24.02.2020 | Добавил: YankovetsA | Просмотров: 482
Развитие навыков сотрудников. То, чему не учат в медицинских ВУЗах

Наша предыдущая публикация о Лин-трансформации детской клиники «Френдлик» была посвящена стандартизации процессов – первой колонне модели Лин-трансформации. В данной статье мы расскажем о подходах к формированию навыков работы по стандартам – это вторая колонна модели Лин-трансформации. Если пренебречь выстраиванием этой колонны, домик рухнет и проект успехом не увенчается.

Всё, что делалось в клинике во время проекта Лин-трансформации, было подчинено четырем задачам:

  1. Выполнять работу без суеты и потерь.
  2. Владеть лучшими существующими методами работы.
  3. Научиться учиться, чтобы становиться лучше с каждым днем.
  4. Уметь тиражировать стандарты и системы управления на новые подразделения.

Чтобы овладеть лучшими методами работы и выполнять процессы без суеты и потерь, недостаточно просто зафиксировать в стандартах лучшие существующие способы достижения результата. Навыки формируются непосредственно при выполнении операций. Более того, сотрудники клиники во время работы с клиентом не имеют ни времени, ни возможности, ни желания смотреть в подсказки. В связи с этим для формирования устойчивых навыков было принято решение взять за основу обучения метод “Job Instruction” системы Training Within Industry (TWI).

Метод обучения операциям в клинике «Френдлик» предусматривает наличие следующих условий:

  1. Разработана стандартная операционная карта (СОК) на операцию, которой мы собираемся учить (о принципах структурирования информации о лучшем методе выполнения операций мы рассказывали в предыдущей публикации).
  2. Есть наставник с навыками проведения обучения по методу TWI “Job Instruction”.
  3. У наставника и у ученика выделено время для процесса обучения (максимум – 30 минут на одну операцию).

Обучение каждой операции проходит в 4 этапа:

  1. Подготовка. На этом этапе наставник подготавливает рабочее место, рассказывает об операции так, чтобы заинтересовать ученика, помогает ученику справиться со стрессом и подготовиться к процессу обучения.
  2. Демонстрация операции. Наставник демонстрирует выполнение операции 3 раза. Показывая работу первый раз, озвучивает последовательность действий. Второй раз – последовательность действий и ключевые аспекты. Третий раз – последовательность действий, ключевые аспекты и причины, по которым эти ключевые аспекты важны. Этот этап важен, чтобы передать ученику правильную последовательность действий и особенности их выполнения так, чтобы правильный процесс дал правильный результат.
  3. Пробное выполнение. Ученик выполняет операцию 4 раза или больше (при потребности), а наставник дает обратную связь в процессе выполнения и по результатам работы. Первый раз ученик выполняет операцию молча. Второй раз – комментирует последовательность действий. Третий раз – последовательность действий и ключевые аспекты. Четвертый раз – последовательность действий, ключевые аспекты и причины, по которым эти ключевые аспекты важны. Основная цель этапа – сформировать уверенность в том, что ученик сможет воспроизвести лучший метод выполнения операции в Гемба (место создания ценности).
  4. Закрепление навыка. Если ученик продемонстрировал владение методом и хорошие результаты на предыдущем этапе, на этом этапе он получает возможность стажировки в реальном процессе работы с поддержкой наставника или линейного руководителя. На данном этапе ученик закрепляет навык работы по лучшему существующему методу.

Для обучения данным методом были подготовлены наставники: руководители трёх подразделений и по два представителя от каждой функции. Их миссия – реализовать на практике стандартизированную работу.

Стоит отметить, что работа в детской клинике не всегда настолько стандартна, как хотелось бы. Многие отклонения лежат не в зоне контроля сотрудников клиники. Дети приходят на прием с разным настроением. Взрослые – с разными ожиданиями. Как же быть с освоением стандартизированной работы?

Мы смотрим на это так. В первую очередь ученик должен освоить метод выполнения операции по благоприятному сценарию, описанному в СОК (например, когда клиенты не опаздывают на прием, ребенок не плачет при осмотре и капиллярная кровь не слишком густая при заборе анализа). Во вторую очередь следует научить ученика алгоритмам действий в случае отклонения от благоприятного сценария, описанным в листах решения проблем (ЛРП).

Обучение алгоритмам работы в нестандартных условиях в клинике «Френдлик» происходит путем проигрывания листов решения проблем (ЛРП) в группе, когда ученик может примерять на себя как роль клиента, так и роль сотрудника клиники. Такой способ дает возможность отработать навыки реакции на различные отклонения от стандартной работы, которых по естественным причинам в работе детских медучреждений очень много. Правильная реакция сотрудника клиники на различные ситуации дает возможность снизить стресс и выполнить работу без суеты наилучшим способом.

По мере разработки СОК и ЛРП обучение по описанным методам проходят все: как сотрудники со стажем работы, так и новички. Для опытных медработников подобное обучение может показаться излишним на первый взгляд. Однако если наставник может пояснить, в чём именно преимущество метода, зафиксированного в СОК, даже у опытных учеников просыпается интерес к обучению.

Во время разработки стандартов и обучения по ним врачи и медсестры подтвердили, что с момента учебы в медучилищах и медуниверситетах свои навыки они формировали самостоятельно, путем проб и ошибок. Как оказалось, в медуниверситетах и училищах, в основном, учат общим правилам работы. Последовательность действий существенно зависит от способа организации рабочего пространства. Поэтому последовательность, которой можно научить в ВУЗе, в реальной рабочей среде всегда будет другой. Ключевые аспекты работы в классическом обучении часто остаются за кадром. А тогда, когда на ключевые аспекты всё-таки обращают внимание учеников, причины, почему эти аспекты важны, не называются.

Руководитель клиники, Юлия Гончарова, рассказала историю в подтверждение важности понимания причин выделения ключевых аспектов. Многие медработники, надев стерильные перчатки, обрабатывают их спиртом. На вопрос «Зачем?» ответ примерно следующий: «Мы видели, что так делают опытные хирурги. Повторная обработка точно лишней не будет». В действительности обработка спиртом способствует расширению микропор в латексных перчатках. Всё, что следует сделать, надев стерильные перчатки, это смыть с них остатки талька. А это можно сделать стерильной водой.

Когда врачи фиксируют лучший метод выполнения операций в форме СОК, ответы на вопрос «Почему именно так?» иногда могут удивить даже самых опытных медработников.

Для фиксации и отслеживания квалификации сотрудников было предложено использовать Матрицы квалификации для каждой функции в клинике: для докторов, для медсестер, для администраторов, операторов, кассиров и санитаров. В матрице отражаются следующие уровни владения конкретной операцией конкретным сотрудником:

  1. Сотрудник обучен операции методом TWI (1/4 шкалы).
  2. Сотрудник выполняет операцию по благоприятному сценарию за стандартное время (2/4 шкалы).
  3. Сотрудник умеет самостоятельно решать проблемы, которые могут возникнуть при выполнении операции – знает все ЛРП (3/4 шкалы).
  4. Сотрудник умеет разрабатывать СОК, ЛРП и обучать по TWI (4/4 шкалы).

Такие матрицы квалификации позволяют оперативно составлять план обучения. Из матрицы видно: кого учить, чему учить и кем учить. Доктора предложили фиксировать плановую дату обучения и имя наставника прямо в матрице квалификации, чтобы легко отслеживать планы обучения и динамику.

Матрицы квалификации оказались настолько удобными инструментами управления знаниями, что врачи клиники сейчас работают над тем, чтобы фиксировать владение протоколами лечения заболеваний в них же.

Сейчас у Френдликов кипит работа по разработке СОК и обучению. Наши друзья здоровья признаются, что эта работа требует огромного усердия и терпения, однако усилия окупаются с лихвой довольными клиентами и сотрудниками, у которых всё под контролем.

В следующей публикации мы поделимся секретами, как создать рабочую среду, которая поддержит процессы без потерь. А пока расскажите в комментариях о своем опыте обучения стандартам.

Gemba-тур / 24.02.2020 | Просмотров: 482 | Добавил: YankovetsA | Всего комментариев: 0 / Теги: TWI, Управление переменами, бережливое производство, Gemba
ОБ АВТОРЕ
Анна Янковец Григорий Бердников и Анна Янковец – команда Лин практиков, основатели консалтинговой компании Flowin. Григорий и Анна более 6 лет помогают украинским компаниям достигать стратегических целей путем совершенствования процессов, раскрытия потенциала сотрудников и внедрения систем Лин-менеджмента. Команда Flowin специализируется на адаптации подходов Лин к различным отраслям производства и сервисов.
Хотите узнать больше о том, как применять Лин к различным сферам? Подписывайтесь на нашу страничку в Фейсбук.

ПОХОЖИЕ МАТЕРИАЛЫ


  Добавить комментарий
avatar
SixSigmaOnline.ru © 2009-2020            Хостинг от uWeb