12.10.2020 | Автор: dmagic | 130 просмотров
Нанимая сотрудников... Часть 6: собеседуем ориентированных на заказчика сотрудников

Одни говорят, что бережливое производство – это о скорости, а шесть сигм – это о качестве. Другие – что бережливое производство об уважении к людям, а шесть сигм… о чем-то тоже очень важном. Но и первые, и вторые согласятся, что без клиентоориентированности процесс улучшить не получится. Отсюда вывод: сотрудники отдела развития производственной системы должны понимать это в первую очередь.

К счастью, этому можно и научить, но если уж вы проводите собеседование на должность в такой отдел, то почему бы не проверить уровень понимания клиентоориентированности у соискателей? Вот некоторые вопросы, которые помогут вам с этим:

Уровень 1

  • Вспомните случай, когда вы имели дело с разгневанным клиентом. В чем была проблема? Как решилась ситуация? Какова была ваша роль в этом?
  • Случалось ли в вашей работе, что кому-то требовалась помощь? Как вы это поняли? Опишите пример и расскажите, чем эта ситуация закончилась?
  • Опишите ситуацию, когда вы помогли коллеге. Расскажите, чем вы помогли и каков был результат.
  • Вспомните случай, когда вам пришлось иметь дело с действительно сложной жалобой/рекламацией от клиента. Что вы сделали? Каков был результат?

Уровень 2

  • Вспомните, кто был вашим внутренним и внешним клиентом на прежнем месте работы? Как вы получали обратную связь от внутренних клиентов о результатах вашей деятельности? Как вы получали обратную связь от внешних клиентов о результатах вашей деятельности? Как вы работали с положительными/отрицательными отзывами? Приведите конкретные примеры.
  • Кто из ваших коллег является вашим заказчиком? Приведите примеры улучшения сервиса для ваших внутренних заказчиков.

Уровень 3

  • Опираясь на ваш предыдущий опыт управления командой (отделом, департаментом…), какие составляющие сервиса клиентов вы могли бы выделить? Опишите некоторые из них. В чем была ваша роль в их внедрении и/или поддержке?
  • Приведите примеры повышения уровня обслуживания ваших внутренних/внешних клиентов. Как вы определили, что требуется повышение уровня услуг? Как вы определили эффективность принятых вами мер?
  • Приведите примеры, когда вы давали больше полномочий сотрудникам для повышения уровня обслуживания клиентов. Как отреагировали сотрудники на такое сообщение? Каких результатов вы достигли в приведенных вами случаях?

Уровень 4

  • Приведите примеры работы с отзывами клиентов из вашей практики. Каким образом обратная связь от клиентов влияла на внутренние процессы в компании?

Доводилось встречаться с такими вопросами на интервью?

Напомню, что начало цикла заметок тут, а следующий пост появится в нашем блоге уже совсем скоро. Буду рад вашим отзывам и советам по развитию данной темы.

Лидерство / 12.10.2020 | Просмотров: 130 | Добавил: dmagic | Всего комментариев: 0 / Теги: HR, лидерство, производственная система, шесть сигм, лин6сигм
ПОХОЖИЕ МАТЕРИАЛЫ


  Добавить комментарий
avatar
SixSigmaOnline.ru © 2009-2020            Хостинг от uWeb