05.07.2021 | Автор: OleshkoV | 132 просмотров
Управление знаниями в продажах и маркетинге

Сегодня я предлагаю вам обзор еще одной книги Ника Милтона, написанной в соавторстве с Томом Янгом – «Knowledge Management for Sales and Marketing: A Practitioner’s Guide». Это будет первая книга Ника Милтона, которую я не рекомендую к обязательному прочтению. Если вы читали другие его книги, то эту не надо – очень многое повторяется. Но! Если у вас стоит задача построить систему управления знаниями в продажах и маркетинге, начинайте сразу с нее. Читать что-то другое не обязательно.

В книге Ника и Тома вы найдете описание базовых принципов управления знаниями, всех необходимых инструментов с примерами их применения в контексте продаж, ролей и распределения ответственности, вопросов культуры (что делать с внутренней конкуренцией, традиционно присущей этой бизнес-функции, или синдромом «придумано не нами»). Все это дополнено тремя кейсами: British Telecom, Mars, Ordnance Survey. Эти разделы написаны другими авторами, поэтому слог отличается. Описание кейса Ordnance Survey, например, читать немного тяжелее. История Mars частично дублируется с другими книгами Ника (есть в «The Knowledge Manager's Handbook» и «The Lessons Learned Handbook»).

Для сегодняшней заметки я выбрала отрывок из последней (одиннадцатой) главы книги, посвященной самому интересному – как же, собственно, собрать фрейм управления знаниями для функции продаж и маркетинга. Авторы предлагают выполнить последовательно ряд шагов:

  1. Определите границы системы управления знаниями, которую собираетесь создавать.
  2. Выделите ключевые области знаний, которые нужны сотрудникам отдела продаж или отдела маркетинга для принятия правильных решений в своей работе.
  3. Для каждой области знаний определите источник знаний и пользователей. Ваша задача – создать беспрепятственный эффективный поток знаний от источника к пользователю в той форме, в которой нужно пользователю, и тогда, когда ему это нужно.
  4. Определите, будут ли эти знания передаваться в явной или неявной форме.
  5. Для передачи неявных знаний выберите механизм коммуникации. Здесь речь идет о «желтых страницах» (системах Expert Locator), сообществах практиков, сообществах по цели (communities of purpose) или по интересам (communities of interest), совещаниях коллег (peer assist), сессиях обмена опытом (knowledge exchange, «show and tell»). На этом же этапе надо определиться с технологиями, ролями и ответственностью, которые будут поддерживать работу выбранного механизма.
  6. Для передачи явных знаний выберите механизм их сохранения. Предлагается рассмотреть такие инструменты, как разбор полетов, ретроспектива, интервью, базы знаний. Определите, кто несет ответственность за то, чтобы эти инструменты использовались на нужных этапах процесса, кто отвечает за контроль качества результатов. Ну и, конечно, выберите технологическую платформу.
  7. Решите, как вы организуете дальнейшую работу с сохраненными знаниями: сортировку, удаление дублей, снабжение перекрестными ссылками, разработку сводных документов, валидацию, актуализацию и т.д.
  8. Решите, как будут распространяться новые знания, включая выбор поисковика, решение о возможности мобильного доступа к базам, уведомления об изменениях и т.п. На этом же этапе нужно определиться с разграничением прав доступа.
  9. Определитесь с метриками процесса. Подумайте, как вы поймете, что процессы/инструменты/технологии не работают? Как вы увидите, что люди не делятся знаниями или не используют повторно то, чем поделились их коллеги?
  10. Разработайте систему мотивации для тех, кто активно участвует в управлении знаниями. Подумайте, что будете делать в случае, если кто-то отказывается принимать участие в разработанных процессах или пользоваться предложенными инструментами.

Эти десять шагов не содержат готового рецепта, но дают вам вопросы, опираясь на которые, вы разработаете свой собственный рецепт успешного управления знаниями в своем отделе продаж или отделе маркетинга.

Литература / 05.07.2021 | Просмотров: 132 | Добавил: OleshkoV | Всего комментариев: 0 / Теги: Управление знаниями, Книги
ОБ АВТОРЕ
Виктория Олешко Олешко Виктория, бизнес-тренер, консультант, фасилитатор, главный редактор сайта SixSigmaOnline.ru.
Хотите узнать больше об управлении знаниями? Присоединяйтесь к группе на Facebook. Связаться с автором через Facebook или LinkedIn.

Поддержать автора на Patreon

ПОХОЖИЕ МАТЕРИАЛЫ


  Добавить комментарий
avatar
SixSigmaOnline.ru © 2009-2021            Хостинг от uWeb