17.12.2018 | Добавил: OleshkoV | Просмотров: 197
Как выявлять критические знания?

Стремиться удержать все знания сотрудников в компании нецелесообразно: слишком дорого, хлопотно и попросту невозможно (если речь идет о неявных знаниях). Поэтому есть смысл выделять критические области знаний и фокусировать усилия прежде всего на их удержании. Как это сделать? Мы уже поднимали эту тему в нашем блоге: в кейсе NASA есть описание процесса Knowledge Referee Process, с помощью которого в этой организации выделяют 5% самых важных знаний по проектам, которые нужно задокументировать и сохранить в базах знаний. Но это очень сложный подход, который вряд ли подойдет большинству компаний. Сегодня я хочу вас познакомить с подходом и некоторыми рекомендациями APQC по выявлению критических знаний – на мой взгляд, они очень просты и логичны.

APQC предлагает опираться на несколько ключевых принципов при выделении критических областей знаний:

  • Привлекать к этому процессу бизнес-лидеров, экспертов и опытных сотрудников: только люди, непосредственно работающие с конкретным бизнес-процессом, могут точно сказать, какие знания критичны с точки зрения кратко- и долгосрочных целей, где есть риски утечки знаний из-за выхода на пенсию или внутренних перемещений сотрудников, где есть «белые пятна» и нехватка знаний.
  • Разработать систему выявления рисковых областей знаний (APQC настойчиво рекомендует использовать для этого картирование, но подойдет и любой другой вид аудита знаний или интервью с ключевыми сотрудниками).
  • Создать канал информации «снизу вверх» для выявления критических областей: дать возможность рядовым сотрудникам доносить информацию о выявленных потребностях в знаниях или рисках утечки знаний до команды управления знаниями. С этим отлично справляются сообщества практиков, но можно также анализировать вопросы, которые задаются экспертам через систему «ask-an-expert», поисковые запросы по базе знаний, опросы сотрудников.

В качестве иллюстрации этих принципов приводится несколько кейсов:

  • В Kraft Foods эксперты по управлению знаниями просят вице-президентов бизнес-юнитов назвать ключевые области, на которых нужно в первую очередь сфокусировать усилия команды. Затем команда управления знаниями проводит серию интервью с менеджерами и предметными экспертами названных областей, обрабатывает эту информацию и возвращается к вице-президентам уже со списком расставленных по приоритету областей знаний и готовыми рекомендациями, что нужно сделать по документированию и распространению знаний в каждой из них.
  • В Goodyear Tire & Rubber Company создаются карты знаний отдельно под каждого эксперта в виде mind map. На картах отражается информация о рабочих задачах, требованиях к обучению и опыту для успешного выполнения этих задач, о сети контактов эксперта (с кем взаимодействует при выполнении задач). Немного дополнительной информации по этому кейсу есть здесь.
  • В Lloyd’s Register используется план непрерывности бизнеса (BCP – business continuity plan) и процесс оценки знаниевых рисков. Подробности этого кейса можно узнать здесь.
  • В Praxair на базе SharePoint развернули форум, который используют в качестве системы «ask-an-expert». В каждом сообществе практиков компании определены ключевые области знаний, с которыми работает сообщество, выделены группы экспертов первого и второго уровня (второй уровень – это nex’perts1) и назначены фасилитаторы. Эксперты первого уровня обязаны отвечать на вопросы, которые появляются в разделе форума, за который несет ответственность их сообщество. Эксперты второго уровня могут отвечать, если увидели вопрос, на который знают ответ (и таким образом они разгружают экспертов первого уровня). Фасилитаторы следят за тем, чтобы все вопросы получили ответы; направляют спрашивающего в нужную тему, если ответ на этот вопрос уже публиковался; определяют, какие знания нужно «вытащить» из обсуждений и зафиксировать в формальных документах (например, процедурах). Чтобы не перегружать экспертов и фасилитаторов, в компании постоянно работают над совершенствованием системы поиска как по форуму, так и по различным видам контента. Система «ask-an-expert» в Praxair – часть программы по удержанию знаний экспертов.

Когда критические области знаний выделены, надо расставить приоритеты по порядку работы с ними. Для этого в APQC разработана матрица рисков утраты знаний (Knowledge Loss Risk Matrix):

Высокий риск утраты знаний есть в том случае, если знания нигде не задокументированы и хранятся «в головах» одного или горстки сотрудников. К знаниям, утрата которых влечет наибольшие последствия, относятся те, которые критичны с точки зрения стратегических приоритетов, продуктов и процессов компании.

Но эта матрица – не единственный способ расставить приоритеты. Например, если стоит вопрос сохранения проектных знаний, вы в первую очередь сконцентрируетесь на той их части, которая максимально широко применима в других проектах. Но в случае R&D проектов критичными могут быть и редко используемые знания. Процесс расстановки приоритетов индивидуален для каждой компании – просто важно, чтобы он был.

______________________________________
1 Подробнее о термине в заметке «7 навыков высокоэффективных организаций, управляющих знаниями».

Инструменты / 17.12.2018 | Просмотров: 197 | Добавил: OleshkoV | Всего комментариев: 0 / Теги: инструменты управления знаниями, кейс
ОБ АВТОРЕ
Виктория Олешко Олешко Виктория, бизнес-тренер, консультант, главный редактор сайта SixSigmaOnline.ru. Автор книги “Управление знаниями: коротко о главном” и блога “Управление знаниями”.
Хотите узнать больше об управлении знаниями? Присоединяйтесь к группе на facebook.
Есть вопросы по управлению знаниями? Интересует корпоративное обучение? Пишите или обращайтесь через мой профиль в сети LinkedIn.

ПОХОЖИЕ МАТЕРИАЛЫ


  Добавить комментарий
avatar
SixSigmaOnline.ru © 2009-2019            Хостинг от uWeb