31.01.2018 | Добавил: andriipopadiuk | Просмотров: 289
Научитесь различать обычную занятость и создающую ценность работу

“Вы становитесь эффективными, когда устраняете потери. Вы становитесь востребованными, когда создаете ценность.”

Я всегда работаю, предполагая, что если вас все еще не выбили конкуренты, значит что-то вы делаете правильно. Это утверждение верно, даже если эти правильные действия очень хорошо спрятаны в ежедневной рутине. Все заняты, у всех самые благие намерения и желание преуспеть, но большая часть этой рутины не имеет ничего общего с результатом, которого ожидает клиент.

Поднимите руку, если вы хоть раз обещали клиенту, что сделаете все “максимально быстро и четко”. И потом просто передавали задачу команде, надеялись на лучшее, но клиент так и не получал обещанного вами товара или услуги.

Уверен, что все руководители компаний хотят, чтоб все работало “как часы”. Хотя не только они. Каждый член команды хочет быть максимально полезным в каждом рабочем моменте. Люди – социальные существа. Думаю, только единицы выходят на работу с предельным желанием навредить своему окружению. Надеюсь, у вас нет таких людей.

Но одно дело – иметь искреннее желание сделать работу хорошо, и совсем другое – делать ее быстро, эффективно и качественно. Различия наступают из-за отсутствия понимания, что же действительно важно для создания ценности для клиентов.

Давайте рассмотрим, из чего же состоит ваша каждодневная работа и где кроются наибольшие возможности для улучшений.

Все, что вы делаете, состоит из трех главных видов действий:

1. Создающие ценность действия. Рассматривая отдельные этапы процесса, задайте себе вопрос: “готов ли клиент платить за это?”

Очень легко попасть в ловушку определения ценности услуг со стороны вашей компании. Ценность определяется точкой зрения клиента. Не вами. Клиенты ищут нужный товар или услугу, по правильной цене, в нужное время. В ваших интересах – все это им предоставить.

При определении ценности глазами клиента проанализируйте: почему клиент покупает услугу или товар у вас? Поняв мотивы клиента, вы узнаете, что на самом деле для него важно, а что нет.

В дополнение к готовности клиента платить за ваши действия, эти действия так же должны трансформировать товар или услугу, привнося в нее пользу для клиента. Должен быть результат.

Последним и очень важным условием для определения ценности является следующий вопрос – была ли задача выполнена правильно с первого раза?

Этот момент не всегда очень легко определить. Поскольку брак в физических изделиях определить намного проще, чем ошибку в отчете или программном обеспечении.

Если бы клиент узнал, что в стоимость оплаченных им услуг или товаров вы включили время, которое вы потратили на переделывание, уточнение информации или устранение любых других проблем, скорее всего, он был бы не рад. Ведь в таком случае клиент переплачивает. Или вы теряете в прибыли, поскольку могли бы делать больше с теми же ресурсами.

Итак, давайте подытожим характеристики создающих ценность действий:

  • Клиент готов платить за них деньги.
  • Они трансформируют товар или услугу, добавляя в нее ценность.
  • Выполнены безошибочно с первого раза.

2. Не создающие ценность действия, но необходимые для поддержания работоспособности компании.

Часто их называют “Бизнес Ценность”. Это услуги бухгалтера, юриста, время, потраченное на разного рода отчеты. И хоть клиент за все эти действия платить не готов, без них компания существовать не может.

На этом пункте фокусироваться не будем, так как тут очень сложно что-либо изменить. Разве что минимизировать до определенного уровня. Но самые большие возможности кроются не здесь.

3. Потери – никакой ценности, только поедание ресурса. Клиент не готов платить за них деньги.

Вы можете быть хорошим продавцом, и клиент все же заплатит. Но стоимость будет завышена. Ведь вы потратили слишком много ресурсов на создание товара или услуги. Эти затраты вы, конечно же, покроете с наценки.

Как я уже говорил выше, все хотят делать работу хорошо и создавать ценность. Но практика показывает, что 90% всех действий в большинстве являются потерями.

На производстве заметить беспорядок или кучу инвентаря сравнительно легко. А вот в офисе все совсем по-другому. “Невидимые процессы” в компьютерах прячут ошибки, кучи непрочитанных писем или незавершенных отчетов.

Устранение потерь и приумножение ценности – это главная цель Lean

По ходу процесса вы видите, что над заказом выполняются создающие ценность действия. Их, как правило, очень мало в общем объеме. В буквальном смысле отсчет идет на минуты. Потом идет ожидание. И как правило оно намного длиннее. Некоторые из действий не создают ценность, но они необходимы.

Если просуммировать все потери, получится существенное количество времени, когда заказ просто ждет без дела. А что если где-то по ходу процесса будет ошибка, и ожидание увеличится, или придётся вернуться на пару шагов назад?

Часто люди пытаются улучшить именно работу, создающую ценность. Быстрее оформлять заказ. Быстрее печатать. Быстрее перемещаться. В традиционных условиях эта работа не занимает более 10% общего времени. Так что даже если вы, в лучшем случае, улучшите эти действия на 50% – это будет всего лишь 5% от общего времени заказа.

А что будет, если устранить 50% от 90% потерь? Здесь, как говорится, зарыт клад!

Заключение

Теперь вы знаете, где кроются максимальные возможности для улучшений. Для того, чтоб вы могли сосредоточиться на потерях, надо для начала научиться их узнавать. Но об этом уже в следующей статье.

Устранение потерь / 31.01.2018 | Просмотров: 289 | Добавил: andriipopadiuk | Всего комментариев: 0 / Теги: бережливое производство, устранение потерь, бережливый сервис
ОБ АВТОРЕ
Андрей Попадюк Андрей Попадюк – Lean-практик в сфере услуг.
С 2009 года я внедрял принципы Lean в Норвегии, Украине, США. Сейчас работаю над проектом в Тринидаде, охватывая более 15 национальностей в моих командах.
На своих страничках в facebook и LinkedIn, я делюсь опытом, а также показываю свое постепенное развитие как специалиста. Если у вас есть вопросы, советы или комментарии – обязательно напишите мне. Буду рад с вами пообщаться!

ПОХОЖИЕ МАТЕРИАЛЫ


  Добавить комментарий
avatar
SixSigmaOnline.ru © 2009-2018            Хостинг от uWeb