективного функционирования компании с целью улучшения собственной работы.

Запрос – это официальное обращение аудитора в другое структурное подразделение или вышестоящему руководству с целью получения необходимой информации.

Тайный клиент – это метод диагностического исследования, позволяющий глазами покупателя оценить работу консультантов, определить их слабые и сильные стороны, качественный уровень сервиса.

Экспертная оценка – метод получения оценки (анализа) проблемы на основе мнения специалистов (экспертов) с целью последующего принятия решения (выбора).

Наблюдение – это метод сбора первичной информации путем пассивной регистрации исследователем определенных процессов, поступков людей, событий, которые могут быть выявлены органами чувств (то есть метод основывается на визуальном и слуховом восприятии явлений).

Интервью – проводимая по определенному плану беседа, предполагающая прямой контакт интервьюера с респондентом, причем запись ответов производится интервьюером или его ассистентом, возможно, на пленку.

Анкетный опрос предполагает жестко фиксированный порядок, содержание и форму ответов, причем они регистрируются респондентом либо наедине с самим собой (заочный опрос), либо в присутствии интервьюера (прямой опрос).

После анализа процедуры «как есть» аудитор составляет карту потерь, которая концентрирует в себе известную информацию о дефектах и потерях в процедуре. Для этого необходимо:

  • Ознакомиться последовательно с каждым этапом и операцией согласно схеме процедуры.
  • Перечислить все известные потери и несоответствия по каждой операции и зафиксировать их на схеме. Теперь эта схема будет основой для карты потерь.
  • По всем несоответствиям и потерям зафиксировать на карте потерь соответствующие показатели потерь (время, затраты, упущенная выгода).
  • Установить на карте узкие места.
  • Обсудить каждый этап процедуры с экспертами из самой процедуры для детального изучения всех потерь.
  • Каждая операция должна быть исследована на вклад в создание дополнительной ценности. Если ценность не создается, то это потери.

Расчет объемов потерь производится по каждому блоку процедуры и по каждому источнику потерь. Потери считаются за период, равный 1 году.

РАЗРАБОТКА КОРРЕКТИРУЮЩИХ И ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИХ МЕРОПРИЯТИЙ

Разработка корректирующих и предупреждающих мероприятий должна быть сделана совместно с владельцем процедуры, т.к. он – самое заинтересованное лицо, а также он должен обладать более высоким уровнем экспертизы в работе этой процедуры. На этом же этапе необходимо нарисовать блок-схему “как должно быть”.

Предупреждающие и корректирующие действия должны быть адекватны последствиям потенциального несоответствия. Для обеспечения этого условия анализируется целесообразность выполнения предупреждающего действия, исходя из размера потенциальных потерь, связанных с данным несоответствием, и размера затрат, необходимых для выполнения данного предупреждающего действия.

При назначении данных мероприятий необходимо учитывать причины возникновения несоответствий.

Несоответствиями управленческой деятельности могут быть:

  • несогласованность целей структурных подразделений с целями политики в области качества;
  • неполнота и недостоверность информации, необходимой для принятия управленческих решений;
  • неоднозначность принятых управленческих решений;
  • невыполнение управленческих решений (приказов, распоряжений, указаний);
  • нарушение планов работы структурных подразделений;
  • другие виды несоответствий.

Несоответствиями процессов обеспечения ресурсами могут быть:

  • недостаточная компетентность персонала;
  • недостаточная обеспеченность рабочих мест необходимым оборудованием и техникой;
  • несвоевременное выделение финансовых средств и иных ресурсов;
  • несвоевременная актуализация документов;
  • другие виды несоответствий.

Несоответствиями процессов мониторинга, измерения, анализа и улучшения могут быть:

  • ошибки в результатах анализа удовлетворенности потребителей;
  • отсутствие критериев оценки процедуры;
  • другие виды несоответствий.

СОСТАВЛЕНИЕ ОТЧЕТА

Результаты аудита бизнес-процедур оформляются в виде итогового отчета, которые включает в себя следующие документы:

  • паспорт и схемы процедуры;
  • оценочный лист по анализу документации;
  • карту потерь;
  • протокол итогового совещания с владельцем и участниками процесса;
  • план выполнения корректирующих и предупреждающих действий;
  • приложения, содержащие статистические и иные данные, на основе которых составлялась оценка эффективности и потерь процедуры.

Важно понимать, что до тех пор, пока не будут проведены надлежащие последующие действия и не будет проверена эффективность реализованных корректирующих и предупреждающих мероприятий, вся работа по аудиту представляет собой не более чем пустую трату денег и времени.

Поэтому, чтобы результаты аудита бизнес-процедур были эффективными:

  • По достижению срока завершения корректирующих действий аудитор должен убедиться, что они выполнены, а если этого не произошло, необходимо выяснить причину невыполнения.
  • Рекомендуется провести повторный аудит процедур через месяц после реализации корректирующих действий, чтобы убедиться в правильности выполненных действий.
  • Контрольный аудит, в ходе которого аудитор должен проанализировать представленные документированные доказательства о выполненных корректирующих действиях и оценить их эффективность, проводится через 3 месяца.
  • По результатам осуществления контрольных действий контролер формирует “Отчет об исполнении корректирующих и предупреждающий мероприятий” по конкретной проверке с указанием выполнения мероприятий, их достаточности, своевременности и эффективности.
Менеджмент качества / 18.11.2015 | Просмотров: 1101 | Добавил: vais85 | Всего комментариев: 0 / Теги: аудит, менеджмент качества
ПОХОЖИЕ МАТЕРИАЛЫ


  Добавить комментарий
avatar
SixSigmaOnline.ru © 2009-2017            Хостинг от uWeb