13.04.2017 | Добавил: OleshkoV | Просмотров: 1016
Knowledge Centered Support. Часть 2

В предыдущей заметке мы начали знакомство с методологией Knowledge Centered Support (KCS). KCS включает 3 главных компонента: уже упоминавшиеся статьи, петля решения (Solve loop) и петля развития (Evolve loop). Последние образуют процесс двойной петли – Double Loop Process (см. рисунок). Техники, включенные в двойную петлю, направлены на то, чтобы создавать актуальные, легко доступные для целевой аудитории статьи, которые просто найти при необходимости.


Процесс двойной петли

Элементы петли решения:

  1. Фиксация (capture): знания фиксируются параллельно с процессом решения проблемы с использованием тех слов, которыми клиент описывает проблему. Фиксируются все проблемы – включая те, решение которых еще не найдено.  После того, как статья готова, сотрудник должен просмотреть базу знаний, чтобы 1) убедиться, что статья актуальна; 2) найти опыт, который можно было бы использовать для ее улучшения.
  2. Структурирование (structure): для облегчения читабельности и улучшения качества информации, содержащейся в статьях, они должны быть логичными, последовательными и основываться на простых шаблонах. Необходимо четко выделить описание проблемы, решение, специфические детали кейса, которые могут быть полезны при решении проблемы. Такая структура экономит время на поиск информации.
  3. Повторное использование (reuse): поисковые запросы, используемые для нахождения нужной статьи в базе знаний, записываются и анализируются. По результатам анализа база знаний оптимизируется, чтобы повысить вероятность успешного поиска. Если при возникновении специфической проблемы нужная статья не найдена, создается новая статья с использованием тех ключевых слов, по которым осуществлялся поиск. При этом должны использоваться именно те слова, которыми описывает проблему клиент.
  4. Совершенствование (improve): при нахождении устаревших, неправильных или неясных статей сотрудники помечают их для дальнейшего пересмотра и доработки. Если сотрудник считает, что точно знает, как это нужно сделать, он может исправить статью самостоятельно. Если нет, переходим к следующей петле.

Элементы петли развития:

  1. Правка содержания (content health): разрабатывается индекс качества статьи (Article Quality Indes – AQI), в котором устанавливаются требования к качеству (соответствие заголовка содержанию статьи, соответствие терминологии определенному глоссарию, соответствие структуры установленному шаблону, отсутствие дублирования, наличие метаданных – вид, статус, ключевые слова и т.п.). Осуществляется проверка статей из базы знаний по AQI.
  2. Интеграция (process integration): база знаний интегрируется с другим используемым в компании программным обеспечением (например, CRM-системой или системой helpdesk). Это экономит время сотрудников компании и гарантирует, что никакая информация не будет упущена из виду.
  3. Оценка качества работы (performance assessment): оценка качества статьи по AQI увязывается с рейтингом создавшего ее сотрудника. При оценке работы сотрудника упор делается на оценку вклада, который он внес в развитие общего знания, и усилий, которые он приложил для сотрудничества с другими членами команды.
  4. Лидерство и коммуникации (leadership and communication): лидер несет ответственность за совершенствование системы и мотивацию сотрудников вносить свой вклад. Обязанностями лидера являются ставить цели команде и обеспечивать интеграцию базы знаний в инфраструктуру компании для поддержания бизнес-процессов.

Подробнее с инструментами методологии вы можете познакомиться в библиотеке Консорциума инноваций в сфере услуг.



OleshkoV

Автор: Олешко Виктория, бизнес-тренер, консультант, главный редактор сайта SixSigmaOnline.ru. Автор книги “Управление знаниями: коротко о главном” и блога “Управление знаниями”.

Хотите узнать больше об управлении знаниями? Присоединяйтесь к группе на facebook.

Есть вопросы по управлению знаниями? Интересует корпоративное обучение? Пишите или обращайтесь через мой профиль в сети LinkedIn.

Управление знаниями / 13.04.2017 | Просмотров: 1016 | Добавил: OleshkoV | Всего комментариев: 2 / Теги: Управление знаниями
Всего комментариев: 2
avatar
0
1 vbaronov • 09:13, 13.04.2017
Какая красота! Еще бы найти тех, у кого можно увидеть, как это все технически реализовано... Нет примеров под рукой? )))
avatar
0
2 OleshkoV • 16:44, 13.04.2017
Владимир, я не слышала, чтобы кто-то из отечественных компаний внедрял эту методологию в работу сервисных подразделений. Не удивлюсь, если о ней просто не знают. Поэтому придется нарабатывать собственный опыт и делиться им smile
avatar
SixSigmaOnline.ru © 2009-2017            Хостинг от uWeb