20.09.2018 | Добавил: OleshkoV | Просмотров: 456
Система управления знаниями в компании ENI

Eni – итальянская нефтегазовая компания, основанная в 1953 г. Работает в 85 странах мира, насчитывает более 82 тысяч сотрудников и только на исследовательские проекты тратит около 185 млн евро в год. Занимается разведкой, добычей и переработкой нефти и газа, а также производством электроэнергии.

Для Eni система управления знаниями – это must have. А иначе как конкурировать с Shell и BP – одними из самых успешных самообучающихся компаний мира? Создание системы началось в 2000 г. с запуска «технических сетевых групп» (Technical Network Groups) – прообраза сообществ практиков (см. рис.1). Одновременно начались бенчмаркинговые исследования системы управления знаниями (СУЗ) таких компаний как BP, Chevron, Schlumberger. Первая версия портала для управления знаниями (#KMS Portal) была запущена в 2004 г. Она была предназначена только для хранения текстовых документов и презентаций, хорошо структурирована и наполнялась сотрудниками на добровольных началах. Запуск портала был широкомасштабным – охватил около 90% филиалов компании – и сопровождался массовым обучением сотрудников, включая топ-менеджмент.


Рис. 1. История развития системы управления знаниями Eni

Какое-то время шло наполнение контентом портала и эволюционное развитие сообществ практиков. Этому развитию сильно помог запуск анализа сетей знаний – Knowledge Network Analysis (по сути, ONA – Organizational Network Analysis), с помощью которого команда проекта выявляет связи между сотрудниками компании и создает на их основе костяк сообществ. В ходе анализа изучается взаимодействие сотрудников и выявляются лидеры мнений, «ключевые игроки», «люди-мосты» («bridge people»). KNA также используется для картирования неявных знаний.

Сегодня управление знаниями в Eni имеет матричную структуру, в основе которой лежат сообщества практиков (Communities of Practice, СоР) и географические юниты (Geographic Units, GU) – см. рис.2. Такая структура управления установлена с 2010 г. Возглавляет СУЗ управляющий комитет – так называемая Команда поддержки (Enabling Team). В эту команду входят представители подразделений ИТ и управления персоналом, руководители «профессиональных семей», представители географических юнитов и команды бэк-офиса управления знаниями (KM Team). Комитет подчиняется директору по управлению знаниями.


Рис. 2. Структура управления СУЗ в Eni

На сегодняшний день в компании работает 64 СоР, объединяющих более 8 тысяч сотрудников по всему миру. Сотрудник может выбрать для участия любое сообщество, не зависимо от занимаемой должности – основываясь на своих интересах. Сообщества объединяются в 15 так называемых «профессиональных семей» (например, Геология, Бурение, Логистика, Бизнес-процессы), которые вырабатывают миссию и устанавливают ключевые показатели эффективности (КПЭ) для своих «дочерних» сообществ. Внутри сообщества управляются одним или несколькими фасилитаторами, которые мотивируют участников сообществ к общению, модерируют дискуссии, отвечают за сохранение всей важной информации, контролируют распространение конфиденциальной информации. Они же отвечают за «внешние связи» - взаимодействие сообществ между собой, взаимодействие с главой «профессиональной семьи» и KM Team. Сообщества тесно интегрированы в повседневную рабочую жизнь компании: в 2015 г., к примеру, на портале #KMS было зарегистрировано около 60 тысяч задач, требующих коллективного решения в рамках СоР.

Каждый сотрудник компании входит в какой-то географический юнит (часть организационной структуры компании). Внутри GU за управление знаниями отвечают специалисты, которые называются Focal Points. Их функции в чем-то похожи на роль фасилитаторов внутри СоР: обеспечение взаимодействия сотрудников юнита с KM Team и представителями профильных сообществ практиков, обучение работе с порталом #KMS, помощь в размещении и поиске материалов на портале. Раз в месяц Focal Points проводят встречи внутри юнитов для обсуждения новых инициатив в управлении знаниями, координация усилий, контроля достижения КПЭ. В этих встречах обязательно принимает участие руководство юнитов.

KM Team отвечает за внедрение и продвижение новых инструментов, поддержку и коучинг сообществ практиков и географических юнитов, координацию общих усилий, постановку и контроль исполнения задач по управлению знаниями, подготовку и рассылку презентаций и писем с новостями об управлении знаниями в компании. Участники команды работают в тесном сотрудничестве с фасилитаторами СоР и Focal Points географических юнитов.

KM Team также отслеживает эффективность работы СУЗ по ключевым показателям эффективности. На рис. 3 представлена «пирамида КПЭ» с учетом ценности отдельных метрик для компании. На вершине пирамиды находятся те показатели, потенциальное влияние которых на бизнес максимально. Целевые значения КПЭ устанавливаются индивидуально для каждого сообщества практиков, т.к. все они находятся на разных уровнях зрелости и у каждого есть своя специфика в работе.


Рис. 3. Пирамида КПЭ по управлению знаниями

Фасилитаторы сообществ выделяют в потоке дискуссий ключевые знания и структурируют их по трем группам: инновационные идеи, применение технологий, Knowledge Nuggets («крупицы» знаний – оформляются как кейсы и извлеченные уроки). При этом стараются сохранить контекст – описать не только результат решения проблемы, но и неудачные попытки решения, - чтобы очертить границы применимости решения. Пример оформления кейсов – на рис. 4. Ключевые знания в Eni получили название Impacting Knowledge (I.K.) – «знания, имеющие существенное влияние». Все они классифицированы, у каждой группы есть свой хэштег для облегчения поиска на портале. Хэштеги присваиваются не только оформленным документам и презентациям, но и веткам дискуссий на форумах.


Рис. 4. Пример оформления кейсов в базе знаний Eni

I.K. не просто сохраняются на портале, но и распространяются с помощью вебинаров, которые проводит Корпоративный университет Eni. Запуск вебинаров произошел в 2011 г., и сегодня это самый востребованный и успешный инструмент управления знаниями в компании. Любой сотрудник может вызваться провести вебинар на определенную тему – фасилитатор СоР или Focal Point и специалист по вебинарам помогут его организовать. Для сотрудников это способ заявить о себе и выделиться, поэтому проведение вебинаров пользуется популярностью. За 2015 г. было проведено около 450 таких вебинаров, которые прослушали более 20 тыс. людей. Расписание довольно плотное – в некоторые дни проводится по 2-3 мероприятия. Записи вебинаров также сохраняются на портале #KMS. В 2015 году была запущена новая платформа для проведения вебинаров с функциями, похожими на YouTube, чтобы сделать их более интерактивными и обеспечить к ним доступ через мобильное приложение. Для облегчения поиска по записям вебинаров в компании используются тэги и инструменты Natural Language Processing.

Теперь подробнее о самом портале #KMS. До 2013 г. в основе организации портала оставались базы знаний, а участники сообществ взаимодействовали через электронную почту, что было довольно неудобно. После запуска новой версии #KMS, содержащей встроенную социальную сеть, портал стал «человекоцентричным». Гибкость и дружественный интерфейс привели к экспоненциальному росту активности в системе. С 2016 г. запущено в работу мобильное приложение для #KMS Portal, и у участников сообществ появился доступ к системе со своих смартфонов.

Главная страница портала сейчас выглядит так:


Рис. 5. Главная страница #KMS Portal

Любой сотрудник по-прежнему может разместить на портале любую информацию: не только какой-то стандартный текстовый документ, но и презентацию, видео, фото. Единственное требование – внести в нужный раздел и проставить тэги. Задача фасилитаторов и Focal Points – проконтролировать правильность расстановки тэгов и классификации новой информации, а также соблюдение условий конфиденциальности.

Кроме базы знаний (Impacting Knowledge) и базы кейсов (Success Stories), на #KMS Portal есть личные страницы всех зарегистрированных участников (Contacts). Личные страницы включают, в том числе, раздел «спросите меня», в котором сотрудник указывает, в каких темах он является экспертом. Это помогает быстро находить нужных людей при решении какого-то вопроса. Собственные страницы есть также у сообществ практиков, и другие сотрудники, не входящие в конкретное сообщество, могут подписаться на его новости. На этих же страницах размещены дискуссионные форумы СоР, на которых происходит обмен опытом и совместное решение проблем. Модуль статистики позволяет отслеживать все ключевые показатели эффективности СоР и географических юнитов.

Обучение на портале #KMS представлено базой записей вебинаров, серией онлайн тренингов по управлению знаниями и специальными руководствами по работе с порталом.

С 2015 г. в #KMS Portal интегрированы две платформы для создания инноваций. Это Innovation Idea Management - IIM (для сбора и совместной работы над идеями сотрудников) и R&D e-campus (для проведения исследовательских проектов, в т.ч. в развитие идей, собранных на IIM).

Информация о компании для внешних пользователей собрана в Enipedia - корпоративной Википедии. В ней хранятся различные отчеты, пресс-релизы, информация о проектах компании, архив новостей.

Компания стремится расширять свои знания за счет внешних источников: в процессе сотрудничества с университетами, другими компаниями нефтегазового сектора (в рамках совместных предприятий), подрядчиками и консультантами. В Eni научились успешно интегрировать опыт временно привлеченного для решения узких задач персонала. Все это позволяет компании оставаться на переднем крае отраслевых технологий. Сейчас Eni работает над созданием внешних сообществ, в которые будут вовлечены представители университетов, партнеров и подрядчиков, для более эффективного обмена знаниями. Предполагается, что у участников внешних сообществ будет ограниченный доступ к порталу #KMS.

На рис. 6 показано, как все описанные элементы укладываются в систему управления знаниями вокруг цикла знаний.


Рис. 6. Цикл знаний Eni

Итак, Eni проделала долгий путь по развитию своей СУЗ, но не собирается останавливаться на достигнутом. Для компании является особо ценным то, что СУЗ позволяет вовлекать максимальное число сотрудников в решение стратегических задач и формировать у них приверженность к компании, очень быстро распространять инновационные решения и опыт, извлеченный из допущенных ошибок. Все это выливается во вполне осязаемое сокращение расходов и рост прибыли компании. В дальнейшем в Eni планируют сосредоточиться на развитии мобильных приложений, развитии культуры управления знаниями, качестве контента в системе, использовании инструментов дополненной и виртуальной реальности для обучения сотрудников и облегчения использования знаний, собранных в базе, в рабочих процессах.

Материалы, использованные при подготовке заметки:

  1. Knowledge Management at Eni: Safeguarding and Increasing Knowledge.
  2. Knowledge Management at Eni: a Case Study of Managing Knowledge in an International Oil and Gas Company.
  3. Knowledge Management at Eni: Workflow and Case Histories in Northern Italian District (DICS).
Кейсы компаний / 20.09.2018 | Просмотров: 456 | Добавил: OleshkoV | Всего комментариев: 0 / Теги: Управление знаниями, кейс
ОБ АВТОРЕ
Виктория Олешко Олешко Виктория, бизнес-тренер, консультант, главный редактор сайта SixSigmaOnline.ru. Автор книги “Управление знаниями: коротко о главном” и блога “Управление знаниями”.
Хотите узнать больше об управлении знаниями? Присоединяйтесь к группе на facebook.
Есть вопросы по управлению знаниями? Интересует корпоративное обучение? Пишите или обращайтесь через мой профиль в сети LinkedIn.

ПОХОЖИЕ МАТЕРИАЛЫ


  Добавить комментарий
avatar
SixSigmaOnline.ru © 2009-2018            Хостинг от uWeb