15.01.2020 | Добавил: dmagic | Просмотров: 266
Работа с рекламациями, или как нам достался шкаф “Made in Germany”

Общаясь с посетителями нашего сайта и участниками наших тренингов, часто получаю критику – мол, Вы себе даже не представляете, как у нас обстоят дела. Вам из вашей Европы не понять, как устроены процессы на нашем совковом предприятии. Нашим совковым руководителям далеко до Ваших менеджеров... ну и так далее.

При решении определенной задачи я и в самом деле обращаю больше внимания на сами процессы, нежели на их культурно-историческое наследие. Вот и в этой заметке просто опишу случай из своей жизни. Он изрядно помотал мне нервы, но в конце концов завершился, что уже хорошо )))

Итак, речь пойдет о работе с рекламациями, как вы могли догадаться из названия заметки. Для большинства коллег из отдела качества слово “рекламация” может ассоциироваться с чем-то ужасным. Возврат партии товара, необходимость немедленной замены, корректировка, корректирующие и превентивные меры… И все это нужно делать быстро, точнее немедленно, а еще лучше вчера. Рекламация… да это просто синоним словосочетания “плохой день”.

Работа с рекламациями – не самое жизнерадостное времяпровождение. Тем не менее, рекламация заказчика – это некий двигатель, а все корректирующие и превентивные меры – это способ улучшить ваши процессы. И даже если вы со мной не согласны, задумайтесь: какой бы ужасной не была последняя рекламация на вашем предприятии, вы всегда можете взглянуть на нее под другим углом. К примеру, как на индикатор надвигающейся еще более ужасной ситуации.

Все вышесказанное основано на моем опыте работника завода, который на эти самые рекламации заказчикам отвечал. По обратную сторону забора у меня не так уж и много опыта. Да, когда мне не нравится что-то в продуктовом магазине, я обязательно оставлю отзыв. Если мои любимые кроссовки порвутся, то я обязательно верну их в магазин, а если техника сломается, то я потребую гарантийного ремонта. Но ведь это не так уж и часто происходит. Верно?

Случай, с которым я недавно столкнулся, отчетливо выделяется на фоне всех предыдущих. Как тем, что он особо неприятен, так и тем, что его разрешение максимально снизило эти самые неприятные впечатления. Мы не так давно купили новую квартиру, занялись ремонтом, обустроили, переехали и начали ждать… шкаф.

Когда мы его покупали, то нас предупредили: доставка займет 6-8 недель. Это нас вполне устроило, так как ремонтные работы еще не были закончены. Прошло 2 недели, и нам позвонили из магазина и попросили изменить заказ. Наш выбор полок и выдвижных ящиков, как оказалось, не совсем совпадал с тем, как будут разъезжаться двери. Ну что ж, бывает. Мы изменили конфигурацию и даже остались еще более довольны тем, что получилось. Потеряли 2 недели, новый шкаф должен был обойтись нам чуть дороже, но все же мы остались довольны.

В предвкушении мы прожили следующих шесть недель. Затем еще 2. Коробки, которые некуда было распаковать после переезда, уже даже стали привычной частью интерьера наших комнат. Затем начали уточнять, в чем дело, когда приедет наш шкаф? Это заняло еще энное количество времени. И вот настал тот момент, когда нам позвонили и сообщили, что в следующий вторник шкаф будет у нас. Еще нам предложили компенсировать опоздание на 4 недели суммой в 35 Евро.

Интересный способ работы с рекламациями, но я на нем даже останавливаться не буду, так как дальше все гораздо интереснее.

Получив звонок с неизвестного номера во вторник с утра, я понял: вот он! Это действительно был курьер, правда он позвонил сообщить, что одну из упаковок получил в поврежденном состоянии. Это была центральная дверь с зеркалом. Та самая, которая, сдвигаясь вправо-влево, могла ограничить доступ к выдвижным ящикам и из-за которой нам пришлось изменить конфигурацию шкафа. Курьер спросил: доставлять ли мне все это, чтобы я оценил масштаб повреждений или сразу отправить назад. Я знал, как моя жена ждала зеркала в полный рост и даже не захотел смотреть, что там повреждено.

Ну ладно. Случается. Что же дальше?

На следующий день мне позвонил сотрудник службы работы с рекламациями и предложил следующий вариант решения проблемы: я принимаю все упаковки, кроме поврежденной, поврежденная дверь заказывается по новой и доставляется мне чуть позже. Плюс они готовы опять компенсировать некие издержки с моей стороны в размере, который мы не обсудили.

Шкаф без одной двери всяко лучше картонных коробок, по которым распакованы пальто вперемешку с полотенцами. Поэтому я согласился и на следующий день получил все в упаковке от производителя. Последнюю упаковку – дверь с зеркалом – тоже привезли, так как она была в самом низу паллеты (интересное размещение для детали, которая содержит стекло), но тем же транспортом и забрали обратно.

И вот тут началось самое интересное. Открыв первых 4 коробки, я обнаружил фабричный дефект – декоративная пленка отстала от полочки. Я сразу же написал рекламацию и попросил замены. На рекламацию ответили удовлетворительно и пообещали заменить поврежденную деталь.

Затем последовал еще один пакет с полочками, которые мы купили дополнительно. Из 3-х полочек на одной также оказался фабричный дефект. Также связанный с декоративной пленкой, хотя и другого рода. Я ни разу не видел процессов, которые применяют при производстве мебели, но первый дефект выглядел так, как будто пленка была не до конца приклеена, а второй – как будто полочку уронили. При этом упаковка с полочками не была повреждена. Кроме того, поврежденная полка находилась в пакете между двумя другими. Я выписал еще одну рекламацию и также попросил замены. На рекламацию ответили также удовлетворительно и также пообещали заменить поврежденную деталь.

Чуть позже, когда я узнал, что ждать полки придется не менее 2-3 недель, я попросил вернуть их стоимость. Такая штука, как полка, доступна в любом магазине. Размеры у полок стандартные, поэтому ждать их столько времени не было смысла. Мою просьбу удовлетворили. Стоимость полок приблизительно высчитали и кинули на счет еще 30 евро.

Затем последовали блоки с выдвижными ящиками – огромные такие коробки, которые было очень неудобно нести. Распаковав их, я понял, что блоки доставили в собранном состоянии. Класс! Экономит массу времени при сборке! Упаковка была не повреждена. По периметру и сверху и снизу к конструкциям были приложены картонные уголочки. Ну что может случиться, если и на них не видно никаких ударов? Ан нет. Одна из стенок оказалась повреждена. Повреждение я обнаружил, когда снял картонный уголок. На мой взгляд, с таким повреждением эта конструкция была запакована у производителя. Я выписал еще одну, уже третью по счету рекламацию.

Тут нужно уточнить, что повреждение находилось на нижней части конструкции. Если не знать о нем, то никогда и не догадаешься. Я оценил его как незначительное и не влияющее на функциональные свойства изделия. Поэтому указал в рекламации, что меня просто удивляет, как производитель мог такое допустить и что мне было бы интересно получить от него ответ.

На эту рекламацию также ответили положительно, хотя вместо ответа от производителя предложили кинуть 20 евро на счет, чтоб компенсировать… даже не знаю, зачем… наверное, чтобы компенсировать моральный ущерб. Хотя я не понимаю, как хоть что-то можно компенсировать такой суммой. Наверное, логика такая: за 20 евро можно купить литр не очень дорогого виски и упиться им до беспамятства, вместе с тем забыв об этом незначительном инциденте.

Еще раз указав на состояние упаковки и защитных уголков, я предложил подготовить подробный фотоотчет, показывающий, что дефект и в самом деле появился еще до того, как изделие запаковали. В ответ на мое предложение, мне сообщили, что даже с моим фотоотчетом рекламация дальше дистрибьютора не уйдет, и что с этим производителем никогда проблем не было. Еще предложили не терять оптимизма и кинуть на счет 100 евро (литр виски чуть подороже:-).

Следующими на очереди были направляющие, по которым должны были ездить двери, и к сожалению, они оказались также повреждены в трех местах. 2 участка в визуальной области. Чуть позже я заметил, что и упаковка была повреждена: слегка помята, но картон цел. На мой взгляд, повреждения упаковки тут никак не соотносятся с теми местами, в которых были повреждены направляющие, но кто я такой, чтобы утверждать. Верно? Наше дело простое: заполнить рекламацию и попросить замены. Кстати, на эту рекламацию также ответили положительно, пообещав заменить.

Шкаф без направляющих, а следовательно, и без дверей все еще можно использовать как стеллаж. Для этого его достаточно выставить по уровню и прикрепить к стене. Чем крепить к стене, дали, а вот чем выставить по уровню – нет. Точнее, из 4 единиц в пакете оказалось всего 2. Опять же не мне судить, могли ли испариться пластиковые детали из запаянного пакета при перевозке, а вот рекламацию заполнять – опять мне. Попросил доставить срочно или посоветовать, где купить. Пообещали доставить экспресс-курьером, но дату не назвали. Доставили через 3 дня. За это время я успел найти аналогичные детали, которые используют при установке пластиковых окон. Все бы хорошо, “но осадочек остался”.

Осталось всего 2 упаковки – 2 двери. Их распаковывать не было смысла, но учитывая все вышеописанное, пришлось. Одна дверь оказалась целой, вторая – треснула в месте крепления к защитной части упаковки. Рекламация, удовлетворительный ответ, ожидание…

Итак, вместо шкафа – стеллаж, вместо деталей для его завершения – месяц ожидания. Приблизительно через месяц с небольшим опозданием мне доставили еще 3 пакета. Я ждал две двери и направляющие, но каково же было мое удивление, когда доставили одну дверь и 2 упаковки с полочками. За них ведь уже вернули деньги.

Тем не менее, 2 ненужные упаковки меня не так сильно озаботили, как отсутствие направляющих, без которых двери грозили стать памятником мебели высокого качества из Германии где-то в углу комнаты. После выяснения ситуации оказалось, что направляющие попросту забыли заказать. Как и еще одну дверь. Разумеется, дозаказали без вопросов. Но ждать пришлось еще один месяц. Чтобы скрасить ожидание, предложили вернуть еще 100 евро.

Через месяц (опять с небольшим опозданием) доставили недостающие детали, и мы наконец обзавелись полноценным шкафом. Во всей этой ситуации есть свои плюсы и минусы:

  • Во-первых, рассматривая шкаф в полуразобранном/полусобранном состоянии, мы с женой пришли к выводу, что наш выбор был правильным. Можно было купить намного дешевле, но то, что мы выбрали, практически идеально вписывается в интерьер нашей комнаты. Если бы не это, то вернули бы назад все с потрохами вдогонку к какой-то рекламации. А ведь чесались руки написать: “Приезжайте, забирайте и уберите за собой”. Но мы довольно долго прочесывали все магазины и порталы, чтобы знать, что лучшего не найдем.
  • Во-вторых, очень порадовал подход дистрибьютора. Во всей этой ситуации он оставался на нашей стороне. А ведь не должен был. Если я взял упаковку у курьера, подписался, а потом пишу, что упаковка или что-то внутри было повреждено… технически повреждения мог нанести и я. Сборка у меня заняла несколько вечеров. Т.е. каждый раз я отправлял рекламацию с отступом времени: распаковал – послал, распаковал следующую упаковку – опять послал рекламацию… Кто даст гарантию, что между рекламациями я не играл в футбол с упаковками?
  • Очень неприятно, что некоторые дефекты, по моему личному и ничем не доказанному мнению, пришли прямиком от производителя. А то, что повредилось при перевозке, опять же по моему личному и ничем не доказанному мнению, являлось лишь следствием непродуманной упаковки. В новую квартиру мы покупали много мебели. Что-то из Польши, что-то из Германии; что-то было очень дешевым, что-то очень дорогим (как этот шкаф); что-то пришло в собранном состоянии, что-то нужно было по винтику собирать. Есть с чем сравнить, одним словом. И вот в сравнении производитель этого шкафа ну никак не дотягивает даже до самого дешевого польского шкафчика, который мы купили в ванную комнату.
  • Жаль, что так и не удалось получить ответ от производителя. В один из вечеров я был так зол, что решил не надеяться на отдел работы с рекламациями дистрибьютора, а начал гуглить производителя. Каково же было мое удивление, когда на странице “Quality and Sustainability” я прочел следующее: “Rauch – reliable and durable furniture with a high-quality-feel “made in Germany”. Вот как-то не удалось им это при:
    • 2-х упаковках с полками, на которых были фабричные дефекты;
    • упаковке с деталюшками, в которой отсутствовали 2 единицы;
    • при дверях, которые треснули в месте крепления защиты;
    • при упаковке выдвижных ящиков, где защита прикрывала дефект;
    • при разработке упаковки, цель которой в том, чтоб предотвратить повреждения деталей при перевозке… а иначе зачем она еще нужна…
  • И, разумеется, очень неприятно было столько ждать. Шкаф заказали в июле, а завершили в декабре. Очень долго.

Что в сухом остатке?

  1. Шкаф, внешним видом которого мы все же остались довольны.
  2. Обошлась нам эта покупка приблизительно в 1800 евро, но когда мы оформляли заказ, действовала скидка – 40%, – поэтому итоговая сумма составила чуть менее 1100 евро с доставкой.
  3. С учетом всех возвратов ее можно смело понизить еще на 265 евро.
  4. Интересный опыт, о котором, надеюсь, вам было интересно прочесть.
Менеджмент качества / 15.01.2020 | Просмотров: 266 | Добавил: dmagic | Всего комментариев: 0 / Теги: менеджмент качества
ПОХОЖИЕ МАТЕРИАЛЫ


  Добавить комментарий
avatar
SixSigmaOnline.ru © 2009-2020            Хостинг от uWeb