| Главная » Управление знаниями » Кейсы |
Система управления знаниями компании Xerox
 9 /
 OleshkoV /
| |
| Знания - это наиболее значительный актив. Каждый раз, взаимодействуя с клиентом, мы учимся. С каждым контактом мы лучше и быстрее решаем технические проблемы нашего клиента. И с каждым контактом мы становимся ближе к тому, чтобы обеспечить наилучший возможный потребительский опыт. Наша новая система управления знаниями обеспечит развитие нашего способа работы, сделает нашу работу проще и усовершенствует наши способы обмена знаниями. У нас появится возможность создать единую глобальную систему управления знаниями, которая предоставляет решения и делится знаниями со всеми по всему миру. Мы сможем сохранять, управлять и распространять знания о каждой уникальной технической проблеме и использовать эту информацию на каждом этапе потребительского опыта. Это критически важно, т.к. мы ценим технические навыки и опыт, которым обладают наши люди, и будем использовать их для всеобщей выгоды. Также мы сможем полностью интегрировать новые инструменты и технологии, чтобы доставлять знания в ваш «канал выбора» тогда и таким образом, как вам нужно. Их будет легко использовать, так что мы сможем сконцентрироваться на том, что мы делаем лучше всего, - на решении проблем наших потребителей. Просто представьте, что может предложить новая система управления знаниями. Инженер по обслуживанию клиентов в Сан-Франциско сохраняет знание о локальном визите и может сразу же поделиться своими находками с коллегами по всему миру, фактически решая за один раз проблему для многих. Но давайте не будем останавливаться на этом. Инженер по обслуживанию клиентов делится информацией не только со своими коллегами, но и со всеми уровнями восходящей поддержки, а также с нашим сообществом инженеров. Поэтому мы все можем делать свою работу лучше. Там, где это возможно, мы можем передать знания назад на предшествующие уровни, в глобальные контакт-центры и даже на наш сайт клиентского онлайн самообслуживания, чтобы дать возможность решать проблемы еще быстрее. Это позволит нам не только отвечать на потребности клиентов в момент их возникновения, но также использовать полученные знания для улучшения дизайна наших продуктов с самого начала. Подумайте о силе этого решения. Это совершенно новый, основанный на знаниях мир, и у нас есть все, чтобы быть в восторге от этого: поддержка мирового уровня, обеспечение наших потребителей производительностью и эффективностью. Добро пожаловать в мир поддержки, основанной на знаниях! Всего лишь другой способ, с помощью которого Xerox соединяет превосходные услуги, создает лучший потребительский опыт. Язык: English
Длительность материала: 00:02:40
Автор: Виктория Олешко
|
| Всего комментариев: 0 | |
|
| |
1. Вы видите проблемы с измерительной системой, но не видите, как их устранить.
2. Распределение наблюдений не подчиняется нормальному закону.
3. Данные “скапливаются в гранулы”. При этой ожидается, что данные будут непрерывными.
Все так?
В этой ситуации посоветую заняться измерительной системой в первую очередь. Если этого не сделать – не получить надежные данные, – то выбор способа расчета способности процесса не имеет значения.
В самом начале материала есть ссылка на скачивание - видна только после авторизации на сайте.
UPD 23.01.2022: проблема устранена