В прошлом году компания Knoco Ника Милтона провела традиционный опрос, посвященный управлению знаниями. Предыдущие опросы проводились в 2014м и 2017м годах¹. Запросить полный отчет об исследовании (бесплатно) вы можете на сайте Knoco. В своем блоге Ник выложил несколько заметок, посвященных результатам исследования:

1. Какие измеримые результаты вы можете получить от управления знаниями?
2. Первые предварительные результаты опроса.
3. Утрачивают ли сообщества практиков свою популярность как инструмент управления знаниями?
4. Почему «Находить лучшие знания» в 100 раз более ценно, чем «Находить знания лучше».
5. Какие элементы управления процессом чаще всего используются в управлении знаниями?
6. Какие стимулы работают для УЗ?
7. Как организации разного уровня зрелости УЗ планируют использовать стандарт по УЗ.
8. Как управление документированными знаниями меняется по мере роста уровня зрелости управления знаниями.

В этой заметке я выкладываю некоторые тезисы из постов Ника и самого отчета, а также делюсь тем, что зацепило мое внимание. Все диаграммы в этом материале взяты из самого отчета².

Общие выводы:

1. Значимость управления знаниями потихоньку растет. Не сказать, чтоб очень быстро, но все-таки прогресс в признании важности дисциплины есть.
2. Радикальных перемен в дисциплине с момента предыдущего исследования (2017 г.) не было. Есть некий эволюционный процесс: развиваются технологии, появился стандарт ISO 30401:2018 как способ обобщить накопленный почти за 30 лет опыт.
3. За два года с момента принятия стандарта он все еще не получил особого признания и широкого распространения. Среди принявших участие в опросе организаций только 1% сертифицировались по этому стандарту, 1% провели внешний аудит без сертификации и еще 3% собираются сертифицироваться. При этом 20% понятия не имеют о существовании стандарта, а 29% знают о нем, но не собираются им пользоваться (см. рис.1).


Рис. 1. Использование стандарта ISO 30401

4. Среди респондентов опроса наибольших успехов во внедрении управления знаниями достигли крупные компании США, Канады, Западной Европы и Индии. Они применяют широкую стратегию управления знаниями, которая включает улучшение доступа к документам, объединение сотрудников через сообщества и сети, обмен лучшими практиками, обучение на опыте (извлеченные уроки), сохранение (удержание) знаний и инновации.
5. Но «не все йогурты одинаково полезны». Вклад в инструменты, позволяющие создавать замкнутые «петли обучения» и непрерывно улучшать как сами процессы организации, так и знания о них (извлеченные уроки, лучшие практики, сообщества практиков, коллаборация), дает отдачу на два порядка больше, чем в инструменты, направленные на улучшение доступа к имеющимся знаниями (управление контентом, таксономия, тегирование, поисковики и т.п.). Разница достигается за счет того, что инструменты первой категории направлены на повышение качества принятия решений, а второй категории – на ускорение принятия решений (подробнее читайте в четвертой заметке Ника по ссылке выше). Но при этом по мере роста уровня зрелости управления знаниями растет качество управления контентом в организации, т.е. инструменты второй категории становятся своеобразным must have (подробнее в восьмой заметке по ссылке выше).
6. Плохая новость: чтобы получать такую серьезную отдачу от инструментов управления знаниями (в пункте выше речь идет о десятках и сотнях миллионов долларов), придется потратить немало времени. Даже маленьким компаниям нужно не менее 10 лет, чтобы полностью встроить процессы управления знаниями в рутинную работу и достичь высокого уровня зрелости (см. рис.2). На мой взгляд, это один из ответов, почему в отечественных компаниях так туго идет управление знаниями: мало кто готов играть вдолгую и мыслить такими длинными горизонтами.


Рис. 2. Сравнение среднего количества лет внедрения УЗ с размером организации и уровнем зрелости УЗ

7. Для управления знаниями критически важна поддержка высшего руководства: ее наличие поставили на первое место в списке стимулов и на второе место в списке облегчающих внедрение факторов, а ее отсутствие – на второе место в списке барьеров для внедрения. Но при этом удивительно мало организаций используют элементы управления процессом (governance), важные для вовлечения руководства: подготовка экономического обоснования (business case), сбор историй успеха, поиск чемпиона среди топов (см. рис.3). В отчете эти пункты выделены как возможная зона роста для большинства респондентов.


Рис. 3. Какие элементы управления процессом УЗ есть в организации

8. Среди стимулов к управлению знаниями денежное вознаграждение признано самым неэффективным (см. рис.4). Геймификация, денежное вознаграждение и признание заслуг в управлении знаниями на уровне компании лучше работают на ранних стадиях зрелости, но потом их роль снижается, а роль остальных стимулов возрастает. Лучше всего работает встраивание инструментов управления знаниями в рутинные процессы как часть повседневной работы и, конечно же, четкая позиция руководства по поводу важности этой деятельности.


Рис. 4. Влияние разных стимулов на поведение сотрудников

9. Среди метрик самыми полезными признаны добавленная ценность и повторное использование знаний, но в принципе все метрики находятся примерно на одном и том же уровне с точки зрения их полезности для управления процессом (см. рис.5).


Рис. 5. Полезность метрик для управления процессами УЗ

10. Ну и последние две таблички – каких специалистов привлекают в команду управления знаниями и какие навыки им нужны³.


Рис. 6. Роли в команде управления знаниями


Рис. 7. Важность навыков для специалистов управления знаниями (средний балл, оценка ставилась от 1=«наименее важно» до 7=«наиболее важно»)

Это то, что мне показалось самым важным и интересным в исследовании Knoco. Но весь отчет занимает 96 страниц – уверена, вы найдете там для себя еще немало инсайтов и пищи для размышлений.

______________________________________
¹ О результатах исследования Knoco за 2017й год можно прочитать в группе «Управление знаниями в Украине»:

• пост об уровне зрелости управления знаниями в отраслевом разрезе;
• цикл постов Владимира Баронова с подробным обзором: часть 1; часть 2; часть 3; часть 4; часть 5.

² Почему-то в заметках Ника некоторые цифры на диаграммах незначительно отличаются от оригинала (это чтобы вы не удивлялись, если вдруг возьметесь сравнивать).
³ О навыках, необходимых специалистам по управлению знаниями по мнению Henley Business School, можно прочесть в заметке «Dream Team в управлении знаниями».