17.02.2020 | Добавил: YankovetsA | Просмотров: 492
Работа над процессами. О свободе, которую дает стандартизация

Предыдущая часть кейса была посвящена формулированию целей Лин-трансформации детской клиники «Френдлик». В этой части мы расскажем об одной из колонн модели Лин-трансформации – работе над процессами.

Когда нет стандартов, сотрудники действуют разными методами и все – исходя из своих лучших побуждений. Использование разных методов работы означает, что результат получится разным и будет достигнут за разное время. А, как известно приверженцам Лин-мышления, нет стандарта – нет проблемы. На этапе постановки целей проекта было стратегически важно обеспечить возможность выполнить всю работу качественно, без суеты, за стандартное время приема – 45 минут. Не менее важным было удовлетворить потребность клиентов в стабильном качестве услуг, независимо от того, в какое подразделение они обратились и к какому доктору записались. И это стало настоящим вызовом.

Первая реакция команды клиники на заявления о возможности стандартизации их работы была такой: «Мы работаем с людьми, каждый раз всё по-разному. Что здесь можно стандартизировать? Мы не хотим работать как роботы!».

Сдвиг парадигмы произошел, когда двух педиатров попросили показать, как они выполняют вполне алгоритмическую работу – осмотр головы ребенка. На практике оказалось, что они используют отличающиеся методы. В одном из методов вероятность раздражения ребенка была меньше: врач сразу после осмотра головы, до того, как взял в руки отоскоп, оценивал состояние кожи за ушами ребенка. Оба педиатра сошлись во мнении, что лучше осмотреть за ушками до того, как ребенок может быть напуган или раздражен использованием отоскопа. Этот лучший существующий метод и лучшие методы выполнения других операций описали в виде Стандартных операционных карт (далее – СОК), зафиксировав основные действия, ключевые аспекты при выполнении действий и причины выделения ключевых аспектов. Такая форма очень хорошо подошла для структурирования работы в целях обучения. Отдельно в графу «Ключевые аспекты» были добавлены примеры речевых модулей, которые врач может использовать для коммуникации с клиентами.

«А как же быть, когда всё пошло не по сценарию?» – спрашивали врачи. СОК было решено использовать для фиксации благоприятного сценария работы, когда всё идет хорошо. А все лучшие методы действий при отклонениях от благоприятных сценариев (когда ребенок плачет или клиенту нужно сообщить плохую новость) решили описывать в виде приложений к стандартным операционным картам – Листов решения проблем (далее – ЛРП). ЛРП представляют собой последовательность действий (иногда с ключевыми аспектами) или разветвленный алгоритм действий, если в процессе решения проблемы нужно принимать решение. На каждый ЛРП в СОК есть ссылка, привязанная к конкретному действию, при котором может возникнуть отклонение от благоприятного сценария.

Таким образом, СОКи стали своеобразным каркасом стандартизированной работы, описывающим лучшие методы работы, когда всё идет по плану. А на каркас из СОК уже можно «наращивать» ЛРП, которые фиксируют лучшие методы работы при отклонениях от благоприятного сценария.

70% времени приема врача в клинике «Френдлик» посвящено коммуникации с клиентами: врач проясняет, что беспокоит родителей, объясняет, что происходит с ребенком, проговаривает тактику действий, отвечает на все вопросы и снимает тревоги. Знакомство с пациентом, и выяснение, что беспокоит, и консультация с подведением итогов, и завершение приема с прощанием не являются алгоритмическими операциями. Однако, как оказалось, определенная степень стандартизации таких операций может принести огромную пользу.

Для таких коммуникационных операций в СОК было решено фиксировать основные этапы операции (без излишней детализации), ключевые аспекты и примеры речевых модулей, которые могут помочь врачу лучше понять клиента или качественнее донести свою мысль. В работе медсестер, которая предусматривает ловкость рук и никакого мошенничества четкое выполнение процедуры и развлечение ребенка по ходу процедуры, примеры речевых модулей вынесли отдельной колонкой.

Такой подход окончательно убедил персонал клиники в том, что стандарты скорее не «цементируют» действия врача, а дают свободу творить. Цель выделения в операциях структуры действий, ключевых аспектов, примеров речевых модулей – передать врачу лучшую существующую в клинике практику, дать уверенность в процессе и свободу посвятить себя решению проблемы клиентов, а не мыслям о том, как правильнее построить взаимодействие.

Для создания СОК и ЛРП врачи собирались командой и действовали по следующему плану:

  1. Выявление лучшего метода выполнения операции.
  2. Видеосъемка лучшего метода (при необходимости, чтобы описать реальную практику в существующей среде).
  3. Описание последовательности действий, выделение ключевых аспектов и причин их выделения.
  4. Пробное обучение по СОК (об обучении подробно – в следующей части кейса).
  5. Корректировка формулировок в СОК.
  6. Добавление листов решения проблем (ЛРП) и ссылок на них.

Отдельно стоит отметить, что СОК и ЛРП создаются не для того, чтобы исполнитель мог заглянуть в них до работы или во время работы и вспомнить лучший метод выполнения операции, а для того, чтобы структурировать информацию о лучшем методе так, чтобы её можно было передать другому – научить. Подходам к обучению в клинике “Френдлик” будет посвящена следующая часть кейса.

Стандартные операционные карты легли в основу процессов консультаций врачей. Процессы были зафиксированы в рабочих инструкциях (далее – РИ), которые содержат название операции, ссылку на актуальную СОК, стандартное время операции, отметку о наличии ключевых аспектов по безопасности, качеству или скорости. Назначение Рабочей инструкции – фиксация последовательности действий в рабочем пространстве и планирование времени процессов.

Стандартное время приема на 3,5 минуты меньше планового. Это говорит о том, что у педиатра остается всего 3,5 минуты на обработку отклонений от благоприятного сценария. После фиксации лучших существующих методов работы над потерями в операциях ещё предстоит работа.

В разработке стандартов принимали активное участие почти половина врачей клиники. Большая вовлеченность врачей позволила сделать стандарты живыми и полезными. Работая в командах, врачи значительно обогатили свой опыт и утвердились в базовых ценностях клиники: открытость, дружба, профессионализм и целостный подход.

Все СОК хранятся в базе стандартов на корпоративном Гугл-диске компании. Все ссылки в документах кликабельны. ЛРП, относящиеся к операциям, находятся в отдельных листах документа, в котором зафиксирована СОК данной операции. Все врачи клиники имеют доступ на просмотр всех актуальных стандартов.

На данный момент в клинике кипит работа по описанию СОК, ЛРП и РИ для работы медсестер, операторов колл-центра, администраторов и санитарок. Работа этих служб тревожность снизить не может, однако может значительно её добавить. Врачи уже создали «каркас» процессов, описав 80% операций в СОК и продолжают работать над созданием листов решения проблем (ЛРП).

Поделитесь в комментариях своими подходами к стандартизации работы. Это было так же детально? А мы в следующей публикации расскажем о подходах к обучению на основе стандартов.

Gemba-тур / 17.02.2020 | Просмотров: 492 | Добавил: YankovetsA | Всего комментариев: 0 / Теги: стандартизация, Управление переменами, бережливое производство, Gemba
ОБ АВТОРЕ
Анна Янковец Григорий Бердников и Анна Янковец – команда Лин практиков, основатели консалтинговой компании Flowin. Григорий и Анна более 6 лет помогают украинским компаниям достигать стратегических целей путем совершенствования процессов, раскрытия потенциала сотрудников и внедрения систем Лин-менеджмента. Команда Flowin специализируется на адаптации подходов Лин к различным отраслям производства и сервисов.
Хотите узнать больше о том, как применять Лин к различным сферам? Подписывайтесь на нашу страничку в Фейсбук.

ПОХОЖИЕ МАТЕРИАЛЫ


  Добавить комментарий
avatar
SixSigmaOnline.ru © 2009-2020            Хостинг от uWeb