03.05.2018 | Добавил: OleshkoV | Просмотров: 161
Передаем экспертизу: техника «Смотри, делай, учи»

Тему удержания знаний и наставничества мы в блоге уже не раз поднимали. Сегодня я предлагаю вам познакомиться с материалом, хорошо дополняющим предыдущие публикации. Речь идет о заметке Нэнси Диксон «Передача экспертизы: лучший способ перенести неявные знания».

В своей заметке Нэнси пишет о том, насколько это непростая задача – удержать знания экспертов. Одним из первых, кто попытался решить эту проблему, был Всемирный банк, который записал серию видеоинтервью с экспертами со всего мира – от технических специалистов до специалистов в сфере образования. В итоге банк получил впечатляющую библиотеку видео, которой, к сожалению, практически никто так и не воспользовался. Финальные интервью для этих целей тоже себя не очень оправдывают.

Нэнси считает, что для того, чтобы эффективно решать эту задачу, нужно понимать, как работает мозг эксперта. Это не «файловое хранилище», из которого можно в любой момент вытащить нужный файл и передать его кому-то другому. Скорее, это коробка с Лего. Эксперты, как и все мы, хранят то, что узнают, не как уроки или ответы, а как фрагменты или кусочки, расположенные в разных частях мозга. Эксперт накапливает эти фрагменты в течение многих лет, работая над какой-либо проблемой. Каждый фрагмент отражает полученный опыт – успешный либо неудачный. Сталкиваясь с новой проблемой или задачей, эксперт начинает искать в своей коробке те кусочки, которые хорошо подходят и к этой новой задаче, и к текущему контексту. Как и детали конструктора, одни и те же кусочки опыта могут быть объединены в различных конфигурациях. Если бы на следующей неделе эксперт столкнулся с такой же проблемой, он мог бы выстроить совершенно другое решение, поскольку в течение недели успел бы добавить в свою коробку новый опыт. От просто компетентного сотрудника эксперта отличает как количество полученного опыты, так и разнообразие «кусочков», поэтому, когда он начинает поиск решения, у него есть большой выбор.

Автор приводит пример, взятый из исследования Джулиана Орра о специалистах по ремонту копиров. Одна из сотрудниц (Элис) столкнулась со сложной поломкой, разобраться с которой было невозможно по имеющейся инструкции. За обедом Элис обратилась за помощью к своим коллегам (вот она – сила сообществ практиков в действии!). Один из коллег (Фред) рассказал, с какой стороны он бы подошел к решению проблемы, и предложил протестировать линию связи копира способом, не описанным в инструкции. Ответ Фреда выходит далеко за рамки того, что может быть написано в любой инструкции. Решение возникает из реальной проблемы, с которой сталкивается Элис, и, чтобы ответить, Фред должен опереться на свой богатый опыт, связанный с этим типом проблемы. Во время объяснения Элис слушает не только его решение, но также и то, как он размышляет при решении подобных проблем. Таким образом Элис формирует свою собственную базу опыта, на которую потом будет опираться.

Отталкиваясь от того, как развиваются экспертные знания, Нэнси выделяет следующие особенности эффективного процесса их передачи:

  • предоставление ученику возможности наблюдать за экспертом в действии;
  • включение в процесс реальных, а не гипотетических, проблем;
  • расширение базы опыта ученика;
  • обеспечение пространства, в котором учащийся может исследовать действия эксперта и анализировать его рассуждения;
  • активное вовлечение мозга ученика – он должен не просто слушать, а заниматься решением проблемы.

Все эти элементы объединены в технике следования (shadowing), которую предлагает Нэнси – «Смотри, делай, учи». Этот процесс передачи знаний рассчитан на месяц и более. В качестве ученика должен выступать сотрудник, который компетентен, но не обладает достаточным опытом для замены тех, кто увольняется. Он следует по пятам за экспертом, пока тот занимается своей обычной работой. Наблюдает за тем, что эксперт делает, что говорит, как действует, за тоном его голоса. Возможно, ученик сидит в задней части комнаты на совещаниях, незаметно записывает или, может быть, заглядывает через плечо, когда эксперт делает сложный расчет. Затем за кофе или обедом он задает возникшие вопросы: «Как ты определил, что сегодня было подходящее время, чтобы связаться с клиентом?», «Почему ты начал встречу с этого вопроса?», «Как ты определил, что уровень лояльности был приемлемым?» И из ответов начинает понимать не только, что делать, но и как мыслить относительно выбора этих действий.

Структура техники:

  1. Смотри – ученик наблюдает за высококвалифицированным экспертом, пока тот взаимодействует с проблемами, клиентами и вопросами, сопровождая каждую стадию процесса вопросами для детального понимания действий эксперта. Как ученик, так и эксперт обучаются задавать вопросы, тем самым вытаскивая на поверхность неявные знания и способы аргументации.
  2. Делай – теперь ученик взаимодействует с проблемами, клиентами и вопросами, находясь при этом под постоянным наблюдением эксперта. Опять-таки каждая стадия сопровождается детальным разбором. Только лишь скопировать действия кого-либо недостаточно – необходимо также понимать, почему-то или иное действие более целесообразно в конкретной ситуации.
  3. Учи – когда ученик и эксперт решают, что нужные компетенции уже достаточно развиты, ученик принимает на себя роль эксперта, и за ним начинает следовать новый ученик. Обучение навыкам другого внедряет знания более глубоко, помогая им становиться все более неявными.

Помимо эффективной структуры этой техники, в ней есть еще и сетевой эффект – один эксперт сможет обучить несколько учеников, а они в свою очередь обучат еще большее количество.

Инструменты / 03.05.2018 | Просмотров: 161 | Добавил: OleshkoV | Всего комментариев: 0 / Теги: наставничество, инструменты управления знаниями
ОБ АВТОРЕ
Виктория Олешко Олешко Виктория, бизнес-тренер, консультант, главный редактор сайта SixSigmaOnline.ru. Автор книги “Управление знаниями: коротко о главном” и блога “Управление знаниями”.
Хотите узнать больше об управлении знаниями? Присоединяйтесь к группе на facebook.
Есть вопросы по управлению знаниями? Интересует корпоративное обучение? Пишите или обращайтесь через мой профиль в сети LinkedIn.

ПОХОЖИЕ МАТЕРИАЛЫ


  Добавить комментарий
avatar
SixSigmaOnline.ru © 2009-2018            Хостинг от uWeb