09.01.2018 | Добавил: OleshkoV | Просмотров: 266
Эврика! Кейс Xerox

Xerox – компания с более чем двадцатилетним опытом управления знаниями. Ее успех с платформой управления знаниями «Эврика» известен по всему миру. Эта платформа была создана в 1996 г. на базе данных Oracle для того, чтобы аккумулировать опыт сервисных подразделений по решению проблем клиентов и сделать его доступным для сотен инженеров по всему миру непосредственно «в полях». За 20 лет своего существования «Эврика» сэкономила компании более 100 млн долларов.

В начале 90х годов прошлого века опыт инженеров сервисного подразделения Xerox фиксировался в расширенных руководствах по эксплуатации продукции компании. Но это был медленный и неэффективный способ, поэтому, как только развитие технологий дошло до нужного уровня, в компании была создана онлайн система для фиксации проблем и способов их решения.

Какие возможности предоставила такая система?

  • Увеличился показатель «решения проблем с первой попытки» (first time fix rate) – до 80%.
  • Ускорилось обучение новых сотрудников.
  • Сотрудники перестали тратить время на «изобретение колеса» - сократились сроки обслуживания клиентов.
  • Ведется статистика поломок оборудования, на основе которой стало возможным внесение необходимых изменений в конструкцию продуктов компании.
  • Появилась возможность самостоятельного решения клиентами возникших проблем благодаря доступу к необходимой информации в клиентской части системы.
  • Ускорился поиск и доставка необходимых для ремонта запчастей (благодаря интеграции с системой управления запасами).
  • Улучшилась координация и повысилась эффективность работы инженеров благодаря модулю управления рабочими задачами.

Однако не сразу все было так радужно. В статье Джуди Моттл «Как Xerox организовал участие своих инженеров в системе управления знаниями» хорошо описан этот путь. Поначалу инженеры не особо горели желанием публиковать свои наработки в системе. Не потому, что не хотели делиться – просто банально не желали выделять на эту дополнительную обязанность время в своем плотном графике. Ключом к решению проблемы оказалась репутация. Система была доработана таким образом, чтобы было видно «авторство» предложенного решения, и инженеры быстро включились в работу по наполнению базы знаний. Тщеславие – наше все :-)

Еще одна трудность, с которой столкнулся Xerox, заключалась в культурных различиях. Первоначально платформа «Эврика» была развернута только в Северной Америке (США и Канада). Затем встал вопрос в подключении к ней иностранных филиалов. В каждой стране этот процесс начинался с маленького пилотного проекта, на котором обкатывалось решение проблем, вызванных культурными и ментальными различиями. Но со временем платформа стала глобальной.

В этой же статье приведена очень показательная история. Инженер из Бразилии безрезультатно бился над решением одной проблемы. В конце концов было принято решение заменить клиенту копир по гарантии (речь шла о расходах в 40 тыс. долларов). В последний момент перед тем, как разместить заказ на новый копир, инженер решил еще раз перепроверить «Эврику». И обнаружил там решение своей проблемы, которое буквально за несколько часов до этого разместил его коллега из Канады. Итоговые расходы по исправлению поломки составили… 0,9 доллара!

В 2016 году Xerox запустил обновленную версию «Эврики». По этому поводу был выпущен короткий анимированный видеоролик для облегчения продвижения новой версии платформы внутри компании.

В ИТ-инфраструктуру управления знаниями в Xerox входит также платформа DocuShare – система управления контентом, начиная от информации о товарах компании, о рынках и конкурентах, материалов внутренних тренингов и заканчивая результатами деятельности сотрудников. Интересный момент: DocuShare впервые была внедрена в 1996 г., чтобы дать возможность на примере 500 сотрудников лабораторий в г. Рочестер исследовать, как в компании распространяется информация. И к проведению этого исследования были привлечены антропологи. Антропологи разбирались, как ученые в лабораториях обмениваются информацией, как они устанавливают критерии, какую информацию защитить, а какую сделать доступной, как работают в группе коллег. После этого исследования в стратегии управления знаниями компании акцент сместился с технических решений на работу с процессами и людьми. А система DocuShare сегодня является отдельным продуктом компании Xerox, который включает версии для различных отраслей и для компаний разного размера. Ею пользуются, в числе прочих, Стэндфордский университет и NASA.

С точки зрения управления знаниями также интересно рассмотреть подход Xerox к организации внутреннего обучения сотрудников. Речь идет о подходе New Learning Imperative – NLI (новый императив обучения), который был сформирован еще в 2000 г и сейчас продолжает развиваться в рамках Xerox Services University. Подход состоит из трех частей в соответствии с распространенной моделью обучения 70/20/10:

  1. 10 % знаний люди получают в ходе формального обучения. В Xerox оно является обязательным для всех сотрудников. В компании разработана модель компетенций, которая учитывается при составлении планов индивидуального развития. Обучение начинается сразу после приема сотрудника на работу в рамках процесса адаптации (onboarding) и продолжается на протяжении всего срока работы в компании. Оно включает очные тренинги на базе сети центров ConneXion и обучение онлайн в рамках Xerox Virtual Learning Environment с помощью курсов, вебинаров, материалов в тематических базах знаний, телевидения Xerox (XTV).
  2. 20 % знаний люди получают в ходе общения и обмена опытом с коллегами. В Xerox для этих целей используют сообщества практиков, форумы, блоги, онлайн-конференции, программу наставничества и т.п.
  3. 70 % знаний люди получают в процессе непосредственного выполнения работы. Для того, чтобы сделать этот процесс более эффективным, в компании поддерживается культура проб и ошибок, организовано предоставление развивающей обратной связи сотрудникам, есть коучинговая поддержка.

NLI распространяется не только на сотрудников компании, но и на ее партнеров.

Что дальше? Xerox позиционирует себя как знаниевую компанию. Развитию управления знаниями здесь уделяют много внимания и постоянно работают над тем, чтобы сделать нужные знания доступными нужным людям в нужный момент времени. В этом компания видит свое основное конкурентное преимущество и не собирается останавливаться на достигнутом, продолжая развивать процессы и технологии на каждом этапе цикла знаний.

Кейсы компаний / 09.01.2018 | Просмотров: 266 | Добавил: OleshkoV | Всего комментариев: 0 / Теги: кейс, Управление знаниями
ОБ АВТОРЕ
Виктория Олешко Олешко Виктория, бизнес-тренер, консультант, главный редактор сайта SixSigmaOnline.ru. Автор книги “Управление знаниями: коротко о главном” и блога “Управление знаниями”.
Хотите узнать больше об управлении знаниями? Присоединяйтесь к группе на facebook.
Есть вопросы по управлению знаниями? Интересует корпоративное обучение? Пишите или обращайтесь через мой профиль в сети LinkedIn.

ПОХОЖИЕ МАТЕРИАЛЫ


  Добавить комментарий
avatar
SixSigmaOnline.ru © 2009-2018            Хостинг от uWeb