12.04.2017 | Добавил: OleshkoV | Просмотров: 1366
Knowledge Centered Support

В одной из первых заметок блога по управлению знаниями мы говорили о двух моделях распространения знаний - выталкивающей и вытягивающей. Выталкивающая модель («сокровищница») подразумевает создание некоего хранилища – базы знаний. Создать удобную актуальную базу знаний – задача не из простых, но в мире для ее решения уже наработаны лучшие практики.

Сегодня я предлагаю вам познакомиться со статьей Майкла Трезера (часть 1 и часть 2), в которой он рассказывает о методологии Knowledge Centered Support (KCS) – «поддержка, построенная вокруг знаний». Она была разработана для отделов поддержки клиентов ИТ-компаний в 1992 г. Консорциумом инноваций в сфере услуг и до сих пор им поддерживается и развивается. Главная цель этого проекта Консорциума: формулировать и распространять лучшие практики по сбору, структурированию и повторному использованию информации.

Итак, в основе методологии KCS лежат 4 основных принципа:

  1. Новый контент создается как побочный продукт решения проблем.
  2. Популярный контент пересматривается и расширяется.
  3. Коллективный опыт повседневной работы собирается в базе знаний.
  4. Стимулируются обучение, совместная работа и обмен знаниями.

Кроме основных, есть еще ряд принципов, среди которых (вспомним Lean!): создание обучающих материалов по запросу, «знание точно-во-время» (Just-In-Time Knowledge), т.е. предоставление нужной информации нужным людям в нужное время, а также непрерывное совершенствование базы знаний.

За 25 лет своего существования методология собрала в себе множество инструментов, которые могут быть встроены как неотъемлемая часть в бизнес-процессы обслуживания клиентов. Консорциум предоставляет подробное руководство по внедрению KCS.

В KCS выделяется 4 вида ключевых активов:

  1. Статьи, в которых суммируется коллективный опыт решения проблем – от простых инструкций «как решить проблему Х» до сложных руководств по самостоятельному решению проблем конфигурирования и совместимости.
  2. Профили людей, включая персонал службы поддержки и партнеров, в социальных сетях и онлайн сообществах. Это помогает быстро найти экспертов для решения той или иной проблемы.
  3. Профили клиентов, содержащие любую полезную информацию от подробного описания клиентского бизнеса до краткого изложения целей и бизнес-модели клиента.
  4. Потребительские конфигурации – вся необходимая информация о продуктах, установленных у клиента.

Вся методология на данный момент выстроена вокруг первого элемента – статей.

Исследования, которые проводит Консорциум, показывают следующие результаты внедрения методологии:

  • Время решения проблемы клиента сокращается на 50-60%, а количество случаев решения проблемы с первого обращения возрастает на 30-50%.
  • Время на обучение нового сотрудника службы поддержки сокращается на 70%, текучка кадров сокращается на 20-35%, а удовлетворенность сотрудников возрастает на 20-40%.
  • Количество обращений в службу поддержки сокращается на 50% благодаря самостоятельному решению проблем клиентами с помощью внедренных инструментов самообслуживания и еще на 10% в результате доработки продукта по итогам анализа обращений клиентов.
  • Число проблем, решенных на первой линии поддержки, возрастает на 20%.

Кроме того, KCS – это еще и отличный инструмент тимбилдинга. Ключевая идея методологии заключается в том, что сотрудники совместно отвечают за создание знания (а не кто-то один, назначенный на соответствующую должность).

Дальше мы рассмотрим базовую модель методологии – «процесс двойной петли».


UPD 13.04.2017: Часть 2

Выше мы начали знакомство с методологией Knowledge Centered Support (KCS). KCS включает 3 главных компонента: уже упоминавшиеся статьи, петля решения (Solve loop) и петля развития (Evolve loop). Последние образуют процесс двойной петли – Double Loop Process (см. рисунок). Техники, включенные в двойную петлю, направлены на то, чтобы создавать актуальные, легко доступные для целевой аудитории статьи, которые просто найти при необходимости.


Процесс двойной петли

Элементы петли решения:

  1. Фиксация (capture): знания фиксируются параллельно с процессом решения проблемы с использованием тех слов, которыми клиент описывает проблему. Фиксируются все проблемы – включая те, решение которых еще не найдено.  После того, как статья готова, сотрудник должен просмотреть базу знаний, чтобы 1) убедиться, что статья актуальна; 2) найти опыт, который можно было бы использовать для ее улучшения.
  2. Структурирование (structure): для облегчения читабельности и улучшения качества информации, содержащейся в статьях, они должны быть логичными, последовательными и основываться на простых шаблонах. Необходимо четко выделить описание проблемы, решение, специфические детали кейса, которые могут быть полезны при решении проблемы. Такая структура экономит время на поиск информации.
  3. Повторное использование (reuse): поисковые запросы, используемые для нахождения нужной статьи в базе знаний, записываются и анализируются. По результатам анализа база знаний оптимизируется, чтобы повысить вероятность успешного поиска. Если при возникновении специфической проблемы нужная статья не найдена, создается новая статья с использованием тех ключевых слов, по которым осуществлялся поиск. При этом должны использоваться именно те слова, которыми описывает проблему клиент.
  4. Совершенствование (improve): при нахождении устаревших, неправильных или неясных статей сотрудники помечают их для дальнейшего пересмотра и доработки. Если сотрудник считает, что точно знает, как это нужно сделать, он может исправить статью самостоятельно. Если нет, переходим к следующей петле.

Элементы петли развития:

  1. Правка содержания (content health): разрабатывается индекс качества статьи (Article Quality Indes – AQI), в котором устанавливаются требования к качеству (соответствие заголовка содержанию статьи, соответствие терминологии определенному глоссарию, соответствие структуры установленному шаблону, отсутствие дублирования, наличие метаданных – вид, статус, ключевые слова и т.п.). Осуществляется проверка статей из базы знаний по AQI.
  2. Интеграция (process integration): база знаний интегрируется с другим используемым в компании программным обеспечением (например, CRM-системой или системой helpdesk). Это экономит время сотрудников компании и гарантирует, что никакая информация не будет упущена из виду.
  3. Оценка качества работы (performance assessment): оценка качества статьи по AQI увязывается с рейтингом создавшего ее сотрудника. При оценке работы сотрудника упор делается на оценку вклада, который он внес в развитие общего знания, и усилий, которые он приложил для сотрудничества с другими членами команды.
  4. Лидерство и коммуникации (leadership and communication): лидер несет ответственность за совершенствование системы и мотивацию сотрудников вносить свой вклад. Обязанностями лидера являются ставить цели команде и обеспечивать интеграцию базы знаний в инфраструктуру компании для поддержания бизнес-процессов.

Подробнее с инструментами методологии вы можете познакомиться в библиотеке Консорциума инноваций в сфере услуг.

Инструменты / 12.04.2017 | Просмотров: 1366 | Добавил: OleshkoV | Всего комментариев: 2 / Теги: инструменты управления знаниями
ОБ АВТОРЕ
Виктория Олешко Олешко Виктория, бизнес-тренер, консультант, главный редактор сайта SixSigmaOnline.ru. Автор книги “Управление знаниями: коротко о главном” и блога “Управление знаниями”.
Хотите узнать больше об управлении знаниями? Присоединяйтесь к группе на facebook.
Есть вопросы по управлению знаниями? Интересует корпоративное обучение? Пишите или обращайтесь через мой профиль в сети LinkedIn.

ПОХОЖИЕ МАТЕРИАЛЫ


  Добавить комментарий
avatar
0
1
Какая красота! Еще бы найти тех, у кого можно увидеть, как это все технически реализовано... Нет примеров под рукой? )))
avatar
0
2
Владимир, я не слышала, чтобы кто-то из отечественных компаний внедрял эту методологию в работу сервисных подразделений. Не удивлюсь, если о ней просто не знают. Поэтому придется нарабатывать собственный опыт и делиться им smile
avatar
SixSigmaOnline.ru © 2009-2018            Хостинг от uWeb