14.02.2018 | Добавил: andriipopadiuk | Просмотров: 559
7 аргументов "за" использование карты потока создания ценности

“Если вы не можете описать свою работу как поток – вы понятия не имеете о том, что вы делаете”

Любая работа должна выполняться легко. С этим согласятся все. Проще сказать, чем сделать. Но это все же реально, если вы начнете рассматривать все, что происходит в вашей компании, как поток создания ценности. Не сделав этого, вы рискуете. Поскольку неорганизованные процессы падают тяжелой ношей как на компанию, так и на клиентов. Терпение последних вы точно не хотите испытывать.

Карта потока создания ценности, как по мне, – это самый мощный трансформационный инструмент, который я буду обсуждать в этом блоге. Звучит громко, но это правда, проверенная на практике.

Применив карты в своей компании, вы сможете увидеть и устранить все ее слабые места, которые потихоньку съедают как человеческие, так и финансовые ресурсы.

Сомневаюсь, что это предложение, от которого можно отказаться. Я понимаю, что звучит как одно из тех обещаний, которые гарантируют успех на завтра. Но я прошу вас отложить возможный пессимизм до момента, пока вы не ознакомитесь с картированием и сделаете первое описание текущего состояния одного из процессов в вашей компании.

Хоть тема бережливости и построения карт потока создания ценности (Value Stream Map) на рынке не новая, подавляющее большинство компаний попадают под одно из двух описаний:

  • Компании, которые не знакомы с картами потока создания ценности. В результате они просто замедляют свое развитие и не могут максимально качественно удовлетворить своих клиентов.
  • Компании, которые не используют этот инструмент на полную. Это, зачастую, результат поверхностных знаний и отсутствия понимания, что, где и как делать. Особенно это утверждение применимо в офисах. В результате все разочарованы, поскольку карты висят как обои на стенах, а результаты минимальные.

Поскольку мы только начинаем знакомство с этим инструментом, давайте посмотрим на плюсы, которые вы получаете, начав использование карт потока создания ценности.

Польза от использования инструмента, как говорится, на виду. Но тут необходимо смотреть намного дальше обычного описания и улучшения потока создания ценности. Сумев вовлечь команду и руководство одновременно, вы сможете не только улучшить текущий процесс, но и начать менять мышление и поведение всех вокруг.

1. Визуализировав поток, вы делаете его понятным для всех

Карты пришли в сферу услуг из производства. Но в офисах, где работа сама по себе невидимая, они еще эффективнее. Процессы в офисах зачастую состоят из передачи информации на словах либо в электронном виде. Изложив их на бумаге, у вас волосы станут дыбом. Карта покажет вам все нестыковки между отделами, излишние ресурсы, выделенные на маленькие задачи, и ненужные усложнения в процессах, которые в обычных ситуациях просто не заметны.

Представляете себе последствия такого непонимания работы со всех сторон? Разного рода конфликты между участниками процесса – это минимум, который можно упомянуть в этой статье.

В большинстве компаний нет такого человека, который смог бы полностью описать все действия, происходящие до момента, когда клиент получает в руки то, что заказывал. А если и сможет, то это будет в общих чертах. Такой пробел в понимании ведет к “улучшениям”, которые помогают одному отделу, только чтоб создать новые проблемы в другом. Вы всегда должны избегать локальной оптимизации.

Имея перед собой карту и всех участников процесса, вы будете поражены, когда люди начнут понимать все несовершенства системы, в которой они работают. Но еще важнее, что большинство из этих несовершенств – это пустяки, которые можно убрать с пути буквально за пару недель.

Однажды, после двухдневного создания карты одного из продуктов, ко мне подошли два лидера разных отделов. “У нас было раньше много конфликтов. Почти каждый день. Но теперь мы видим большую картину и знаем, как избежать их”.

И главная фраза представителей любой из команд: “Мои ребята должны это увидеть (карту)”.

Это золотое время в любой компании. Когда управленцы и люди на передовой поняли потребность в улучшениях, все остальное – это всего лишь вопрос времени. Все, что требуется от собственника компании – это поддержка по ходу процесса.

2. Понимание важности клиента

Карта потока создания ценности четко ставит на горизонт клиента и его потребности. Речь здесь идет не о маркетинге. Хотя и он крайне важен. Нет смысла улучшать что-нибудь, если это не направлено на создание лучшего сервиса для конечного потребителя.

Не менее важным есть и внимание к удовлетворению внутренних потребителей. Другими словами – это ваши сотрудники, которые получают незавершенную работу или информацию от предыдущего процесса.

Количество некачественной информации, которое передается на следующий шаг процесса иногда просто ужасает. Когда я работал с одной из команд по обработке данных, первую проверку успешно проходило только 5% (!!) документов. 95% брака, на переделки которого уходило минимум 2–3 дня. А все потому, что не было соответствующего фокуса на внутреннего потребителя и его требования.

3. Разбор процесса любой сложности на части

Умение упрощать – это один из самых важных навыков в наши дни. Взаимодействия в современных компаниях чем дальше, тем больше напоминают тарелку с приготовленными спагетти. Плюс ко всему клиенты не помогают, все повышая разнообразие своих требований. И если вы не сможете предоставить то, что нужно клиенту, и сделать в это вовремя – он уйдет к вашим конкурентам. Как бы все плохо не звучало, но именно эти реалии делают карты потока создания ценности все более необходимыми.

Я часто сталкиваюсь с фразой “у меня все слишком сложно, это невозможно картировать”. Это не более чем защитная реакция организма на изменения. Правильно созданная карта показывает людям обратное, и в результате они больше не думают, что их мир сложнее всего остального на земле.

Если разбить любую проблему на осязаемые кусочки, она не кажется такой уж большой. Соедините эти кусочки обратно в необходимой последовательности, и это будет огромным скачком вперед.

4. Работа с новыми сотрудниками

Что вы делаете в аэропорту или в торговом центре, если не знаете, как найти какой-нибудь магазин? Идете к карте. Тот же принцип здесь для новоприбывших. Вы существенно упрощаете себе жизнь, объясняя новичкам, где их сферы ответственности и с кем они будут взаимодействовать. И самое важное: обучив новичка по карте, вы сразу даете ему понять, как именно он влияет своими действиями на удовлетворение клиентов.

Стоит ли говорить о том, что с первого же дня вы обучаете нового сотрудника не на пальцах, а системно, еще и сразу же вживляя этому сотруднику ДНК вашей компании.

5. Определение самых важных процессов с точки зрения клиента

Если Вы не можете выбрать такой продукт или услугу, у которого есть много общих шагов со смежными услугами – подойдите к выбору объекта первой карты более субъективно. В таких случаях выбор падает либо на самую слабую часть компании (исходя из показателей) или на процессы, наиболее приближенные к клиентам. От заявки до доставки – это передовая почти в любой компании. Иногда финансы или отдел разработок. Все зависит от рода деятельности вашей компании.

    Чаще всего я рекомендую в первую очередь браться за тот процесс, который поможет вам удовлетворить клиента максимально быстро и в предельно сжатые сроки. Ведь именно ради этого ваша компания и существует.

Ни в коем случае не делайте ошибку и не выбирайте процесс, который вы лучше всего знаете или в котором у вас есть свой личный интерес, ну или самый легкий в плане описания (но также и самый незначительный). Сам факт того, что вы взялись за дело, ничего не изменит. Нужны четкие и спланированные действия.

6. Понимание иерархии процессов в компании

Карта потока создания ценности – это, в первую очередь, стратегический инструмент. Поняв и откорректировав все взаимосвязи “с высоты птичьего полета”, вы сможете приоритизировать уже более узкие части процесса. Практика показывает, что увидев первые несколько проблем, члены команд рвутся менять все и везде. Что очень опасно, если у вас нет понимания потока на макроуровне. Это и является главной причиной локальной оптимизации.

На следующей диаграмме, отображены макро- и микроуровни системы. У каждого есть свои особенности, и каждый описывается по-разному.

  • Карта потока – это последовательность цепочки процессов, которая заканчивается у клиента.
  • Карта процесса – это последовательность действий. Например, непосредственное оформление заказа

7. Понимание составляющих потока

Я уже неоднократно упоминал, что карта потока создания ценности – это своего рода визуальный рассказ об определенном потоке вашей компании. Начало и завершение потока зависит от сферы или специфики работы компании – от заказа до доставки, от звонка до оплаты, от коммерческого предложения до получения платежа.

Как вы видите по карте, главным здесь является клиент. Он же заказчик, он же и получатель. Мы часто упускаем из виду факт того, что все в определенном потоке ценности направлено на удовлетворение клиента. В этом главное преимущество этого мощного инструмента – все перед вами, как на блюдечке.

Как видно на рисунке, у любой карты есть три главных элемента (более детально мы остановимся на них в статье о создании карты нынешнего состояния):

  • Поток информации – движение печатных материалов, отправка электронных писем, внесение информации в таблицы Excel – одним словом, любой медиум, двигающий информацию.
  • Поток работы1 – этот момент мы уже немножко затронули в предыдущем блоке. Сюда входят процессы с показателями (количественными и качественными), которые в связке создают весь поток.
  • Временная шкала – отображает все показатели времени, а также суммарные показатели всего потока. В зависимости от сферы применения их может быть очень много.

В примере я использую цифровую обобщенную картинку, чтоб можно было легче выделить элементы карты и увидеть все взаимосвязи. О том, как и в каком формате лучше всего начинать визуализацию потока ценности, я расскажу в следующих постах.

Что дальше?

Это была ознакомительная заметка – первая в серии. Далее я поделюсь с вами советами по созданию карты нынешнего состояния в офисе. Именно после создания этой карты у вас появится полное понимание всех пробелов в компании. На данном этапе вы получите поддержку всех слоев организации и сможете приступить к созданию карты будущего состояния и трансформационного плана.

Создание карт и их анализ обязательно должны привести к изменению того, как работает ваша компания. Именно трансформационный план даст вам возможность пройти путь от нынешнего состояния к будущему и не оставить весь ваш труд в виде обоев в комнате совещаний.

______________________________________
1 Чаще можно встретить термин “материальный поток” или “поток материала”, прим. ред.

Лин6Сигм / 14.02.2018 | Просмотров: 559 | Добавил: andriipopadiuk | Всего комментариев: 0 / Теги: картирование потока, бережливый сервис, бережливое производство, VSM
ОБ АВТОРЕ
Андрей Попадюк Андрей Попадюк – Lean-практик в сфере услуг.
С 2009 года я внедрял принципы Lean в Норвегии, Украине, США. Сейчас работаю над проектом в Тринидаде, охватывая более 15 национальностей в моих командах.
На своих страничках в facebook и LinkedIn, я делюсь опытом, а также показываю свое постепенное развитие как специалиста. Если у вас есть вопросы, советы или комментарии – обязательно напишите мне. Буду рад с вами пообщаться!

ПОХОЖИЕ МАТЕРИАЛЫ


  Добавить комментарий
avatar
SixSigmaOnline.ru © 2009-2018            Хостинг от uWeb