25.05.2021 | Автор: OleshkoV | 131 просмотров
Создаем Knowledge transfer plan

В блоге Bloomfire  есть хорошая базовая статья о создании плана передачи знаний (Knowledge transfer plan) с пошаговым руководством. Под планом передачи знаний в ней подразумевают организацию процесса как такового, а не просто документ. Сразу оговорюсь: в статье нет четкого разделения между знаниями и информацией, эти слова используются как синонимы, и в переводе я оставила как есть.

Шаг 1. Решите, какую информацию вам нужно сохранить.

На первый взгляд, это все та же тема критических областей знаний, но мне понравилась идея делить знания на простые и сложные, которая предложена в этой статье. Простые знания – те, которые нужны для повседневного выполнения рутинных рабочих задач (пример: как занести звонок клиента в CRM-систему). Сложные знания – те, которые нужны для решения редко встречающихся задач или сложных проблем (пример: лучшие стратегии работы с возражениями «трудных» клиентов). К сложным знаниям здесь относят:

  • информацию, которую тяжело записать;
  • информацию, которая исходит из опыта и наблюдений человека;
  • информацию, для объяснения которой понадобится долгий разговор или моделирование ситуации.

Очевидно, и те, и другие знания необходимо сохранять и передавать, но способы их передачи будут разными.

Список вопросов, с которым рекомендуется поработать на этом этапе:

  • Кто ваши лучшие сотрудники?
  • Что такого знают ваши лучшие сотрудники, чего не знают остальные?
  • Как в вашей организации или команде справляются с задачами, когда лучшие сотрудники уходят на больничный, в отпуск или отсутствуют по другим причинам?
  • Какой информацией владеют ваши лучшие сотрудники, за которой к ним обращаются чаще всего?
  • Как сохраняется эта информация (если сохраняется)?

Шаг 2. Создайте процесс передачи знаний.

В случае с простыми знаниями можно:

  • записать их;
  • передать в ходе короткого разговора;
  • сохранить в первозданном виде (документ Word, таблица Excel, презентация PowerPoint – т.е. речь идет о сохранении уже имеющихся артефактов в каком-то удобном для всех месте).

Здесь все сводится к удобной платформе для базы знаний с хорошим поисковиком.

Для передачи сложных знаний может понадобиться сохранить фотографии, графики и диаграммы, аудиофайлы, видео, стенограммы (например, расшифровки записей разговоров с клиентом). К сожалению, вот здесь в статье белое пятно – более подробных разъяснений, что делать со сложными знаниями, нет, но в следующий раз мы опубликуем в блоге заметку по материалам статьи Дороти Леонард в HBR как раз о переносе сложных знаний.

В любом случае, какие бы инструменты не были выбраны для сохранения и передачи простых и сложных знаний, сам процесс должен быть зафиксирован в каком-то руководстве. Сотрудники должны четко понимать, что, когда, где и как они должны делать в рамках этого процесса.

Шаг 3. Выберите платформу для передачи знаний.

Пропустим небольшую критику в адрес самых популярных Google Drive и SharePoint (конкуренты, все-таки) и обратим внимание на рекомендации по выбору платформы. Она должна обеспечивать стандартизированный, максимально автоматизированный и как можно более простой процесс сохранения знаний, поддерживать разнообразие форматов контента (текст, графики, изображения, аудио, видео), помогать выявлять дубликаты и обеспечивать контроль версий документов. Хорошо, если есть встроенный поисковик и функционал для создания Q&A (ЧАВО). Хорошо, если эта платформа также поддерживает (и вот здесь мы выходим за рамки функционала простой базы знаний):

  • непрерывное обучение (на ней можно создавать программы адаптации новичков и учебные программы – по сути, функционал LMS);
  • наставничество (здесь речь идет только о сохранении ответов на самые распространенные вопросы к наставникам, но этим, на самом деле, возможности ИТ-поддержки программ наставничества не ограничиваются);
  • социальную активность (функционал соцсетей – лайки, комментарии, репосты и т.п.);
  • скрипты и алгоритмы действий в определенных обстоятельствах (guided experiences).

Шаг 4. Используйте эту технологию для непрерывной передачи знаний.

Мало запустить платформу – нужно замотивировать людей ею пользоваться: не только сохранять там информацию в соответствии с установленным регламентом, но и вырабатывать привычку искать на ней ответы на свои вопросы и знакомиться с новым контентом. Как это сделать, увы, в статье не сказано, но акцент очень правильный – с написанием руководства и внедрением ИТ-платформы все самое интересное только начинается.

Инструменты / 25.05.2021 | Просмотров: 131 | Добавил: OleshkoV | Всего комментариев: 0 / Теги: инструменты управления знаниями
ОБ АВТОРЕ
Виктория Олешко Олешко Виктория, бизнес-тренер, консультант, фасилитатор, главный редактор сайта SixSigmaOnline.ru.
Хотите узнать больше об управлении знаниями? Присоединяйтесь к группе на Facebook. Связаться с автором через Facebook или LinkedIn.

Поддержать автора на Patreon

ПОХОЖИЕ МАТЕРИАЛЫ


  Добавить комментарий
avatar
SixSigmaOnline.ru © 2009-2021            Хостинг от uWeb