Сегодняшний пост про опыт компании Fluor. Fluor – одна из крупнейших мировых инжиниринговых компаний, а также одна из ведущих в мире компаний в части управления знаниями. Fluor занимается KM в течение почти 20 лет. Компания имеет хорошо разработанную программу управления знаниями, работающую на платформе под названием «Knowledge Online» (интерактивные знания). В ней предусмотрены соответствующие роли, процессы, управление и профессиональные сообщества.

Быстрые победы приходят с решением тех проблем, о которых вы знаете. Выгоды в долгосрочной перспективе можно получить от решения вопросов, о существовании которых вы пока не знаете, и от обращения к наиболее сложным и тяжёлым проблемам.

Ниже – два самых распространенных вопроса по управлению знаниями, на которые отвечал Ник Милтон. А после его ответов даю свои, – потому что тоже отвечал на них, и неоднократно.

Лужу, паяю, примуса починяю…

Не помню точно, на какой по счету конференции InnoWave это было, помню только, что в этот год «пришлось» быть модератором секции, а после еще и вести круглый стол. Всем участникам круглого стола задавали в конце одинаковые вопросы: как продать тему управления знаниями внутри компании, где получить быстрые победы, и на какие грабли нам довелось наступить.

Читая книгу Стефани Барнс и Ника Милтона, отметил для себя неплохой подход к визуализации всех инструментов управления знаниями в любой компании. Заключался он в использовании бостонской матрицы, имеющей четыре измерения: объединять, накапливать, проталкивать и вытягивать. Вот о нем сейчас и скажу пару слов, тем более, что этот или подобный отрывок был в свободном доступе.

В прошлом году на конференции KA Connect 2016 Карла О’Дэлл (Carla O’Dell), председатель совета директоров APQC, сделала интересный доклад на тему «7 навыков высокоэффективных организаций, управляющих знаниями» (The 7 Habits of Highly Effective Knowledge Management Organizations). Здесь вы можете послушать доклад на английском, а я предлагаю вам познакомиться с его краткими тезисами на русском.

Мотивация играет важную роль в любом вопросе нашей жизни. О разных аспектах мотивации типа «морковка спереди и морковка сзади», достоинства и недостатки материальных и нематериальных способов мотивации и т.п. сказано достаточно много. Конечно, применительно к вопросам управления знаниями стоит все упорядочить и уложить в систему. Но это – скучно и неинтересно. Поэтому буду «говорить примерами» – теми, которые понравились лично мне. И теми, которые просто есть и используем сами или кто-то из коллег, – обычные для нас, но кому-то они могут и пригодиться. А если что-то не понятно – спрашивайте!

Так как мы не только стремимся делиться своим опытом в области управления знаниями, но и вместе развивать методологию, – делаю первую робкую попытку. Она может быть полезна в том случае, если тему управления знаниями двигают те, кто отвечает за обучение и развитие сотрудников. Ну, или если им эту тему «продают».

В октябре прошлого года Ник Милтон проводил открытый вебинар в рамках подготовки к конференции по управлению знаниями в Германии. Тема вебинара звучала как «20 years of KM - looking back to look forward» (20 лет управления знаниями – оглядываясь назад, чтобы посмотреть вперед). Вебинар длился 1 час, доклад был небольшим, но несколько интересных моментов оттуда я почерпнула и хочу ими поделиться.

«Если вы не сделали серьезной ошибки в прошлом году, вы, вероятно, не выполняли свою работу, потому что вы не попробовали что-то новое. Нет ничего плохого в ошибке, но если вы допустите одну и ту же ошибку дважды, вы, вероятно, не будете здесь сидеть в следующем году»
Генеральный директор Anheuser-Busch Август Буш III своим вице-президентам

Если в вашей компании зародилась идея стать самообучающейся организацией, одним из первых встанет вопрос, кто именно должен заниматься этим проектом. Для начала нужно понять разницу между проектной и процессной деятельностью в данном конкретном контексте. Управление знаниями не может быть проектом в классическом понимании этого термина – т.е. быть ограниченным во времени. Управление знаниями – это навсегда. Поэтому когда вы возьметесь за решение этой амбициозной задачи, вам придется пройти через два этапа:

Согласно статистике, озвученной на конференции ATD2016, только 31% западных компаний имеет хорошо развитую обучающую культуру. При этом в работах, связанных со знаниями, занято уже 70% всей рабочей силы, а значит, вопрос создания культуры самообучающейся организации выходит в ТОП повестки дня.

Аниматоры Mistermunro Animation & Illustration по заказу Environment Agency создали чудесное промо-видео для продвижения идеи управления знаниями внутри агентства. С этого ролика начался проект по внедрению управления знаниями в Environment Agency. Отличный ход с точки зрения внедрения изменений, не так ли? Этот ролик вы можете посмотреть на канале по управлению знаниями:

В нашем обществе бытует жестокое заблуждение. Мы считаем, что однажды достигнув определенного уровня знаний или производительности, качества или стабильности процессов, мы смоем его поддерживать и в будущем. Но правда в том, что удержать достигнутый уровень также сложно, если не сложнее, чем достигнуть его.

Управление знаниями – дисциплина относительно молодая и активно развивающаяся, поэтому в ней еще есть неустоявшиеся термины, а также понятия, которые со временем меняют свое значение. К таким понятиям относится, например, стратегия управления знаниями. Лет 15 назад под стратегией подразумевался подход, основанный на одном из путей распространения знаний (см. Цикл знаний. Часть 2):

В природе большинство процессов циклично. И в организациях тоже. Пожалуй, самым известным примером цикла в бизнес-практике является PDCA (колесо Деминга-Шухарта). В управлении знаниями тоже есть свой цикл – the knowledge cycle – цикл знаний.

Мы уже разобрались с вопросом «зачем нужно управлять знаниями», но еще не разобрались с тем, что же такое знания, которым собрались управлять.

Организация – это система, а любая система характеризуется устойчивостью – стремлением сохранить себя неизменной. Поэтому любые изменения в организации – это трудоемкий, зачастую продолжительный и дорогой процесс. И в то же время менеджмент не стоит на месте: постоянно проводятся какие-то исследования, по итогам которых компаниям предлагают внедрить вот это, это и еще вот это и в награду обещают рост лояльности клиентов/ доли рынка/ прибыли и т.д. Модных течений много – почему же стоит уделить внимание именно управлению знаниями?

Мы запускаем серию публикаций по управлению знаниями (knowledge management). Это направление менеджмента зародилось в 80х годах прошлого века. Питер Друкер одним из первых начал говорить о том, что возрастает информационная емкость организаций и происходит постепенное смещение к интеллектуальным видам работ при одновременной роботизации более простых, «механических» видов работ. В начале 90х годов появился и получил распространение сам термин knowledge management для обозначения деятельности организации по системному созданию, хранению и распространению знаний. Знания начали рассматривать как фактор конкуренции.