29.08.2016 | Добавил: OleshkoV | Просмотров: 1432
Цикл знаний

В природе большинство процессов циклично. И в организациях тоже. Пожалуй, самым известным примером цикла в бизнес-практике является PDCA (колесо Деминга-Шухарта). В управлении знаниями тоже есть свой цикл – the knowledge cycle – цикл знаний.

Давайте рассмотрим этот цикл и его этапы:


ЭТАП 1. СОЗДАНИЕ ЗНАНИЙ

Из каких источников организация получает знания? Можно выделить 2 типа источников:

  1. Внешние источники: опыт вновь принятых в компанию сотрудников, книги и публикации в СМИ, тренинги, семинары, конференции, знания и опыт консультантов, работающих с компанией.
  2. Внутренние источники: опыт сотрудников, накапливаемый ими в процессе решения рабочих задач или реализации проектов, анализ данных (финансовых, маркетинговых), НИОКР (научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы).

Каким образом мы приобретаем знания из этих источников? Прежде всего, в ходе обучения, которое может быть:

  1. формальным;
  2. неформальным.

Формальное обучение подразумевает передачу структурированной определенным образом информации в ходе организованного учебного процесса. Это может быть повышение квалификации на курсах и тренингах, обучение в ВУЗе, прослушивание докладов на семинарах и конференциях, чтение книг.

Неформальное обучение не имеет четкой структуры и, как правило, происходит спонтанно. Например, это может быть обмен опытом с коллегами в ходе общения («болтовня возле кофе-машины»), наставничество (если оно не формализовано в рамках процесса адаптации персонала), общение с консультантами и т.д.

Часть знаний фиксируется сотрудниками в документах: должностных и рабочих инструкциях, описании бизнес-процессов, отчетах (о проектах, маркетинговых исследованиях, анализе рекламаций потребителей и т.п.), карточках клиентов в CRM-системе, технических спецификациях и чертежах, рекламных материалах. Все остальное знание хранится лишь в головах сотрудников. Главная задача управления знаниями на этом этапе цикла – найти и зафиксировать критически важные для организации знания.

Зафиксировать знания можно в различных формах:

  • письменные документы в электронном и бумажном виде;
  • визуализация: майнд-мэпы, инфографика, арт-скрайбинг, комиксы;
  • аудио-подкасты;
  • видеофайлы (видеолекции, интервью с участниками событий, видеоинструкции выполнения работы и т.п.);
  • физические объекты (например, образцы брака в цехе – это тоже способ зафиксировать знания о том, какие изделия необходимо отбраковывать).


ЭТАП 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ЗНАНИЙ

Когда знания зафиксированы (в документах и/или базе знаний компании), важно организовать их таким образом, чтобы облегчить доступ к ним и обеспечить возможность быстрого удобного поиска. Т.е. организация знаний сводится к:

  1. структурированию знаний;
  2. хранению знаний.

Для хранения знаний используются:

  • банальные библиотеки (на старых предприятиях еще сохранились так называемые техархивы, в которых хранятся не только книги, но и чертежи, отчеты и прочая техническая документация);
  • базы данных (например, внутри CRM и ERP-систем, систем документооборота);
  • специально созданные хранилища знаний как часть Интранета (внутреннего корпоративного портала), который может быть организован с использованием различного программного обеспечения (какого именно – тема отдельного разговора).

То, насколько популярным будет ваше хранилище знаний у сотрудников компаний, зависит от того, как хорошо вы структурируете внутри него информацию. Хорошая система классификации – главный атрибут удачной системы управления знаниями. Система классификации должна быть:

  • гибкой и легко изменяемой;
  • простой и понятной;
  • подотчетной, т.е. она должна содержать указание собственника знаний и их источника.

Скорее всего, ваша классификация будет состоять из нескольких уровней – постарайтесь, чтобы их было не очень много. Удобно, когда между документами есть перекрестные гиперссылки (как в Википедии).

Организуя хранилище знаний, ответьте себе на следующие вопросы:

  • В какой форме будут храниться документы?
  • Кто будет вносить в хранилище новые документы? Будет ли кто-то их редактировать перед внесением?
  • По какому принципу вы будете отбирать самые ценные знания для вашего хранилища?
  • Кто будет отвечать за обновление документов и архивирование старых версий?
  • Каким образом потенциальные пользователи будут уведомляться об обновлении хранилища знаний?
  • Насколько легко получить доступ к хранилищу? Например, есть ли ярлык хранилища знаний на рабочем столе каждого компьютера в офисе?
  • Будут ли ограничения к доступу информации внутри хранилища (например, в зависимости от занимаемой должности)?
  • А что у вас с информационной безопасностью? Каким образом будут учтены требования политики информационной безопасности вашей компании?

Обдумайте ответы на все вопросы, определитесь с техническим способом организации хранилища, создайте верхний уровень классификации и начинайте потихоньку заполнять базу. По мере продвижения вперед будет проясняться структура нижних уровней классификации.

NB. Наш сайт sixsigmaonline.ru – тоже одно большое хранилище знаний. За 7 лет своего существования его структура неоднократно менялась. Последние изменения, коснувшиеся структуры блога, были внесены совсем недавно в ответ на потребность разделить публикации по разным темам. Так что не надейтесь создать одну структуру хранилища раз и навсегда – скорее всего, у вас не получится :-)


ЭТАП 3. РАСПРОСТРАНЕНИЕ ЗНАНИЙ
Есть 2 пути распространения (передачи) знаний:

  • прямой – от человека к человеку;
  • опосредованный – когда носитель знания фиксирует его в каком-либо виде (см. предыдущий этап «Организация знания»), а получатель знания берет его уже из этого промежуточного источника.

Не зависимо от того, каким путем распространяются знания, основой для распространения является создание общего языка – операциональных определений в терминологии Э. Деминга.

«Слова не имеют значения, если они не могут быть преобразованы в действия,
с которыми соглашаются все. Операциональное определение дает возможность
передачи смысла с помощью понятий»
Э.Деминг

Зачем это нужно? Чтобы избежать разночтений. Чтобы гарантировать, что получающий знания правильно понимает то, что до него пытается донести отдающий знания. Есть известный эксперимент со словом «собачка»: если произнести это слово перед несколькими людьми, у каждого возникнет свой образ собачки, и эти образы совпадают нечасто (от дворняжки с отвислыми ушами до знака @). А ведь это очень простое слово! Что уж говорить о более сложных понятиях.

Именно поэтому при формировании базы знаний важно прописывать глоссарий, а при передаче знаний прямым путем нужно обязательно уточнить, как собеседник понял донесенную до него информацию.

Какие формы может принимать прямой путь распространения знаний? Это может быть:

  • совещание;
  • рабочая группа по проекту или для решения конкретной проблемы;
  • сессия с привлечением фасилитатора (стратегическая сессия, ретроспектива проекта, форум для обмена опытом и лучшими практиками, дискуссионная панель и т.п.);
  • он-лайн форум;
  • тренинг, семинар, лекция;
  • наставничество;
  • личная консультация;
  • интервьюирование;
  • сторителлинг (запуск корпоративных «баек» - историй об успехах/провалах как способ распространения извлеченных уроков).

В некоторых случаях (например, тренинг, наставничество, личная консультация) можно четко выделить носителя знания (отдающего) и потребителей знания (принимающих). В других случаях (совещания, рабочие группы, форумы и т.д.) все участники являются как носителями, так и потребителями знания. Каждый из них вносит свою лепту в процесс распространения знания.

Что важно учитывать при организации передачи знания прямым путем?

  1. Этот путь наиболее эффективен для распространения неявных знаний.
  2. Ключевой момент в прямой передаче знаний – доверие. Получающие знания должны доверять отдающему как эксперту. Эксперт не должен видеть угрозы в распространении своего знания и должен быть готов делиться знанием.
  3. Эксперты должны быть доступны. Получатели знаний должны иметь представление, к кому обращаться с тем или иным вопросам, и у них должна быть возможность обратиться к этому человеку (т.е. известны контакты эксперта, у эксперта есть время и желание ответить на вопрос). С этой целью в крупных компаниях делают аналог «желтых страниц» - базу данных экспертов с фотографиями, контактами и кратким описанием областей компетенций. Для этого же организуются сообщества практиков, корпоративные он-лайн и офф-лайн форумы, семинары и конференции, «ярмарки» знаний.
  4. Важно не то, какая информация передается, а то, что в результате остается в голове получателя информации (нужно работать с операциональными определениями и формой подачи информации, умением формулировать, объяснять, упрощать и т.д.).
  5. При групповых методах передачи знаний необходима фасилитация процесса, иначе групповое обсуждение будет неэффективным.

Непрямой путь передачи знания тоже может иметь различные формы:

  • корпоративная база знаний;
  • корпоративная газета, электронный бюллетень или e-mail рассылка;
  • доски визуализации, стенды, «стена знаний»;
  • книги;
  • ссылки на сторонние по отношению к организации веб-сайты.

При организации непрямой передачи знаний нужно учитывать следующие моменты:

  1. Этим способом можно распространять только явные (уже формализованные) знания.
  2. Для этого пути выработка общих операциональных определений особенно критична, т.к. нет возможности по ходу разговора прояснить те моменты, которые получатель знания недопонял.
  3. Чем шире используются инструменты визуализации – тем лучше.
  4. Необходимо информировать получателей о местонахождении знаний и делать знания легкодоступными (делать рассылку обновлений в базе знаний, вешать доски визуализации в самых проходных местах и т.п.).


ЭТАП 4. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЗНАНИЙ

Неиспользуемое знание – мертвое знание. Люди используют только те знания, которые имеют для них практическую полезность. Поэтому важно с особой тщательностью формировать базы знаний, отсеивая все потенциально ненужное, и регулярно пересматривать базы, архивируя устаревшие знания. Еще один важный момент: необходимо постоянно анализировать вновь возникающие потребности в знаниях, т.к. в процессе работы появляются заявки на те знания, которых в организации еще не существует.

В процессе использования знания постоянно «встраиваются» в новый контекст и обновляются – исходя из опыта применения в новых ситуациях, эрудиции носителей знаний, постоянно поступающей новой информации. Поэтому цикл знаний – не замкнутое кольцо, а восходящая спираль, когда созданное знание, пройдя через этапы организации, распространения и использования, генерирует уже новое знание. Это текучий, непрерывный процесс. Его можно запустить (организовав новую компанию, например), но невозможно остановить. Обучение длиною в жизнь – как для людей, так и для организаций.

Управление знаниями / 29.08.2016 | Просмотров: 1432 | Добавил: OleshkoV | Всего комментариев: 0 / Теги: цикл знаний, Управление знаниями
ОБ АВТОРЕ
Виктория Олешко Олешко Виктория, бизнес-тренер, консультант, главный редактор сайта SixSigmaOnline.ru. Автор книги “Управление знаниями: коротко о главном” и блога “Управление знаниями”.
Хотите узнать больше об управлении знаниями? Присоединяйтесь к группе на facebook.
Есть вопросы по управлению знаниями? Интересует корпоративное обучение? Пишите или обращайтесь через мой профиль в сети LinkedIn.

ПОХОЖИЕ МАТЕРИАЛЫ


  Добавить комментарий
avatar
SixSigmaOnline.ru © 2009-2017            Хостинг от uWeb