05.11.2018 | Добавил: OleshkoV | Просмотров: 192
Как улучшить поток организационных знаний?

В сентябре APQC провела хороший вебинар об улучшении потока организационных знаний (Improving the Flow of Organizational Knowledge). Мне он понравился, и я хочу поделиться с вами некоторыми тезисами и слайдами этого вебинара. Отличным дополнением к нему является таблица с описанием этапов цикла знаний по версии APQC.

Весь вебинар построен вокруг этой таблицы. Сквозь цикл знаний были представлены основные направления работы, какие-то фишки и несколько интересных кейсов. Лучшие практики для разных этапов цикла я для удобства свела в одну таблицу (см. рис. 11).


Рис. 1. Лучшие практики для улучшения потока организационных знаний

Ниже – комментарии и кейсы к разным этапам цикла.

Создание знаний

В качестве иллюстрации четвертого и пятого пунктов лучших практик для этого этапа Лорен Триз (ведущая вебинара) привела кейс MSA (Mine Safety Appliances) – компании, которая занимается производством средств индивидуальной защиты для промышленных предприятий. Для стимулирования создания инноваций в MSA провели Global Design Summit – мероприятие, охватившее 140 инженеров-разработчиков со всего мира. Девизом мероприятия стало: «Всего одна идея может спасти жизнь… Какая твоя?» Задачей было разработать новые инновационные продукты, которые бы удовлетворяли еще невысказанные потребности клиентов. Особенностью саммита была удаленная работа: все инженеры объединились в 12 кросс-дисциплинарных команд и работали на протяжении 15 дней, используя Wiki-платформу и видеоконференции. Победителя выбирали сами участники путем голосования. В результате саммита компания получила множество инновационных идей для последующей глубокой проработки.

Идентификация знаний

Ключевая задача этого этапа – расставить приоритеты: что нужно сохранять/распространять, а что нет. Очевидно, напрягаться стоит только ради критических знаний. Выделить их из общего массива помогут инструменты и люди, перечисленные на рис. 2 слева. А критерии критичности перечислены справа.


Рис. 2. Выявление критических знаний

Сохранение знаний

Мне понравилась фраза Лорен в контексте этого этапа: «Никто не просыпается утром с мыслью: «Хм, а не сделать ли мне руководство для того, кто после меня займет мою должность?» Вам нужны процессы и процедуры, стимулы для людей, чтобы делать это». А еще нужны инструменты управления изменениями и план коммуникаций, чтобы эти процедуры заработали на практике.

В качестве примера Лорен привела кейс компании Goodyear Tire & Rubber Company. Там для удержания знаний сотрудников предпенсионного возраста готовят так называемые учебные журналы и на их основе проводят обучение «наследников» (см. рис. 3). Второй пример был из Центра Годдарда в NASA – сохранение проектных знаний в ходе сессий «Pause & Learn». Я об этом инструменте подробно писала вот в этом кейсе.


Рис. 3. Удержание знаний в Goodyear Tire & Rubber Company

Пересмотр знаний

Тут был интересный момент с переоценкой старого контента. Вручную это очень тяжелая (зачастую – неподъемная) задача. Кто делал – тот поймет2.  По словам Лорен, во многих компаниях с хорошо отлаженным процессом настроена автоматическая архивация: через определенное время система уведомляет автора, что истекает «срок действия» его контента. Автор может актуализировать и продлить «срок действия» или не делать ничего – тогда система автоматически отправит этот контент в архив, удалив его из выдаваемых результатов поиска. Но здесь, конечно, надо очень тщательно подойти к настройке процесса, а то случаются курьезы. Мне рассказывали, как в одной компании слетела вся база знаний 1 января, т.к. на эту дату была настроена автоматическая архивация всего контента без предварительного уведомления.

Еще один интересный пример – чек-лист Cisco (см. рис. 4). Я когда-то писала уже о Cisco Tech Zone  – базе знаний для службы техподдержки клиентов компании. Для внутреннего пользования по аналогии сделали Cisco Help Zone – базу знаний, содержащую ответы на вопросы, с которыми обращаются сотрудники компании в подразделения HR и IT. Статьи для нее пишут предметные эксперты. Для того, чтобы обеспечить высокий уровень качества контента, перед публикацией автор должен проверить свою статью по приведенному чек-листу.


Рис. 4. Чек-лист публикации контента в Cisco Help Zone

Третий пример был из Schneider Electric. Здесь вопрос стоял, как поддерживать порядок в корпоративной википедии (iSEE), поскольку сделать там публикацию может любой сотрудник. Нашли выход через назначение ответственных экспертов – «садовников». Каждый эксперт модерирует свою часть википедии. Он получает уведомление каждый раз, когда в его домене что-то происходит: добавляется новый контент или редактируется старый. Команда управления знаниями проводит специальное обучение модераторов.

Распространение знаний

Здесь не было каких-то интересных примеров или новых идей.

Доступ к знаниям

Здесь еще один интересный пример из опыта NASA. Там уже накоплено гигантское количество знаний. С одной стороны, даже совсем старый контент нельзя изымать из доступа, т.к. никогда не знаешь, что может вдруг понадобиться. С другой стороны, есть острая потребность сократить количество результатов, выдаваемых поисковиком в ответ на запрос. Поэтому в NASA проделали огромную работу по графическому моделированию имеющейся информации, настройке в соответствии с этой моделью алгоритма поисковика и визуализации результатов поиска для пользователя. Более подробную информацию можно найти здесь.

Также Лорен привела пример удачной работы мобильного приложения для доступа к базе знаний: в компании Trianz через приложение "Knowledge bytes" (К-bytes) подтягиваются не статьи целиком из базы знаний, а только короткое резюме с ключевыми выводами. Пользователь просматривает эти "кусочки" и решает, с чем хочет познакомиться подробнее.

Использование знаний

В контексте использования знаний Лорен привела пример из опыта Volvo (см. рис. 5). Здесь зафиксированные и одобренные комитетом извлеченные уроки направляются напрямую заинтересованному получателю (как правило, владельцу соответствующего бизнес-процесса). Он несет ответственность за изучение извлеченного урока и внедрение его на практике: корректировку нормативных документов, внесение поставщика в черный список и т.д. Это отличный пример второго уровня из модели зрелости системы извлечения уроков Ника Милтона.


Рис. 5. Применение извлеченных уроков в Volvo Group Trucks

На этом все. Если вас заинтересовал этот материал, и вы хотите больше подробностей – слушайте вебинар и изучайте таблицу с описанием всех семи этапов.

______________________________________
1 В таблице используется аббревиатура СоР – Community of Practice, сообщество практиков.
2 Подробнее о проблемах управления контентом читайте здесь.

Управление знаниями / 05.11.2018 | Просмотров: 192 | Добавил: OleshkoV | Всего комментариев: 0
ОБ АВТОРЕ
Виктория Олешко Олешко Виктория, бизнес-тренер, консультант, главный редактор сайта SixSigmaOnline.ru. Автор книги “Управление знаниями: коротко о главном” и блога “Управление знаниями”.
Хотите узнать больше об управлении знаниями? Присоединяйтесь к группе на facebook.
Есть вопросы по управлению знаниями? Интересует корпоративное обучение? Пишите или обращайтесь через мой профиль в сети LinkedIn.

ПОХОЖИЕ МАТЕРИАЛЫ


  Добавить комментарий
avatar
SixSigmaOnline.ru © 2009-2018            Хостинг от uWeb