13.01.2020 | Добавил: OleshkoV | Просмотров: 153
Аудит критических решений (Critical Decision Audit)

Эта заметка посвящена одному интересному инструменту – аудиту критических решений (АКР). Его описание я нашла в видеозаписи доклада Джозефа Бодерса на канале университета Бата. АКР представляет собой смесь аудита знаний и метода критических решений (Critical Decision Method). В докладе описывается его применение для изучения работы операторов в нефтехимической промышленности.

Немного предыстории. У Гэри Кляйна (Gary Klein) есть интересная методика передачи знаний от экспертов к новичкам – ShadowBox. В ее основе как раз лежит метод критических решений (МКР). Глубинную экспертизу принято передавать через наставничество (особенно shadowing) и совместное решение проблем учеником и наставником. Наставник в этом случае выступает узким местом - он не может готовить сразу большое количество учеников. Чтобы расшить это узкое место, надо решить две задачи:

  1. Как эффективно снять глубинную экспертизу наставника (неявные знания)?
  2. Как эффективно передавать эти знания большому количеству учеников одновременно?

В ShadowBox эти задачи решаются следующим образом:

  1. Глубинная экспертиза опытных сотрудников снимается с помощью методик анализа когнитивных задач (Cognitive Task Analysis): аудита знаний, МКР, создания концептуальных карт и т.д.
  2. На основе собранного материала разрабатываются сценарии обучения, которые включают различные точки принятия решений. Именно в этих точках проявляются различия между новичком и экспертом: их решения будут разными из-за разного опыта и знаний.
  3. Сценарии ложатся в основу тренинговых программ (в ShadowBox они закладываются в систему дистанционного обучения, но в зависимости от специфики задачи никто не мешает и очный тренинг провести). Учащийся проходит сценарий, принимает свои решения, получает какой-то результат. А потом система дает ему обратную связь: подробное объяснение, какие решения в каждой точке принял бы эксперт и почему (на какие данные он обратил внимание, какие тренды выявил, к чему привело бы то или иное решение и т.д.). Учащийся получает оценку выполненного задания, сравнивает свой мыслительный процесс с предложенным экспертным вариантом и открывает свои инсайты.

Такой подход сильно ускоряет процесс подготовки новичков и позволяет масштабировать обучение. Самая сложная часть работы – это первый шаг (снятие глубинной экспертизы). Именно здесь используются МКР и АКР.

Сначала рассмотрим МКР, т.к. он лежит в основе АКР. Метод был разработан Гэри Кляйном в соавторстве с другими учеными еще в конце 80х годов прошлого века. Представляет собой глубинное интервью по разбору нетипичных инцидентов с целью понять, как эксперт принимает решение в таких ситуациях: на что (какие данные, показатели систем, сигналы) обращает внимание, а на что нет, как выявляет проблемы и приоритизирует их, какую задачу ставит перед собой, когда принимает решение, какие у него ожидания от реализации этого решения и т.д. Такое интервью занимает около двух часов и включает 4 этапа:


Рис. 1. Метод критических решений

  1. Выбор инцидента для изучения.
  2. Создание линии времени для этого инцидента: начальная точка, конечная точка, промежуточные точки - решения, которые принимались на протяжении инцидента.
  3. Углубление понимания – нужно отследить, как на протяжении инцидента менялось понимание экспертом всей ситуации. Вопросы, которые могут для этого задаваться, см. на рис. 2 (взяла отсюда).
  4. Анализ "что, если", чтобы прояснить разницу между экспертом и новичком, выявить потенциальные «уязвимости» и «ловушки», в которых человек с недостаточным опытом может принять неправильное решение и привести ситуацию к провалу. Возможные вопросы на этом этапе:
    • С какими проблемами может столкнуться новичок в этой ситуации?
    • Что было бы, если б вы столкнулись с такой ситуацией 10 лет назад?
    • Какие есть альтернативы в этот момент?
    • Какие действия приемлемы сейчас, а какие нет, и почему?
    • Как я могу сделать эту ситуацию еще хуже?
    • Что будет, если я сделаю это или это?


Рис. 2. Примеры вопросов для углубления понимания в МКР

Результаты МКР можно использовать для обучения новичков (как в ShadowBox) или для разработки сценариев для системы поддержки принятия решений (Expert Decision Support System).

Применение МКР требует определенных навыков у интервьюера и затратно по времени. Добавление в него элементов аудита знаний, по утверждению Бодерса, позволяет сократить продолжительность интервью (где-то до 1 часа) и упростить его проведение – тогда интервьюерами могут выступать менее квалифицированные специалисты.

Как именно это выглядит? В АКР используются все те же 4 этапа. На первом этапе для выявления возможных инцидентов применяют ряд вопросов из аудита знаний, которые подбирают исходя из особенностей области знаний, с которой придется работать. Вопросы, которые применяли в описанном в докладе кейсе из нефтехимической промышленности, приведены на рис. 3 (вопрос про прошлое и будущее хорошо подходит для описания работы оператора контрольной комнаты, но может не найти применения за рамками этой области знаний).


Рис. 3. Примеры вопросов для выявления инцидентов

Начать можно с любого вопроса и, если он не дал результата, перейти к другому вопросу. Задавать все вопросы не обязательно – ориентируетесь по ситуации. Нашли подходящий инцидент для проработки – переходите ко второму этапу (созданию линии времени). Третий и четвертый этап в АКР объединяются в один, и для углубления понимания снова используются вопросы аудита знаний. Дополнительно для каждой точки принятия решений заполняется матрица аудита знаний (KA matrix – пример есть на рис. 4). На основе такой матрицы потом легко прописывать сценарии для обучения новичков.


Рис.4. Аудит критических решений

Инструмент непростой и трудоемкий, но, думаю, к нему стоит присмотреться авторам корпоративных курсов дистанционного обучения и тем компаниям, в которых остро стоит вопрос утечки критических знаний экспертов. Иногда лучше потратить время и силы на сохранение экспертизы опытных сотрудников, чем потом разбираться с последствиями такой утечки.

Инструменты / 13.01.2020 | Просмотров: 153 | Добавил: OleshkoV | Всего комментариев: 0 / Теги: инструменты управления знаниями
ОБ АВТОРЕ
Виктория Олешко Олешко Виктория, бизнес-тренер, консультант, главный редактор сайта SixSigmaOnline.ru. Автор книги “Управление знаниями: коротко о главном” и блога “Управление знаниями”.
Хотите узнать больше об управлении знаниями? Присоединяйтесь к группе на facebook.
Есть вопросы по управлению знаниями? Интересует корпоративное обучение? Пишите или обращайтесь через мой профиль в сети LinkedIn.

ПОХОЖИЕ МАТЕРИАЛЫ


  Добавить комментарий
avatar
SixSigmaOnline.ru © 2009-2020            Хостинг от uWeb