10.02.2020 | Добавил: YankovetsA | Просмотров: 504
Лин-трансформация детской клиники «Френдлик»

«Стать агентом перемен в предоставлении медицинских услуг в украинской педиатрии и клиникой №1 по критерию дружелюбности к пациентам. Создать сеть клиник мечты». С такой визией в марте 2019 года открылась детская клиника «Френдлик» в Киеве. На начало 2020 года клиника состоит из трёх подразделений в г. Киев.

Юлия Гончарова, врач-педиатр, основательница клиники воодушевилась подходами Лин в то время, когда идея создать лучшую детскую клинику только вызревала. Сомнений не оставалось - сеть клиник мечты будет построена на принципах Лин.

Работа по выстраиванию системы операционной эффективности была запущена через 2 месяца после открытия первого подразделения клиники – в мае 2019 года. Помощь в реализации проекта была за Лин-практиками из Flowin Григорием Бердниковым и Анной Янковец.

Логику проекта выстроили на основе модели Лин-трансформации (рисунок 1). Данная модель предполагает фокусироваться на пяти аспектах, представленных в форме домика, при любых проектах реализации принципов Лин:

  1. Определение цели Лин-трансформации, связанной с ценностью для клиента. Это крыша домика Лин-трансформации. Непосредственно то, что делает дом функциональным и наполняет любую Лин-трансформацию смыслом.
  2. Определение процессов, которые необходимо улучшить для достижения цели Лин-трансформации. Это одна из двух колонн домика. Без этой колонны невозможно выстроить устойчивое здание.
  3. Определение навыков, которые необходимо развить для достижения цели проекта. Это вторая колонна. Процессы без навыков не будут иметь смысла. Но и навыки без процессов невозможно развить.
  4. Развитие систем и необходимого поведения лидеров для поддержки достигнутых результатов. Это то, что наполняет домик жизнью. Ежедневная рутина лидеров, поддерживающая слаженную работу компании.
  5. Развитие корпоративных принципов – базовых принципов мышления и установок, способствующих устойчивой Лин-трансформации. Это то, что находится в фундаменте.


Рисунок 1 – Модель Лин-трансформации

Переоценка ценности. Когда пациент становится клиентом

Чтобы ответить на первый вопрос «Какую цель, связанную с ценностью для клиента, мы хотим решить с помощью Лин-трансформации», команде руководителей пришлось ответить на вопрос «А в чём ценность, которую мы создаем для клиента?».

Это простой и, одновременно, очень сложный вопрос. Для ответа на него нужно знать, кто является ключевым клиентом, какие у него ценности, какие его проблемы решает наш бизнес, что мы можем создать вместе с нашим клиентом? И Френдлики ответили на этот вопрос очень нестандартно, не свойственно для медицинского учреждения.

Вся работа клиники нацелена на создание условий для целостного развития ребенка. Если ребенок болеет или есть вероятность, что со здоровьем ребенка могут произойти проблемы, есть непонимание, что происходит, родители ребенка тревожатся, а болезни и тревоги разрушают базис счастливой семьи. Исходя из этого основной ценностью, которую создает сеть клиник «Френдлик», является снижение уровня тревожности родителей.

Именно снижение уровня тревожности, а не выполнение осмотров, постановка диагнозов и всевозможные медицинские манипуляции, воплотило в себе то, зачем родители приходят к врачам «Френдлик».

Любой сотрудник клиники – друг здоровья. Его задача – подчинить всю свою деятельность тому, чтобы снизить тревогу родителей, которая возникает при непонимании, что происходит со здоровьем их чада.

С такой точки зрения врач не проводит осмотр с постановкой диагноза, а делает так, чтобы родителям было предельно ясно, что происходит, чтобы они понимали, зачем нужно выполнить те или иные назначения. Для такой работы важно, чтобы на приеме не было суеты, алгоритмичные процессы осмотра выполнялись быстро и слаженно, а на коммуникацию с родителями оставалось много времени.

Медсестры больше не являются техническими исполнителями медицинских процедур. Их задача – стать другом для ребёнка, который поможет пройти через испытания. А это можно сделать только тогда, когда техника проведения манипуляций отточена так, что медсестра может позволить себе быть увлеченной игрой с ребенком, делая при этом, например, забор венозной крови. Требования к организации рационального рабочего пространства для таких «фокусов» высоки, как никогда.

Администраторы, которые встречают клиентов в клинике, теперь являются проводниками в мир друзей здоровья. Их задача – не только регистрировать данные о пациенте, а передать врачу или медсестре ребёнка, который чувствует себя как дома, а вместе с ним – и информацию о его любимых мультиках и хобби.

Даже операторы колл-центра, кассиры и санитары в клинике – искренние, честные и дружелюбные хранители спокойствия, слаженности и скорости тех процессов, которые непосредственно не снижают уровень тревоги, но важны для создания атмосферы без стресса.

В мире, где ценностью является снижение уровня тревожности, все действия, которые не способствуют этому непосредственно, являются потерями, которые нужно устранять или, если это невозможно, сокращать.

В категорию потерь, которые невозможно полностью устранить, как это ни странно для детской клиники, попали все операции осмотров и медицинские процедуры. Святая святых в данном случае – процессы коммуникации врачей с родителями ребенка, именно в этих процессах и рождается ценность. Именно в этой системе координат бывший пациент становится клиентом.

Друзья здоровья из «Френдлика» поставили себе вопрос «А что мы должны сделать, чтобы наши клиенты всегда выходили от нас с меньшей тревожностью?». Вот к каким ответам они пришли:

  1. Мы должны уметь делать всё без суеты и потерь.
  2. Все врачи клиники должны владеть лучшими существующими методами работы.
  3. Мы должны научиться учиться, чтобы становиться лучше с каждым днем.
  4. Мы должны уметь тиражировать наши стандарты и системы управления на новые подразделения, чтобы клиент получал одинаковый сервис у любого врача в любом подразделении.

Дальше выбор инструментов Лин шел за потребностями, сформулированными в этих четырех задачах. Было решено применять следующие инструменты и системы:

  1. Стандартизированная работа.
  2. Обучение по методу «Производственный инструктаж TWI».
  3. Создание рациональной рабочей сред по принципу 5С.
  4. Встраивание качества и система из четырех петель качества.
  5. Доска проблем.
  6. Доска ключевых показателей эффективности.
  7. Совещания стоя у досок визуализации проблем и показателей эффективности.
  8. Решение проблем в формате А3.

В серии публикаций, посвященных кейсу клиники «Френдлик», мы расскажем подробно о всех перечисленных направлениях. Следующая статья будет посвящена стандартизированной работе и свободе, которую она дала сотрудникам клиники «Френдлик».

А пока поделитесь в комментариях, что вы думаете о такой специфической ценности для медицинского учреждения как «снижение тревожности родителей»?

Gemba-тур / 10.02.2020 | Просмотров: 504 | Добавил: YankovetsA | Всего комментариев: 1 / Теги: бережливое производство, Gemba, Управление переменами
ОБ АВТОРЕ
Анна Янковец Григорий Бердников и Анна Янковец – команда Лин практиков, основатели консалтинговой компании Flowin. Григорий и Анна более 6 лет помогают украинским компаниям достигать стратегических целей путем совершенствования процессов, раскрытия потенциала сотрудников и внедрения систем Лин-менеджмента. Команда Flowin специализируется на адаптации подходов Лин к различным отраслям производства и сервисов.
Хотите узнать больше о том, как применять Лин к различным сферам? Подписывайтесь на нашу страничку в Фейсбук.

ПОХОЖИЕ МАТЕРИАЛЫ


  Добавить комментарий
avatar
1
1
Насколько же интереснее кейсы из сферы услуг. Производственные кейсы все плюс-минус похожи. А тут столько нового. Лично я никогда раньше не встречался с показателем «снижение уровня тревожности родителей». Хотя ничего не мешает кроме качества, стоимости и дисциплины поставок задуматься над чем-то вроде «снижения уровня тревожности заказчика». Ведь, так или иначе, это затрагивает любое производство при решении рекламаций или других кризисных ситуаций.

Анна, большое спасибо за Вашу публикацию!
avatar
SixSigmaOnline.ru © 2009-2020            Хостинг от uWeb