11.03.2021 | Автор: OleshkoV | 240 просмотров
Измеряем эффективность работы сообществ

В заметке «Метрики управления знаниями» мы говорили о том, как можно оценить эффективность своих усилий, направленных на управление организационными знаниями. Поскольку для этой цели мы используем разные инструменты, то и набор возможных метрик очень широкий. Сегодня мы немного сузим фокус и поговорим о сообществах практиков. В январе Нэнси Киндер провела вебинар «Measuring the value from Communities» на платформе The Knowledge & Community Network – на его основе и подготовлена эта заметка.

Основной материал вебинара можно разбить на три блока:

  1. Зачем мы проводим измерения?
  2. Что и как мы измеряем?
  3. Когда измеряем и кому предоставляем результаты?

Зачем мы проводим измерения? Чтобы понять:

  • где мы сейчас находимся, куда хотим попасть и как туда попасть;
  • работает ли то, что мы делаем, а если нет, то что с этим можно сделать;
  • где мы добавляем ценность;
  • поддерживают ли участники действия сообщества, кто является активным приверженцем, а кто – нет.

В конечном итоге измерение активности сообщества делается для того, чтобы принимать решения и фокусироваться на правильных действиях в условиях ограничений (прежде всего – времени). Если речь идет о внутреннем сообществе, на которое выделяется бюджет, нам нужно собирать данные еще и для того, чтобы обосновывать этот бюджет перед руководством – показывать спонсорам ценность нашей работы, отслеживать достижение поставленных перед сообществом целей.

Что и как мы измеряем?

Мы можем измерять активность, вовлеченность, результаты работы, влияние сообщества. Показатели могут быть количественными и качественными.

Примеры количественных показателей:

  1. Участники сообщества:
  • количество зарегистрированных участников;
  • количество (доля) активных участников;
  • число участников, внесших вклад в работу сообщества за последние 30 дней;
  • процент участников, активных на протяжении последнего месяца (отражает вовлечение участников через комментарии, клики, лайки, рекомендации);
  • количество/доля возвратившихся участников (сколько зарегистрировавшихся участников повторно посетили сообщество в течение последних 30 дней);
  • число активных участников, остающихся активными спустя 6 месяцев после регистрации;
  • количество людей, принявших участие в мероприятиях сообщества.
  1. Работа сообщества:
  • число мероприятий, проведенных за период;
  • количество новых веток обсуждений, запущенных на форуме;
  • общее количество постов за предыдущие 30 дней;
  • среднее количество постов на 1 активного участника;
  • общее количество времени, проведенное на сайте;
  • число комментариев/просмотров на единицу контента;
  • общее число просмотров/скачиваний/комментариев/репостов контента;
  • число созданных/пересмотренных/доработанных знаниевых активов за месяц;
  • число идей, созданных участниками.

Разумеется, интересны не столько цифры сами по себе, сколько их динамика и причины, лежащие в основе трендов:

  • Где наблюдается рост/падение/плато?
  • Что стало причиной самого большого пика или самого большого падения?
  • Что является самым большим барьером?
  • Нужно ли нам дорабатывать процесс адаптации новичков сообщества?
  • На чем нужно сфокусировать максимально свои усилия, чтобы получить наилучшие результаты?
  • Какие еще нам нужны данные и для чего?
  • Мы достигаем целей, поставленных перед сообществом?

Понять, насколько хорошо работает то, что мы делаем, помогают опросы и сбор обратной связи от участников сообщества. Это то, что Нэнси назвала качественными показателями. Что можно спрашивать:

  • Было ли полезным конкретное мероприятие?
  • Какое из мероприятий вам понравилось больше всего?
  • Соответствует ли проведенное мероприятие вашим ожиданиям?
  • Как участие в работе сообщества вам помогает/добавляет ценность? Возможные ответы: участники тратят меньше времени на поиск знаний или создание знаниевых активов; допускают меньше ошибок и дублирования работы; принимают более качественные и взвешенные решения; чувствуют себя ценными, и это вдохновляет и ведет к росту продуктивности.

Через результаты опросов нужно пробовать увязать проведенные мероприятия с результатами работы сообщества, которые могут выражаться в:

  • экономии времени благодаря повторному использованию знаний;
  • адаптации и внедрении решений в других областях (я это поняла как перенос лучших практик);
  • числе новых запущенных совместных проектов;
  • задокументированных и опубликованных историях успеха совместных проектов.

Увязать результаты с активностями сообщества непросто. Для этого нужно целенаправленно собирать истории успеха. Старайтесь через них показать, что сообщество помогает организовать переток знаний там, где этого раньше не было, и создавать новые знания.

Когда проводить измерения?

Ответ Нэнси: всегда и регулярно! Измерения нужно проводить с первых дней работы сообщества и мониторить показатели постоянно, чтобы отслеживать прогресс. При проведении любого мероприятия определять показатели, на улучшение которых оно направлено, и замерять их до, в процессе и после мероприятия. Если в начале сообщества данных для анализа пока мало, можно отталкиваться от худшего возможного сценария как базы для сравнения.

Кому предоставлять результаты измерений?

Нэнси рекомендует создать карту стейкхолдеров и ответить с ее помощью на следующие вопросы:

  • В чем стейкхолдеры заинтересованы больше всего и почему?
  • Что вам от них нужно?
  • Что в этом для них (почему им это выгодно)?
  • Какими данными и с какой частотой с ними делиться?

Опираясь на эти ответы, нужно составить план коммуникаций, в котором отразить кому, когда и в какой форме предоставляются данные. Например:

  • Лидер сообщества и его команда – еженедельные измерения. Создайте дашборд показателей, отслеживайте их еженедельно и обсуждайте инсайты (пример такого дашборда ниже).
  • Участники сообщества – ежемесячно. Обсудите с ними, как сообщество продвигается к своим целям, какие есть недоработки и возможности.
  • Остальные стейкхолдеры – с разной частотой. Например, ежемесячно обсуждать со спонсором активность, основные достижения, возможности, проблемы и требуемую помощь, а также показывать данные, на основе которых приняты те или иные решения о будущих действиях в сообществе. Ежеквартально показывать заинтересованным топам ту информацию, которая им интересна.
  • Вся компания – ежегодно. Показывать, какой прогресс сделало сообщество за последний год, демонстрировать ролевую модель поведения.

Основные принципы коммуникации со стейкхолдерами: адаптация (только то, что нужно этой группе), простота, ясность и регулярность. Делайте инфографику, постеры, готовьте истории успеха, делитесь личными историями участников. Используйте разные медиаканалы – например, очень эффективно работают видеоролики.

Ну и в завершение – вдохновляющая цитата Нэнси: «Measure, share progress and more seeds will grow…» («Измеряйте, делитесь прогрессом, и больше зерен прорастет…»). Надеюсь, этот материал поможет вам «прорастить больше зерен» и сделать ваши сообщества еще более эффективными!

Инструменты / 11.03.2021 | Просмотров: 240 | Добавил: OleshkoV | Всего комментариев: 0 / Теги: Управление знаниями, инструменты управления знаниями
ОБ АВТОРЕ
Виктория Олешко Олешко Виктория, бизнес-тренер, консультант, фасилитатор, главный редактор сайта SixSigmaOnline.ru.
Хотите узнать больше об управлении знаниями? Присоединяйтесь к группе на Facebook. Связаться с автором через Facebook или LinkedIn.

Поддержать автора на Patreon

ПОХОЖИЕ МАТЕРИАЛЫ


  Добавить комментарий
avatar
SixSigmaOnline.ru © 2009-2021            Хостинг от uWeb