23.03.2020 | Добавил: YankovetsA | Просмотров: 145
Система встроенного качества. Признавая ошибки, мы разрешаем себе развиваться

Эта часть кейса детской клиники «Френдлик» посвящена системе, которая оказала самое большое влияние на парадигмы в мире наших друзей здоровья. Мы расскажем, как Френдликам удалось встроить качество в процессы и контролировать его на 4-х этапах.

Напомним, что обеспечение одинаково качественных услуг у любого врача в любом подразделении клиники стало одним из вызовов компании с момента открытия. Во «Френдлике» удалось объединить в команду профессиональных врачей с уникальным опытом работы. С одной стороны команда, где у каждого есть свой ценный опыт, может справиться с любой задачей. С другой стороны, в такой разнообразной среде клиент может получать разный опыт, приходя на прием к разным врачам. В предыдущей части кейса мы рассказывали о том, как создание рациональной рабочей среды помогло поддержать стандартизированную работу персонала клиники. А в этой части мы поделимся опытом друзей здоровья в управлении качеством услуг.

Встраивание качества в производственные процессы чаще всего осуществляется с помощью проверки результата операций инструментом. Большинство операций врачей, медсестер, администраторов, кассиров, операторов колл-центра и санитаров предусматривает самостоятельную проверку качества результата работы без использования инструмента. Исключение составляют операции, предусматривающие работу с программным обеспечением, в котором уже реализован принцип Poka Yoke (или «защита от ошибки»), а таже особо ответственные операции, которые нужно проверять по чек-листу (например, сбор сумки врача на выездную консультацию или закрытие клиники). Способ проверки качества операции указан в стандартных операционных картах, которые используются в клинике. Это позволяет выявить отклонения на операционном уровне.

Для контроля качества процессов в потоке создания ценности клиники «Френдлик» была реализована система петель качества. Эта система предусматривает выполнение рутинных действий по проверке качества на четырех уровнях:

  • 1-я петля качества – самостоятельная оценка качества процесса исполнителем;
  • 2-я петля качества – оценка процесса на уровне функционального подразделения;
  • 3-я петля качества – оценка системных сбоев всего процесса;
  • 4- я петля качества - оценка удовлетворенности клиента.

Встроенное качество предусматривает выполнение правила «Не принимай дефект. Не производи дефект. Не передавай дефект». В терминах друзей здоровья любая услуга, по результатам которой не удалось снизить уровень тревожности родителей ребенка, является дефектом. Система петель качества позволяет выявлять дефекты ближе всего к месту их возникновения и системно работать с ними. При последовательном применении такой системы проблемы с качеством не повторяются. Далее мы расскажем, что представляет из себя каждая петля и как её развёртывали в клинике «Френдлик».

1-я петля качества. Самооценка на рабочем месте.

Врачам клиники было предложено оценивать каждый свой прием по пятибалльной шкале по двум критериям:

  1. Удовлетворенность врача приемом по собственным ощущениям.
  2. На сколько, по мнению врача, удалось снизить уровень тревожности клиента.

Для реализации этой задачи на Гугл-диске была создана форма самооценки на недельный цикл работы. В данной таблице у каждого врача есть своя вкладка, и все имеют доступ на просмотр и редактирование формы самооценки.

При наличии любой проблемы врач может оставить комментарий к приему или указать тему, в которую он хотел бы углубиться для повышения качества своих услуг.

Представьте сейчас на минуту традиционную парадигму медицинских учреждений. В этой парадигме каждая неудача врача, о которой стало известно, снижает его «рейтинг» среди коллег и пациентов. Нетрудно предположить, что по двум критериям, указанным выше, в традиционной среде оценка себя никогда не опустится ниже 5-ти. Несложно представить и следствия из такой ситуации:

  1. возможности для учебы на ошибках друг друга ограничены,
  2. воспользоваться опытом коллеги в сложной ситуации врач не захочет.

Для преодоления возможных «отголосков» старых парадигм врач Елена Луцкая, которая выстраивала систему петель качества, начала тестирование системы с себя. Таким образом, вся команда клиники получила негласный посыл «У нас признавать ошибки – нормально. Мы не ругаем за ошибки. Мы работаем над ними все вместе». Через неделю – половина врачей оценивали свои консультации. Через месяц – все доктора были подключены к первой петле качества.

При любом комментарии к отклонению автор таблицы получает письмо с описанием проблемы на почту. Елена Луцкая вспоминает «Когда я увидела, что один из докторов в комментарии к оценке за прием написал, что он перепутал имя ребенка, я поняла, что система заработала. О таких ошибках во врачебной среде обычно говорить не принято. А мы говорим. И мы работаем над ними».

2-я петля качества. Оценка на уровне функционального подразделения.

Данный этап контроля качества предполагает визит на консультацию к коллеге с последующей оценкой по чек-листу и предоставлением обратной связи. Каждый врач по предварительному согласованию с коллегой и затем с клиентом может посетить прием с целью его оценки. Такой опыт позволяет не только найти отклонения в работе врача, который ведет прием, но и выявить лучшие практики оценивающему для себя.

Чтобы врачи охотно принимали «гостей» на своих приемах и могли улучшить свою работу, Френдлики разработали стандартную операционную карту для врача, который оценивает прием и дает обратную связь. Стандартная операционная карта предполагает, что оценивающий врач может говорить на приеме только в случае, если клиент задаст ему вопрос или коллега попросит его мнения. В карте предусмотрено предоставление обратной связи таким образом, чтобы даже при наличии недостатков приема врачу было комфортно воспринять полезную информацию и сохранить желание к совершенствованию.

Сегодня во всех подразделениях клиники Френдлик проводится около 20 таких аудитов в месяц. Клиенты обычно очень положительно реагируют на возможность услышать мнение нескольких врачей, особенно если врачи обладают разной специализацией.

Кроме аудитов приемов врачи клиники систематически оценивают заключения о приеме. В этом документе систематизирована ключевая информация о том, с чем обратился клиент, какую медицинскую информацию удалось собрать врачу, какой вывод из неё сделал доктор и какие рекомендации он дал. Оценка заключений по результатам приема помогает «отточить» аналитические алгоритмы работы врачей с проблемами клиента. Даже те доктора, кто имеет за плечами многолетний опыт работы, утверждают, что в результате такой работы они многому научились.

3-я петля качества. Оценка системных сбоев на уровне процесса.

На данном этапе врач, отвечающий за функционирование системы управления качеством, систематизирует отклонения, полученные на первых двух петлях. В результате анализа проблем на этой петле производится работа по трем направлениям:

  1. Изменение стандартов работы. Разработка новых листов решения проблем. Именно так родился лист решения проблемы с опоздавшим клиентом и стандарт работы с клиентами, которые не владеют украинским, русским или английским языком.
  2. Разработка вебинаров друг для друга по специальным узконаправленным темам. Тема может освещать подходы к диагностике какого-либо заболевания или особенности коммуникации с клиентом. Например, как врачу сказать «нет», когда клиент просит невозможного, или как правильно рассказать о рисках предлагаемого лечения.

  1. Разработка учебных кейсов, которые доктора решают вместе. В закрытой группе Фейсбук врачи клиники публикуют видео или фото, отображающее состояние пациента, а в комментариях Френдлики обсуждают, по какому алгоритму следует действовать врачу. Такой интерактив очень нравится всем докторам.

В результате работы 3-й петли качества каждый врач клиники ежемесячно имеет возможность прицельно погрузиться минимум в 6 узконаправленных тем. Материалы данных тем проработаны и систематизированы тщательным образом. А благодаря тому, что темы сформированы как ответ на актуальные для врачей проблемы, обеспечена высокая мотивация к обучению всей команды.

4-я петля качества. Оценка удовлетворенности клиента.

Данный этап контроля качества предполагает систематический сбор информации о том, на сколько клиент доволен каждым посещением клиники. Сегодня эта задача реализована как MVP – администратор при прощании с клиентом просит поставить оценку на планшете. Каждый случай отклонения от высшего балла анализируется для извлечения уроков.

Таким образом Френдликам удается собрать информацию примерно о 80% приемов. Если клиент поставил оценку ниже 5-ти максимальных баллов, а врач субъективно оценил себя на 5, для сотрудников клиники это сигнал к необходимости анализа ситуации. Но чаще всего ситуация прямо противоположная – врачи оценивают себя на 4, а клиент остается абсолютно довольным приемом. Это свидетельствует о том, что врачи клиники следуют парадигме «совершенству нет предела» и готовы работать над собой даже тогда, когда клиент оценил сервис на отлично.

Секретом успеха системы петель качества в детской клинике «Френдлик» является то, что она основана на глубоком уважении к сотрудникам. Каждый врач, в работе которого рождается ценность для клиента:

  1. Обучен стандартизированной работе.
  2. Может самостоятельно оценить себя.
  3. Может идентифицировать проблему в своем процессе.
  4. Может обратиться за помощью в решении проблемы.
  5. Может принять участие в решении проблемы так, чтобы она не повторилась.

Развернуть петли качества можно только начиная с первой петли. Иначе принцип уважения к работнику, создающему ценность, будет нарушен, и система мощной поддержки рискует превратиться в систему контроля. Клинике «Френдлик» удалось развернуть управление качеством быстро и устойчиво благодаря открытости, желанию непрерывно совершенствоваться и исключительному лидерству архитектора системы – практикующего врача Елены Луцкой и директора клиники Юлии Гончаровой.

Напишите нам в комментариях, насколько полезен для вас данный пример управления качеством. А мы, тем временем, готовим для вас часть кейса, в которой расскажем о системе ежедневных совещаний в клинике «Френдлик».

______________________________________
1 MVP – minimum viable product. Прим. ред.

Менеджмент качества / 23.03.2020 | Просмотров: 145 | Добавил: YankovetsA | Всего комментариев: 0 / Теги: петля качества, менеджмент качества
ОБ АВТОРЕ
Анна Янковец Григорий Бердников и Анна Янковец – команда Лин практиков, основатели консалтинговой компании Flowin. Григорий и Анна более 6 лет помогают украинским компаниям достигать стратегических целей путем совершенствования процессов, раскрытия потенциала сотрудников и внедрения систем Лин-менеджмента. Команда Flowin специализируется на адаптации подходов Лин к различным отраслям производства и сервисов.
Хотите узнать больше о том, как применять Лин к различным сферам? Подписывайтесь на нашу страничку в Фейсбук.

ПОХОЖИЕ МАТЕРИАЛЫ


  Добавить комментарий
avatar
SixSigmaOnline.ru © 2009-2020            Хостинг от uWeb