22.04.2020 | Автор: OleshkoV | 212 просмотров
Извлеченные уроки: обзор Денниса Пирса. Часть 7

Двенадцатая заметка цикла посвящена этапу распространения. Классическая ошибка администраторов большинства систем извлечения уроков: они думают, что у пользователей есть время, мотивация и потребность в знаниях, чтобы искать нужные уроки в базе без какой-либо помощи или поощрения. Но это не так – для распространения уроков нужно приложить дополнительные усилия. Ниже приведен список инструментов распространения, взятый Деннисом из регламента Депертамента энергетики США, но я его подкорректировала – убрала явно устаревшие инструменты и те, что являются вариантами самой базы извлеченных уроков:

  • поиск по базе;
  • рассылка уведомлений по попдписке;
  • электронная почта;
  • рассылки новостей, бюллетеней, брошюр и т.п.;
  • телеконференции;
  • внутренние конференции;
  • совещания;
  • воркшопы для обмена знаниями;
  • рабочие группы;
  • ротация персонала;
  • амбассадоры извлеченных уроков и эксперты;
  • доски объявлений;
  • двери конференц-залов;
  • двери туалетов (это мне понравилось больше всего);
  • включение уроков в тренинги и курсы;
  • бенчмаркинговые исследования.

В хорошей системе должно быть предусмотрено несколько каналов распространения уроков, но чтобы они были эффективны, их нужно подбирать с опорой на понимание, кто именно является получателем уроков. Здесь Деннис предлагает обратиться к классификации последовательного, ближнего и дальнего переноса знаний. Термины “ближний перенос” и “дальний перенос” принадлежат Нэнси Диксон (можно почитать здесь). Мне нравится, как эти термины объясняет Ник Милтон в своей книге “Knowledge Management For Teams and Projects”, поэтому я предлагаю вам выдержку из этой книги (см. врезку). Чем дальше “потребители знаний” находятся от команды-поставщика уроков, тем больше нужно контекста для правильного понимания уроков. И еще играет роль уровень экспертности “потребителей”: новичкам нужны подробные инструкции, а опытным специалистам можно дать сжатое описание без объяснения терминов и т.п. Соответственно, для разных групп “потребителей” придется подобрать разные каналы распространения уроков.

  • Перенос знаний внутри серии проектов в одном и том же месте (и поэтому, возможно, с одной и той же командой) называется последовательным переносом. Многое для последовательного переноса можно сделать через передачу планов проектов, проектной документации и т.п., а также через передачу уроков и перевод ключевых участников команды проекта.
  • Перенос знаний между сериями проектов, которые идут одновременно, но в разных местах, называется параллельным переносом. Во многом он может основываться на очных мероприятиях - таких как совещание коллег (Peer Assist), визиты для обмена знаниями (Knowledge Visits), а также на переносе знаний в реальном времени через сообщества практиков и онлайн форумы. Поскольку работы по проектам продолжаются, многие знания могут оставаться в неявном виде.
  • Перенос знаний между проектами, проходящими в разное время в разных местах, называется ближним или дальним переносом в зависимости от того, будут ли знания применяться в очень похожем контексте (ближний перенос) или в другом контексте (дальний перенос). Ближний и дальний переносы не могут основываться на разговорах в реальном времени или на простой передаче проектных планов, т.к. следующий проект может проходить совсем в другой стране спустя несколько лет. Знания должны передаваться в письменной форме в виде знаниевого актива. Ближний и дальний переносы - это термины, введенные Нэнси Диксон (2000 г.).

Распространению уроков хорошо помогает “повторное добывание знаний” (secondary knowledge mining) – исследование базы извлеченных уроков с целью найти какие-то общие темы или паттерны. Потом делается тематическая подборка этих уроков и распространяется в виде новостной рассылки, брошюры и т.п. В качестве примера Деннис приводит ежемесячную рассылку Федеральной авиационной администрации США “Callback” и рассылку Wildfire Lessons Learned Center “Scratchline” (об их кейсе я писала здесь, а примеры рассылок можно посмотреть здесь).

Можно пойти еще дальше – “извлекать уроки из извлеченных уроков”, т.е. искать связи между отдельными уроками, которые могут вывести на более глубокие проблемы в процессах или культуре организации. Хороший пример такого анализа был у Британской армии (история №3).

При агрегации разных уроков может быть полезным создать отдельную статью в базе со ссылками на эти уроки для того, чтобы пользователи могли сначала изучить общую картину, а затем при необходимости углубиться в детали.

После того, как уроки нашли своих “потребителей”, нужно проследить, чтобы они действительно были усвоены, т.е. на их основе что-то изменилось в поведении организации. Этому (самому важному, на самом деле) вопросу посвящена тринадцатая заметка цикла.

На пути изменения поведения лежит несколько преград. Здесь Деннис частично повторяется: снова пишет о том, что людям трудно отвлекаться от своей работы, чтобы отрефлексировать опыт и извлечь уроки, что важно не только “сложить уроки в базу”, но и сделать это в удобной для “потребителей знаний” форме и донести до них информацию о том, что в этой базе есть. Но есть барьеры, которые возникают именно на этапе институционализации уроков:

  • “Мы это уже пробовали”. Здесь нужно помочь сопротивляющимся разобраться с тем, почему то, что они пробовали, не сработало и как именно это связано с новыми предлагаемыми изменениями. Т.е. помочь не отметать сразу новый опыт на основе поверхностного сходства со старым, а через более глубокое исследование найти способ этот опыт интегрировать.
  • “Вы можете подвести компанию к знаниям, но не можете заставить ее думать”. Настоящее усвоение знаний возможно только на добровольных началах, поэтому придется поработать над тем, чтобы помочь “потребителю” понять пользу применения урока в его конкретной ситуации. В этом могут помочь сторителлинг и учебные кейсы. Также усвоению уроков помогает встраивание в стандартные процессы и процедуры чек-листов или требования проверить базу извлеченных уроков перед переходом на следующий этап проекта (запуском нового проекта). И, наконец, финальной точкой может стать изменение самих стандартов выполнения процессов и процедур. В этом случае организационное обучение можно считать полностью завершенным.

Последняя заметка цикла посвящена проблеме поддержки системы. Эта проблема распадается на две части: поддержка контента и поддержка самой системы.

Поддержка контента – это то, что можно отнести к “организационному забыванию”, т.е. необходимости выявлять, архивировать или удалять устаревший и нерелевантный контент, чтобы он не засорял базу и не путал пользователей. Также уроки могут обновляться и дополняться на основе новых полученных знаний, и тогда нужно следить за тем, чтобы не возникало конфликтов между старыми и новыми уроками в базе. Но если старые уроки действительно были усвоены, т.е. встроены в процессы и культуру компании, одним пересмотром контента не обойтись. Здесь уже может идти речь о полноценном управлении изменениями в организации.

Поддержка самой системы (базы извлеченных уроков) подразумевает наличие метрик эффективности ее работы. Это могут быть:

  • показатели активности пользователей системы (количество поисковых запросов, кликов, запросов модераторам системы и т.п.);
  • показатели удовлетворенности пользователей системы (можно собирать данные через опросы);
  • ценность для бизнеса (экономический эффект от внедрения уроков – экономия затрат или дополнительный доход);
  • сокращение кривой обучения (например, типовые проекты выполняются быстрее и с меньшими затратами, сокращается количество ошибок в выполнении процесса или количество рекламаций от клиентов).

На основе этих метрик можно дорабатывать систему. Также важно дать пользователям канал регулярной обратной связи (помимо опросов), чтобы они могли сообщать о проблемах в работе системы или давать предложения по ее улучшению.

В заключение Деннис предлагает свою модель зрелости системы извлеченных уроков:

На этом мы заканчиваем обзор цикла заметок Денниса Пирса об извлеченных уроках. Поделитесь в комментариях, были ли вам полезны эти публикации? Что вас зацепило или удивило? А с чем вы, возможно, не согласны?

Инструменты / 22.04.2020 | Просмотров: 212 | Добавил: OleshkoV | Всего комментариев: 0 / Теги: инструменты управления знаниями, lessons learned
ОБ АВТОРЕ
Виктория Олешко Олешко Виктория, бизнес-тренер, консультант, главный редактор сайта SixSigmaOnline.ru. Автор книги “Управление знаниями: коротко о главном” и блога “Управление знаниями”.
Хотите узнать больше об управлении знаниями? Присоединяйтесь к группе на facebook.
Есть вопросы по управлению знаниями? Интересует корпоративное обучение? Пишите или обращайтесь через мой профиль в сети LinkedIn.

ПОХОЖИЕ МАТЕРИАЛЫ


  Добавить комментарий
avatar
SixSigmaOnline.ru © 2009-2020            Хостинг от uWeb