12.04.2017 | Добавил: OleshkoV | Просмотров: 1050
Knowledge Centered Support. Часть 1

В одной из первых заметок блога по управлению знаниями мы говорили о двух моделях распространения знаний - выталкивающей и вытягивающей. Выталкивающая модель («сокровищница») подразумевает создание некоего хранилища – базы знаний. Создать удобную актуальную базу знаний – задача не из простых, но в мире для ее решения уже наработаны лучшие практики.

Сегодня я предлагаю вам познакомиться со статьей Майкла Трезера (часть 1 и часть 2), в которой он рассказывает о методологии Knowledge Centered Support (KCS) – «поддержка, построенная вокруг знаний». Она была разработана для отделов поддержки клиентов ИТ-компаний в 1992 г. Консорциумом инноваций в сфере услуг и до сих пор им поддерживается и развивается. Главная цель этого проекта Консорциума: формулировать и распространять лучшие практики по сбору, структурированию и повторному использованию информации.

Итак, в основе методологии KCS лежат 4 основных принципа:

  1. Новый контент создается как побочный продукт решения проблем.
  2. Популярный контент пересматривается и расширяется.
  3. Коллективный опыт повседневной работы собирается в базе знаний.
  4. Стимулируются обучение, совместная работа и обмен знаниями.

Кроме основных, есть еще ряд принципов, среди которых (вспомним Lean!): создание обучающих материалов по запросу, «знание точно-во-время» (Just-In-Time Knowledge), т.е. предоставление нужной информации нужным людям в нужное время, а также непрерывное совершенствование базы знаний.

За 25 лет своего существования методология собрала в себе множество инструментов, которые могут быть встроены как неотъемлемая часть в бизнес-процессы обслуживания клиентов. Консорциум предоставляет подробное руководство по внедрению KCS.

В KCS выделяется 4 вида ключевых активов:

  1. Статьи, в которых суммируется коллективный опыт решения проблем – от простых инструкций «как решить проблему Х» до сложных руководств по самостоятельному решению проблем конфигурирования и совместимости.
  2. Профили людей, включая персонал службы поддержки и партнеров, в социальных сетях и онлайн сообществах. Это помогает быстро найти экспертов для решения той или иной проблемы.
  3. Профили клиентов, содержащие любую полезную информацию от подробного описания клиентского бизнеса до краткого изложения целей и бизнес-модели клиента.
  4. Потребительские конфигурации – вся необходимая информация о продуктах, установленных у клиента.

Вся методология на данный момент выстроена вокруг первого элемента – статей.

Исследования, которые проводит Консорциум, показывают следующие результаты внедрения методологии:

  • Время решения проблемы клиента сокращается на 50-60%, а количество случаев решения проблемы с первого обращения возрастает на 30-50%.
  • Время на обучение нового сотрудника службы поддержки сокращается на 70%, текучка кадров сокращается на 20-35%, а удовлетворенность сотрудников возрастает на 20-40%.
  • Количество обращений в службу поддержки сокращается на 50% благодаря самостоятельному решению проблем клиентами с помощью внедренных инструментов самообслуживания и еще на 10% в результате доработки продукта по итогам анализа обращений клиентов.
  • Число проблем, решенных на первой линии поддержки, возрастает на 20%.

Кроме того, KCS – это еще и отличный инструмент тимбилдинга. Ключевая идея методологии заключается в том, что сотрудники совместно отвечают за создание знания (а не кто-то один, назначенный на соответствующую должность).

В следующей части заметки мы рассмотрим базовую модель методологии – «процесс двойной петли».



OleshkoV

Автор: Олешко Виктория, бизнес-тренер, консультант, главный редактор сайта SixSigmaOnline.ru. Автор книги “Управление знаниями: коротко о главном” и блога “Управление знаниями”.

Хотите узнать больше об управлении знаниями? Присоединяйтесь к группе на facebook.

Есть вопросы по управлению знаниями? Интересует корпоративное обучение? Пишите или обращайтесь через мой профиль в сети LinkedIn.

Управление знаниями / 12.04.2017 | Просмотров: 1050 | Добавил: OleshkoV | Всего комментариев: 0 / Теги: Управление знаниями
Всего комментариев: 0
avatar
SixSigmaOnline.ru © 2009-2017            Хостинг от uWeb