29.10.2018 | Добавил: OleshkoV | Просмотров: 224
Уроки, извлеченные из извлеченных уроков

KA Connect – единственная известная мне ежегодная конференция по управлению знаниями, организаторы которой выкладывают видеозаписи докладов. Мы уже публиковали в блоге тезисы выступления Карлы О’Дэлл на KA Connect 2016, а сегодня подготовили для вас тезисы доклада Ника Милтона с конференции этого года. Это выступление было очень интересным и насыщенным, поэтому если вы владеете английским, настоятельно рекомендую послушать запись полностью.

Выступление Ника Милтона строилось вокруг модели зрелости формальной программы извлеченных уроков. В ней три уровня (см. рис.1). Ник сразу предупредил: первый уровень, на самом деле, не работает (хотя он сам в свое время начинал именно с этого в ВР). При внедрении процесса извлечения уроков надо сразу нацеливаться на второй.


Рис. 1. Модель зрелости формальной программы извлеченных уроков

Теперь подробнее об этих уровнях.

Первый уровень: сбор уроков по окончании проектов, их документирование и сохранение, чтобы другие люди могли найти и изучить эти уроки при необходимости. Здесь есть 4 подуровня:

  1. Локальный сбор уроков, зачастую руководителем проекта, их документирование и сохранение в файлах проекта без контроля качества или валидации.
  2. Структурированный сбор уроков на специальных встречах команды проекта, их документирование и сохранение в файлах проекта.
  3. Структурированный сбор уроков, их документирование и сохранение в базе извлеченных уроков или Wiki.
  4. Структурированный сбор уроков, их документирование и сохранение в корпоративной системе с автоматическими уведомлениями, благодаря которым люди могут подписаться на получение конкретных уроков.

Почему на первом уровне сбор уроков работает плохо? В случаях a и b их банально трудно найти. Если руководителю нового проекта нужно познакомиться с потенциально полезными уроками, ему нужно найти архивы похожих проектов, прочитать в них отчеты (в формате pdf и иногда немаленького размера!) и где-то в тексте отчета найти 1-2 абзаца об извлеченных уроках, которые могут быть полезны. А могут и не быть. На небольших объемах архивов проектов еще работает, при разрастании базы уже нет. Такой подход к извлечению уроков Ник сравнил с посланием в бутылке: написали на бумажке, запечатали и бросили в океан в надежде, что нам повезет и послание дойдет до адресата. Однако в реальности «доходит до адресата» (т.е. находит применение в новом проекте) только около 6% упакованных таким образом уроков.

Вариант с Wiki или базой данных с большими объемами уже справляется лучше: извлеченные уроки отделены от остальных документов проекта (меньше читать придется), и можно пользоваться поисковиком. Но все равно нужно приложить усилия к поиску, т.е. всегда остается вариант, что тот, кому эти уроки могут быть полезны, либо вообще не будет там ничего искать, либо сделает это формально, только для галочки в соответствующем чек-листе. В случае с централизованной базой извлеченных уроков вероятность того, что урок прочитают, довольно высока, но нет никакой гарантии, что он будет усвоен (т.е. приведет к каким-то действиям).

Второй уровень: сбор и документирование уроков по окончании проектов и последующее изменение процедур и практик в компании на их основе. Здесь уже не надо искать и читать извлеченные уроки – надо просто придерживаться установленных процедур, которые своевременно актуализируются в соответствии с новым опытом. На этом уровне Ник также выделяет 4 подуровня:

  1. Извлеченные уроки сразу же направляются релевантному эксперту (для информирования).
  2. Извлеченные уроки уже включают требования к действиям, которые должен выполнить соответствующий эксперт.
  3. Эти действия отслеживаются, валидируются, и об их реализации отчитываются.
  4. Обучающиеся команды могут анализировать уроки за продолжительный период времени (от нескольких месяцев до нескольких лет), чтобы выявить общие темы, тренды и «слабые сигналы».

Второй уровень хорош тем, что мы не просто фиксируем, чему научились, а переходим к действиям, к повторному применению новых знаний – в соответствии с петлей обучения (см. рис. 2). Здесь действует правило: «Если ничего не меняется, урок не извлечен». В работу над извлеченными уроками вовлекается вся организация: через распространение лучших практик, корректировку чек-листов, руководств и другой нормативной документации. Например, в авиации все извлеченные уроки приводят к корректировке чек-листов для экипажа и обслуживающего персонала.


Рис. 2. Петля обучения в извлечении уроков

Процесс извлечения уроков работает во многих организациях плохо потому, что не является целостным: в петле обучения есть разрывы. Ник Милтон описал это подробнее в таблице (см. рис. 31). Здесь в столбцах показаны этапы, составляющие петлю обучения, а в строках – четыре составляющие любой системы управления знаниями. Чтобы процесс был целостным, необходимо в явном виде распределить роли и назначить ответственных за каждый этап, организовать процесс (конкретные задачи, сроки), дать удобную технологию и, конечно, управлять всем процессом в целом.


Рис. 3. Целостный подход к извлечению уроков

Для работы на втором уровне компании используют специальное программное обеспечение для управления извлеченными уроками (зачастую самописное) или Wiki. На скриншоте на рис.4 приведены результаты опроса по применяемым инструментам, который проводила компания Ника Милтона Knoco.


Рис. 4. Результаты опроса о применяемых в извлечении уроков технологиях

В системах управления извлеченными уроками настраиваются шаблоны и workflow – жизненный цикл урока, есть возможность автоматической рассылки уведомлений о новых публикациях заинтересованным лицам и возможность анализа статистики. В простейшем виде жизненный цикл представляет собой «создание – валидация – внедрение – закрытие урока». Но варианты могут быть и более сложными (см. скриншот на рис. 5). В «идеальном мире» (по словам Ника) база извлеченных уроков должна быть пустой, т.к. все уроки уже применены на практике и переведены в статус «закрыто».


Рис. 5. Примеры блок-схем процессов извлечения уроков реальных организаций

Урок» в такой системе должен обязательно проходить контроль качества. Что контролируется:

  • заголовок;
  • автор, дата, тема и другие метаданные;
  • контекст и «история»;
  • описание, что случилось (O – Observation);
  • выявленная коренная причина (I – Insight / Inference);
  • четкий конкретный совет / рекомендация для других (L – Lesson);
  • действие, которое нужно предпринять, чтобы встроить новые знания в процессы компании (A – Action);
  • влияние / ценность урока.

OILA – аббревиатура, которую Ник позаимствовал у военных. В более ранних версиях армейских руководств по извлечению уроков звучит как OIL.

Третий уровень – очень редкий. Здесь меняется сам подход к извлечению уроков, переворачивается «с ног на голову»: уроки рассматриваются как цель – их ищут проактивно, на них «охотятся». Ник выделяет два подуровня:

  1. Топ-менеджмент определяет приоритетные области обучения для организации. Перед проектами ставятся цели обучения (на опыте).
  2. Организации включают узких специалистов по обучению (инженеров обучения, проектных историков и т.д.) в проекты и различные мероприятия.

Что значит «поставить учебную цель перед проектом?». У компании есть приоритетная область, в которой ей критически важно накапливать знания. В этом случае каждый проект можно использовать как своего рода тестовую площадку, чтобы проводить своего рода полевые исследования по нужной теме в дополнение к достижению основных целей проекта. Обучение на опыте разворачивается в реальном времени.

Так делают пока только военные и некоторые службы экстренного реагирования (emergency services) – т.е. те, у кого на кону человеческие жизни. Ник предлагает задуматься над этим опытом и попробовать рассмотреть извлечение уроков как «core business», а не побочный продукт. А умение успешно адаптироваться в постоянно изменяющемся мире благодаря обучению – как ключевую компетенцию компании.

В заключение приведу несколько дополнительных тезисов из основного доклада Ника и последующей его беседы с Кристофером Парсонсом, которые меня «зацепили»:

  • Концепция извлечения уроков – очень простая сама по себе. Но учиться на чужом опыте трудно. Это неестественное действие. Люди хотят учиться на своих собственных ошибках.
  • Извлечение уроков хорошо поставлено там, где на кону жизни людей (например, в авиации) или очень большие деньги (нефтегазовая отрасль).
  • Цитата Прусака и Дэвенпорта из книги «Working Knowledge»: «Объем может быть другом управления данными, но он враг управления знаниями – просто потому, что людям приходится просеивать этот объем, чтобы найти желаемые знания».
  • Если бы оценить потерянные знания было просто, все компании в мире имели бы свою программу управления знаниями.
  • Если у вас есть несколько категорий проектов (большие, средние, маленькие), начинайте запуск извлечения уроков с крупных и длительных проектов. Там вы получите наибольшую ценность.
  • Стимулируйте спрос на знания внутри организации. Чем чаще будут задаваться вопросы, тем чаще люди будут стараться заранее подготовиться к ответу. Никто не будет удерживать при себе знания, когда сталкивается с реальным запросом. Мы хотим помогать другим. Поэтому поощряйте любопытство.
  • Чем больше вы концентрируетесь на обучении, тем быстрее вы совершенствуетесь.
  • Самые опасные слова в управлении проектами: «Мой проект не такой». Они мешают учиться на чужом опыте. На самом деле проекты на 80% состоят из повторяемых вещей и только на 20% абсолютно новые. Если для 80% применить имеющийся опыт, то тогда можно сконцентрироваться и сосредоточить все усилия на инновационных 20%.

______________________________________
1 Базовый слайд из презентации Ника Милтона дополнен информацией из других слайдов.

Инструменты / 29.10.2018 | Просмотров: 224 | Добавил: OleshkoV | Всего комментариев: 0 / Теги: инструменты управления знаниями, lessons learned
ОБ АВТОРЕ
Виктория Олешко Олешко Виктория, бизнес-тренер, консультант, главный редактор сайта SixSigmaOnline.ru. Автор книги “Управление знаниями: коротко о главном” и блога “Управление знаниями”.
Хотите узнать больше об управлении знаниями? Присоединяйтесь к группе на facebook.
Есть вопросы по управлению знаниями? Интересует корпоративное обучение? Пишите или обращайтесь через мой профиль в сети LinkedIn.

ПОХОЖИЕ МАТЕРИАЛЫ


  Добавить комментарий
avatar
SixSigmaOnline.ru © 2009-2018            Хостинг от uWeb