05.02.2018 | Добавил: OleshkoV | Просмотров: 307
Кейс Cisco Tech Zone

Сегодня я хочу поделиться интересным кейсом из открытой базы APQC. Речь пойдет о компании Cisco. На конференции по управлению знаниями, организованной APQC в конце апреля 2015 г., Дэвид Хейнс и Джен Камиа Грант рассказали о том, как в компании была создана платформа Tech Zone в рамках центра техподдержки клиентов.

Центр техподдержки Cisco объединяет более 3 тыс. инженеров в 180 странах мира. Задача была в том, чтобы объединить знания всех этих людей для улучшения качества обслуживания клиентов (недавно мы уже рассказывали о том, как подобную задачу решили в Xerox с помощью базы знаний Эврика). Изначально в Cisco была команда технических писателей (3-5 человек), которая просматривала все записи, созданные по итогам обращения клиентов в техподдержку, и создавала/обновляла на их основе документы для публикации на сайте внешней поддержки Cisco. Но когда количество обращений в техподдержку достигло 1 млн в год, технические писатели просто перестали справляться. А команды инженеров на местах стали создавать свои локальные базы знаний на основе информации из обращений клиентов. Все это происходило на фоне роста сложности продуктов компании. В результате было принято решение о создании централизованной платформы Tech Zone.

Tech Zone – это несколько площадок и форумов, структура которых соответствует структуре команд техподдержки. Ветка дискуссии открыта до тех пор, пока решается проблема клиента. Когда проблема решена, специалисты могут пометить ветку как «решенную», и ее закроют. Если вопрос срочный, автор вопроса может воспользоваться функцией «поднять руку» – тогда система автоматически разошлет электронные письма всем экспертам, которые могут помочь с ее решением. Платформа имеет мобильные приложения как для iOS, так и для Android, что очень удобно для пользователей «в полях».

Вся информация из Tech Zone в конечном итоге попадает на сайт внешней поддержки пользователей. В компании разработан жизненный цикл контента, в соответствии с которым налажен процесс сначала ревизии форума инженером по техническому контенту, а затем передачи информации техническому писателю для подготовки публикаций для сайта. Но участники сообщества при необходимости могут сами пометить какой-то материал как требующий ревизии или внесения правок, чтобы ускорить процесс его актуализации. Также по материалам на сайте собирают обратную связь от пользователей: клиенты компании могут ставить рейтинги статьям и оставлять комментарии к ним. Публикация контента из Tech Zone на сайте внешней поддержки за счет снижения расходов на обслуживание техники у клиентов сэкономила Cisco около 10 млн долларов всего за год - с февраля 2013 по январь 2014 г.

Платформу Tech Zone интегрировали с CRM-системой, чтобы можно было проблему клиента автоматически в реальном времени публиковать на платформе, не выходя из CRM-системы. Также CRM-система подтягивает из Tech Zone релевантный теме контент и информацию о возможных способах решения проблемы (функция Solution Buddy). Отобранную специалистом часть материала можно привязать к кейсу в CRM-системе, чтобы в будущем ускорить обработку подобных обращений клиентов.

Помните, для Xerox одной из главных проблем при внедрении Эврики стало вовлечение инженеров – как убедить их активно пользоваться системой? Cisco столкнулась с похожей проблемой и использовала элементы геймификации. За создание контента, привязку проблем клиентов к контенту, ответы на вопросы коллег в Tech Zone инженеры зарабатывают баллы. На основе числа накопленных баллов создается рейтинг инженеров. Имена победителей отражаются на «доске лидеров», а сами лидеры награждаются путешествиями в рамках соревнования Knowledge Champions League. Еще одной успешной инициативой стал конкурс «Best Greasemonkey Widget Contest» по доработке интерфейса платформы. В нем приняли участие более 300 инженеров компании, самостоятельно разработавших уникальные элементы интерфейса для Tech Zone. Лучшие разработки были внедрены в систему.

Качество контента также оценивается – баллы начисляются, исходя из количества просмотров, «лайков», поставленных пользователями, и числа привязанных к материалу кейсов в CRM-системе в соответствии с алгоритмом Content Quality Factor. Метрики системы (качество материалов, топ-дискуссии, наиболее активные пользователи и т.п.) красиво визуализируются:

Tech Zone стала мощным инструментом обучения новых сотрудников: теперь у них есть доступ к знаниям лучших экспертов компании и тысячам примеров решения проблем у клиентов. Благодаря этой платформе существенно сократилось время, необходимое для полноценного обучения новичка – «Time to Expert».

Платформа настолько удобна и популярна у сотрудников Cisco, что сегодня только чуть более 20% ее пользователей – это инженеры Центра техподдержки, для которых она изначально проектировалась. Остальные пользователи – это продавцы, инженеры-разработчики, специалисты службы ИТ.

Вопрос дальнейшего развития Tech Zone – это необходимость сокращать время жизненного цикла контента, ускорять перенос материалов с платформы на сайт внешней поддержки. Для этого среди пользователей платформы выделяют тех, кто способен генерировать контент такого уровня качества, что его можно напрямую размещать на сайте, минуя обработку инженерами технического контента и техническими писателями, и наделяют этих пользователей соответствующими правами. Чтобы облегчить этот процесс, в компании разрабатывается (думаю, уже разработан и используется) инструмент для проверки статей пользователей с т.з. стиля и грамматики. Также ведется работа над созданием скриптов и программ, которые позволят автоматически диагностировать проблемы в работе оборудования Cisco. Обеспечение доступа к такому ПО через Tech Zone и сайт внешней поддержки позволит улучшить обслуживание клиентов и существенно сократить количество затрачиваемых на техподдержку человеческих ресурсов.

Кейсы компаний / 05.02.2018 | Просмотров: 307 | Добавил: OleshkoV | Всего комментариев: 0 / Теги: кейс, Управление знаниями
ОБ АВТОРЕ
Виктория Олешко Олешко Виктория, бизнес-тренер, консультант, главный редактор сайта SixSigmaOnline.ru. Автор книги “Управление знаниями: коротко о главном” и блога “Управление знаниями”.
Хотите узнать больше об управлении знаниями? Присоединяйтесь к группе на facebook.
Есть вопросы по управлению знаниями? Интересует корпоративное обучение? Пишите или обращайтесь через мой профиль в сети LinkedIn.

ПОХОЖИЕ МАТЕРИАЛЫ


  Добавить комментарий
avatar
SixSigmaOnline.ru © 2009-2018            Хостинг от uWeb